人工智能驱动的酒店运营平台 HelloShift 今日发布了 HelloShift 酒店运营指数，该指数汇总分析了自 2014 年以来酒店团队在其平台上记录的运营记录：员工任务、客房清洁安排、房间检查和客人留言，涵盖了十二年来的日常酒店运营。
与基于调查的行业报告不同，该指数的数据来源于酒店团队在实际运营过程中创建的记录。所有公布的数据均为汇总百分比、比率和持续时间。不披露任何具体数量、酒店数量、酒店名称或客人信息。
主要发现
酒店临时手工记录的工作会扭曲维护工作。
酒店会将一些可预见的工作安排在专门的系统中：例如客房清洁作为客房服务任务，定期检查和预防性维护则作为检查清单。在过去十二个月中，酒店团队分配的所有临时任务中，维护工作占比最高，达 33%，其次是客房服务（30%）和前台（10%）；另有 26% 的任务分配给了指定人员，因此未进行分类。如果仅统计分配给特定部门的任务，维护工作占比为 45%，客房服务占比为 41%。该发现关注的是计划外工作，而非总劳动量：清洁和检查工作按计划进行，不会作为任务出现，因此人工记录的占比会偏向于酒店整体。
各项工作的完成率都很高：维护工作完成率为 96%，客房清洁工作完成率为 93%，前台工作完成率为 98%。数据显示，酒店运营中的不足之处不在于后续跟进，而在于透明度：计划外工作量最大的类别往往也是最缺乏系统性的。
大约每十二位客人中就有一位会主动拒绝预定的客房清洁服务。
在一些仍然安排每日客房清洁服务的酒店，客房服务员在8.3%的预定清洁次数中遇到了“请勿打扰”的牌子或客人拒绝服务的情况。仅“请勿打扰”这一牌子的拒绝率就达到了7.0%。这个数字是未经提示的最低值：酒店没有提供任何鼓励或提示客人跳过清洁服务，而且统计中包含了离店房间（此时没有客人可以拒绝），因此仅针对续住客人的拒绝率会更高。允许客人选择不进行客房清洁服务的酒店的拒绝率要高出数倍，这表明大多数客人选择不进行客房清洁服务都是主动询问的结果。
一般情况下，客房清洁的平均耗时约为 31 分钟，与离店客房的行业常见基准一致；所有酒店的平均值约为 21 分钟，但受到一些客流量较大的酒店的拉低。
酒店发给客人的信息中，大约 60% 是自动发送的。
2025年，酒店通过该平台向客人发送的信息中，约60%为自动化生命周期和触发信息，例如预订确认、入住前须知和退房后续跟进，而人工智能生成的信息占比不到1%。过去三年，自动化信息的比例一直保持在57%到61%之间，这表明客人沟通的自动化早于当前的人工智能浪潮。大约六分之一的客人短信是在当地时间晚上7点到早上7点之间收到的，这段时间属于夜班工作，通常不会拨打电话。
自2024年以来，检验不合格率一直保持在3%至4%之间。
自 2024 年以来，每年有 3% 到 4% 的客房和质量检查未能达到酒店自身的合格标准，首次通过率达到 96% 到 97%，而业内普遍认为的合格率为 90%，这表明酒店的质量保证是一种永久性的运营纪律，而不是一个不断减少的积压问题。
HelloShift创始人兼首席执行官Sudheer Thakur表示：“酒店软件的采购是按类别进行的，但酒店的实际工作并非按类别进行。十二年的记录显示，计划外工作中占比最大的是维护工作；客人平均每十二次预约客房清洁服务中就会拒绝一次，而且大部分与客人的沟通都是自动进行的。这些事实都应该改变酒店经营者的人员配备和采购方式。”
方法论
该指数基于自 2014 年以来 HelloShift 平台上记录的运营数据，并进行汇总分析。为与平台自身的报告保持一致，任务计数中已排除清单项目。清洁时长限定在 1 至 240 分钟范围内，并计算每个物业的中位数，然后进行汇总。非工作时间定义为各物业所在时区的晚上 7 点至早上 7 点。自动消息包括生命周期消息和触发消息；人工智能生成的消息单独计数，并计入自动消息份额。当前运营数据反映的是平台活跃车队过去十二个月的运营情况；所有公布的数据仅包含百分比、比率和时长。
