如果您在客人研究、预订和入住您的酒店时越过他们的肩膀观察他们，您会学到什么？当客人到达他们的房间、参观您的餐厅、停车和退房时，如何跟随？出于显而易见的原因，没有客人会让您像那样跟随，因此创建酒店客户旅程地图是深入了解您的客人体验的下一个最佳选择。虽然规划宾客体验的每一步可能需要一些时间，但对于每个宾客角色，您可以发现有价值的见解，帮助您改善宾客体验、建立和培养忠诚度并提高您的评价分数。您的旅程地图甚至可能会揭示获取更多直接预订和提高RevPAR的机会。它是如何工作的？让我们深入了解宾客旅程映射的分步指南。
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To keep pace with changing guest needs and expectations, Linchris implemented Canary’s Guest Management System, transforming their operations to deliver exceptional guest experiences, increase revenue, boost employee satisfaction and much more.
What is a hotel customer journey map?
客户旅程地图的概念并不特定于酒店业。事实上，它是用户体验设计师用来在应用程序和网站上打造流畅且相关的体验的流行工具。在酒店环境中，您的客人旅程地图从头到尾跟踪客人对您酒店的体验。地图本身通常是电子表格、文档、图表工具（如 Lucidchart），甚至是简单的笔和纸。该地图通常设置为表格，用行和列来说明客人旅程的每个阶段以及您的酒店吸引的不同客人群体。要最全面地了解您的客户体验，请从研究和预订前步骤开始您的旅程地图，并以任何预订后接触点甚至重复预订流程结束。
How do you map your hotel guest journey?
既然您知道什么是客户旅程地图，您可能想知道如何开始创建自己的旅程地图。在动笔之前，最好召集合适的利益相关者，包括各个面向客人的部门的领导，在一个房间里进行头脑风暴和客人旅程规划会议。在实际旅程映射会话中，我们建议完成以下七个步骤：
设置旅程地图的范围。您会规划当前的宾客旅程还是未来的宾客旅程？如果您的酒店将大幅改变其服务、品牌重塑或首次开业，那么未来状态旅程地图可能会非常有用，这样您就可以在任何真正的客人遇到潜在的客人体验问题之前发现它们。
定义您的客人角色。不同类型的客人以不同的方式体验您的酒店，并且在旅程映射练习中没有单一的方式来定义客人角色。您可能会根据入住原因选择角色，例如商务客人与休闲客人。或者您可以选择客人类型，例如独行旅客、家庭、情侣或团体。如果您有很多通过在线旅行社预订的客人，您可能希望根据预订来源定义角色，例如 Expedia、Booking.com、Hotwire 和 Direct。了解您的角色的最佳方式是与真实的客人交谈，但您也可以通过阅读客人评论获得良好的信息。
写下客人旅程的各个阶段。在此步骤中，您将宾客体验总结为几个关键步骤。在大多数情况下，您的客人经历的步骤是研究、预订、抵达前、入住、入住、退房和入住后。
确定每个阶段的接触点。现在您已经有了自己的角色和客人旅程阶段，您可以为每个角色在每个阶段绘制接触点。例如，如果您按客人类型映射人物角色，您可以写出单独旅行者、家庭、情侣和团体的预订流程。也许每个阶段对于每种旅行者类型看起来都一样，但对于不同的旅行者类型，某些阶段可能会大不相同。在此示例中，团体客人可以通过简单地单击团体组织者发送的电子邮件中的链接来进行预订。另一方面，为家庭预订的客人可能会访问数十个网站，他们会搜索经济实惠的家庭友好型酒店，并提供合适的床型和设施以满足他们的喜好。
探索每个阶段的最佳情况和最坏情况。在此步骤中，您有机会设身处地为客人着想，检查客人旅程中最佳和最差情况的路径。例如，在团体客人的最佳情况下，他们单击团体组织者电子邮件中的链接，他们可以无缝地在您的网站上进行预订。但是，如果链接断开了怎么办？如果群组代码导致您的网站出现错误消息怎么办？如果房间已经订满怎么办？现在发生了什么？通过研究这条最坏情况的路径，您可以想出让这位客人回到最佳情况轨道的解决方案。
列出每个接触点使用的软件、系统或通信渠道。查看访客在何处与您的技术堆栈进行交互很有帮助，这样您就可以确定您当前的软件是否能很好地为访客提供服务，或者是否该升级了。在研究和预订阶段，检查客人如何与您的酒店网站和预订引擎互动。在抵达前阶段，确定客人在抵达前可能拥有的沟通接触点，例如使用您的消息软件或CRM 工具。入住、入住和退房阶段可能会涉及与您的PMS （通过前台代理）、酒店应用程序、智能锁、餐厅在线订购系统、室内娱乐系统等的交互。在结帐时，客人可能会收到更多来自您的信息，您可能会在声誉管理软件中分析他们的入住后评论。
精确定位关键时刻。除了绘制每个阶段的不同场景外，您还可以退一步寻找关键时刻，这是真正给客人留下积极印象并让您的酒店在竞争中脱颖而出的机会。您在宾客旅程中的哪些点让您的酒店脱颖而出？您在哪些方面建立品牌亲和力？客人会在哪些时刻形成持久的回忆？
查看旅程图和头脑风暴行动项目。一旦您的地图完成，您就可以开始确定改进的机会。客人在哪里遇到摩擦？您需要关注某个角色吗？由于您将所有利益相关者集中在一个房间，现在是启动这些计划以改善宾客体验的最佳时机。
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What can you learn from your hotel customer journey map?
最重要的是，您的酒店宾客旅程地图可以向您显示宾客在入住前、入住期间或入住后可能遇到的任何问题或障碍。一个过程在您的脑海中可能看起来合乎逻辑（或者当销售代表向您推销时），但在实践中可能有些事情会令人困惑或不太方便。当您查看您的旅程地图时，您不仅可以发现入住流程的潜在改进，还可以找到让您的网站更加用户友好、室内技术更易于使用、电子邮件通信更具吸引力以及结账的想法流程更加精简。
Why every hotel should understand the customer journey mapping process
构建客户旅程地图对酒店来说很重要，因为它可以让他们更好地了解客户体验并确定改进机会。该地图概述了客人旅程中的所有关键接触点，包括抵达前、入住和入住后，并提供了对每个阶段客人体验的见解。
通过创建模板，酒店可以识别痛点和可以增强客人体验的领域，例如通过提供更好的 Wi-Fi 或通过提供更个性化的服务。该模板还可以帮助酒店经营者确定追加销售的机会，例如提供升级或附加服务。
客户旅程地图还可以帮助酒店制定更有效的营销策略。通过了解客户体验并在预订过程的不同阶段识别潜在客户，酒店可以开展有针对性的营销活动，这将有助于增加直接预订并减少对在线旅行社 (OTA) 的依赖。
创建客户旅程地图的信息图还有助于酒店员工了解客户体验并确定改进机会，这反过来会带来更积极的客户体验，并增加在以下平台上获得正面口碑和在线评论的机会TripAdvisor、谷歌和 Whatsapp。
此外，通过监控在线评论，酒店可以跟踪他们的声誉并了解客人在谈论什么，并使用渠道管理器实时管理不同 OTA 和直接预订渠道的可用性和定价。
总的来说，构建客户旅程地图对酒店来说很重要，因为它可以让他们创造更积极的客人体验，增加直接预订，并通过正面评价和口口相传提高他们的声誉。
7 tech tools should hotels should explore to optimize customer journeys and grow profitability
客房服务软件：该工具允许酒店客人直接从他们的房间轻松地订购客房服务，而无需致电前台。这可以通过提供更多便利和更快的服务来改善客人体验。
宾客消息软件：此工具可让酒店宾客通过消息平台直接与酒店员工沟通，而无需致电前台。这可以通过提供更多的灵活性和便利来改善客人的体验。
室内平板电脑设备：这些设备让客人可以轻松访问酒店信息、客房控制和其他服务，例如订购客房服务或预订水疗中心。这可以通过提供更多便利和自给自足来改善客人体验。
酒店电视系统：这些系统为客人提供定制的电视体验，包括有关酒店、当地景点和客房服务的信息。这可以通过提供更多信息和娱乐选择来改善客人体验。
非接触式入住软件：此工具允许客人使用他们的移动设备办理入住和退房手续，而无需与酒店工作人员互动。这可以通过提供更多便利和减少身体接触的需要来改善客人体验。
面向客人的应用程序：此工具允许客人直接通过他们的移动设备访问酒店服务，例如预订或订购客房服务。这可以通过提供更多便利和自给自足来改善客人体验。
移动钥匙：移动钥匙允许酒店客人使用他们的移动设备打开他们的酒店房间门，不再需要传统的房间钥匙卡。移动钥匙可以通过提供更方便、灵活、非接触式和个性化的体验来改善客人的旅程，同时也有利于环境。
