每个人都发短信——而不仅仅是与朋友和家人：十分之九的消费者更喜欢给他们经常光顾的企业发短信。而且，越来越多的人转向消息应用程序进行常规通信：55% 的美国消费者每月至少使用一次移动消息应用程序。入境沟通渠道的激增给酒店带来了复杂性；跨这么多不同渠道管理、跟踪和分类请求并不简单。

这种复杂性是更多酒店品牌实施宾客参与技术的原因。该技术将客人通信整合到一个平台中，使客人能够通过短信、应用程序和社交媒体与酒店无缝通信。

这些平台通常依赖自动化和人工智能驱动酒店聊天机器人来增强人类客户服务代理，Salesforce 认为未来 18 个月这一趋势将增长 241%。这种组合允许对客户服务采取更细致入微的方法，将可预测的请求推送给聊天机器人，并将复杂的交互推送给人类。这种组合提高了客人通信的相关性、准确性、速度和便利性。

SalesForce 最近的一份报告预测，人工智能聊天机器人在旅行和酒店业的使用量将增加 241%。

Zingle 是服务酒店品牌的领先宾客消息传递平台之一，它使酒店能够通过宾客喜欢的任何渠道提供更一致、更准确的沟通。该平台还简化了员工的通信，将所有对话集中在一个地方，因此不会忽略任何内容。

加强客户参与的好处有三：提高运营效率、提高客户满意度和更高的 RevPAR。员工效率更高，浪费的时间更少，响应请求的速度更快，因此客人更满意并留下更好的评论（因此 RevPAR 也更高）。

以下是 Zingle 的宾客参与平台提高宾客沟通的相关性、准确性、速度和便利性的三种关键方式。

#1：更个性化的体验

个性化当然是热门话题——但它不再只是一个流行词，而是一种最佳实践。对于酒店而言，这以非常具体的方式发挥作用，例如酒店技术报告工作人员最近使用酒店客户消息平台的这两次体验。

去年 9 月，我们在 Cabo 的 Thompson Cape 使用访客信息平台询问过敏情况。我们披露了对南瓜子的严重过敏，这使酒店能够确保所有门店（例如泳池酒吧、客房服务等）能够帮助我们避免事故。

最近，在Amadeus 的客户会议期间，在迈阿密的 Kimpton EPIC 酒店，一位名叫 Dante 的前台代理给客人发了短信，让他们知道他是否有任何问题。果然，钥匙坏了，但丁在一条短信后发送了一个新的，避免了可能极差的抵达体验。

这些体验强调了个性化短信在多大程度上有助于改善客人体验并降低在酒店期间出现问题的风险。不幸的是，消费者的期望与酒店品牌提供的服务之间仍然存在脱节。在 2018 年的 Epsilon 调查中，87% 的受访者表示他们更有可能与提供个性化体验的旅游网站/应用程序开展业务。然而，只有 64% 的人表示，旅游品牌目前提供的个性化体验要么非常好，要么有些好。

消费者期望与实际绩效之间的差距是整个酒店运营的巨大机遇。对于营销人员来说，个性化可以提高诸如入住结束调查和评论请求之类的转化率。对于 GM 而言，个性化意味着更有效地分配资源。

显着特点：使用 Zingle 的模块（称为“zings”）将您的酒店置于个性化的前沿。每个 zing 都可以自定义以响应特定的触发器，类似于设置营销自动化工作流程或电子邮件滴灌活动。这些流程允许酒店自定义消息的路由方式，以及特定触发器会发生什么。例如，酒店可以个性化结帐调查或将失物招领请求上报给合适的人。

#2：更简化的沟通

没有什么比酒店通过渠道来隔离客户沟通更糟糕的了，因为这会导致糟糕的体验——客户可能会收到未回复的消息，或者必须一遍又一遍地向负责回答特定渠道的人解释情况。

这不仅让客人感到沮丧：酒店员工还与孤立的客人沟通作斗争，因为知识并不总是在轮班之间共享。没有单一的事实来源，总是有一种在追赶的糟糕感觉。

提供一致体验的一部分意味着客人能够与酒店交流他们喜欢的方式。客人希望能够聊天、发短信或打电话，并知道所有请求都受到监控。他们不在乎如何提出请求；他们只希望请求得到及时答复和满足。

宾客消息传递平台可帮助酒店满足这一期望。借助单一的通信平台，员工不必经常在工具之间切换，并且可以通过所有渠道（包括流行的消息传递应用程序，如 WhatsApp）回复客人。事实上，Zingle 的人工智能驱动系统还可以回答常见问题并将服务问题上报给人类，这意味着它就像有一个新员工 24/7 全天候工作。

使用 Zingle 的酒店强调它对客人和员工来说是多么容易，称这是一种“简化沟通的美妙设施”。

“我们喜欢联系客人的便利。这对于门店的特别内部优惠非常有用，当我们发送特价时，我们在水疗中心看到了额外的收入。当该功能因天气原因移到内部时，提醒群组也很棒。几周前，我们的管道发生了破裂，并使用 Zingle 提醒客人，水将从 1-3 关闭。” ~ 来自美国克利尔沃特的助理总经理

这位总经理将客人和同事都视为强有力的拥护者，这一事实突显了统一通信平台的强大功能。工作人员在管理新的和现有的请求时压力、困惑和不知所措，客人可以通过他们已经使用的渠道快速获得所需的支持。这种一致性有助于酒店尽可能提供最佳体验，并在问题升级之前快速解决新出现的问题。

显着特点： Zingle 的平台通过智能路由解决常见的访客请求。常用消息还有“快捷键”，可以节省座席直接回复客人的时间。智能路由和快捷方式减少了员工在重复响应上花费的时间，同时还可以快速为客人提供他们寻求的信息。

#3：更有能力的员工

宾客参与平台可提高员工的工作效率。客人会收到针对其要求的个性化回复，其中一些是对常见问题（“健身房在哪里”）的样板回复，其他则由客户服务代理撰写。借助 Zingle 处理日常请求，员工可以将更多的脑力投入到复杂的任务中。我们之前提到的 Salesforce 报告也发现：

聊天机器人使客户服务代理的效率提高了 64%，并使他们腾出更多时间来解决复杂的问题。

当酒店难以找到常见问题的答案时，客人也会感到沮丧。由于客户服务代理在重复响应上花费的时间更少，这对团队和客户都有好处。员工有更多的带宽来解决那些棘手的客人问题，从而带来更好的客人体验。

例如，假设前台代理正忙于接听有关游泳池开放时间的电话。 Zingle 的人工智能本可以自己回答这个问题，让前台代理腾出时间来处理影响更大的任务，例如接受新的预订或处理高接触的客人请求。正如 La Cantera Resort & Spa 的收入总监在最近的一篇评论中所证实的那样，Zingle 的自动化让客人更开心，并让员工腾出更多时间来完成更多工作：

阅读更多Zingle 评论

显着特点：基于情绪的警报。 Zingle 积极监控入站通信，充当 24/7 的哨兵，确保您的物业的客人体验。忽视负面信息可能会损害客人的体验——并损害您的品牌。 Zingle 基于情绪的警报允许您优先考虑资源，以便首先解决最紧迫的情况。这会自动识别服务恢复的机会 - 并确保糟糕的情况不会变得更糟。

把这一切放在一起

凭借其跨平台消息传递，Zingle 将使您的员工保持井井有条并保持准时，将客户沟通统一在一个地方——无论渠道如何。该平台可靠且一致地完成所有工作。客人甚至不需要知道他们的请求是如何处理的。该平台只是根据物业的规则进行所有路由，无需任何干预。

对于定价，Zingle 提供免费试用，因此酒店可以在购买前试用。试用后，将收取一次性实施费，并按每个房间收取每月订阅费。要进行设置，您需要仔细规划您的客户接触点，将您的沟通渠道连接到平台，然后培训员工。 Zingle 的团队拥有 10 年的经验，因此实施实际上成为改善运营的绝佳机会。

最后一条数据可以指导您选择访客消息传递软件的决定：消费者更喜欢聊天机器人和人工代理的混合。这并不像用一个替换另一个那么简单。通过实施依赖于机器人和人类力量的人工智能驱动模型，酒店将从改善的客户体验中受益匪浅，从而获得更好的评价。