在为您的酒店业务选择物业管理系统时，无论规模大小，都需要考虑很多因素，但是当您经营一家拥有多个网点和其他复杂性的高端酒店或度假村时，挑战会变得更大。
一个新的物业管理系统很快成为您酒店业务运营的核心，这意味着在寻找新供应商时主动而不是被动至关重要。与其随意选择供应商候选名单，不如先规划您的客人旅程和酒店的关键接触点。将其写在纸上有助于阐明您将拥有的功能和要求，然后可以形成您的候选名单。
市面上有很多 PMS 产品，但虽然它们共享一个（类别）名称，但每个系统都是为非常不同的用例和客户旅程而设计的。一些物业管理系统被设计为对独资经营者和业主经营者来说简单且便宜。其他系统更为复杂，旨在满足大型多方面或混合用途运营的需求，如豪华度假村和多物业集团。
在本文中，我们将介绍在豪华酒店和度假村提供现代非接触式宾客旅程所需的功能，同时分享这些要求苛刻的运营商如何使用 Maestro PMS 功能和集成来绘制现代宾客旅程的示例。
抵达前：预订和入住之间
宾客旅程甚至在宾客踏入大堂之前就开始了，因此提供无缝预订和抵达前体验至关重要。当客人提前预订时，他们的预订日期和登记入住日期之间可能会有几个月的无线电静默，这是您的酒店可以与该客人建立关系的宝贵时间。此外，在大流行后的旅行世界中，客人希望了解更多关于他们到达时可以期待什么的信息，因此到达前的沟通至关重要。
Maestro PMS 的移动签到模块
许多客人会在抵达前联系他们的酒店以确认他们的预订详情、询问设施时间、预订机场班车等。例如，Maestro 的 Pre-Check-in 在线注册功能允许客人提前与酒店分享其抵达计划的详细信息 - 预测他们的需求。除了非接触式和高效之外，该模块还可以建议追加销售，确认客人的联系信息，甚至安排交通，以确保顺利抵达体验。当您的酒店需要事先收集有关客人的更多信息（例如疫苗接种证明）时，预订和入住之间的这一中间步骤是长期考虑客人旅程时值得考虑的因素。
除了这些重要的抵达细节外，客人还经常询问付款方式——询问他们是否已经付款、如何付款以及何时付款。 Maestro 还提供在线预付款门户，客人可以在抵达前输入付款信息。该系统可以处理多种付款方式（便于在多位客人之间分摊付款），如果客人想全额付款或支付押金，甚至可以处理预付款。如果客人选择提前付款，门户网站将立即通过电子邮件将收据发送给客人。
如果一家运营机构希望让客人在自己的个人设备上完全自助服务，并提供在抵达前登记入住的能力，Maestro 还提供移动登记应用程序，而无需强迫客人下载第三方应用程序（除非需要手机钥匙）。客人可以跳过前台，登记到指定的房间号，并通过自动短信被指示领取他们的钥匙或下载应用程序以选择您选择的第 3 方移动钥匙集成。
抵达：入住流程
今天的许多客人都希望获得与往年不同的抵达体验。前台工作人员在办理入住手续时递给客人一份小吃供客人享用，并用昂贵的笔递给客人一张纸质登记卡（这可能最终作为纪念品！）的日子已经一去不复返了。现代客人想要一种快速、非接触式的体验，让他们以尽可能少的摩擦进入自己的房间。
从注册过程开始，酒店越来越数字化。数字登记卡不仅更环保，而且速度更快（无需打印！）和非接触式（无需笔！）。对于较大的奢侈品运营商，数字注册还可以减少瓶颈和入住/退房线。它还让员工可以专注于让客人感到惊喜和愉悦，而不是执行行政任务。
“Maestro 的非接触式工具，例如在线移动登记、移动登记、数字登记卡、预付款门户、移动快速结账、移动水疗和活动摄入表格以及为客人提供的双向短信也被证明是非常宝贵的为了人身安全，愿意与客人保持一定距离的员工。采用最新的移动登记工具是 Benchmark Hotels & Resort 的下一个考虑因素，因为该公司评估其物业的客人体验需求，”Anthony Gaeta 说，基准技术高级副总裁。
Benchmark 的客人可以通过 Maestro 在平板电脑上轻松完成他们的数字注册卡。很快，客人将能够在自己的个人移动设备上完全自助服务，并在抵达酒店之前或抵达酒店时填写登记卡，从而进一步加快入住流程并减少出错的可能性。
如果希望通过移动密钥集成完成数字注册过程是必须具备的，则有许多第三方移动密钥应用程序可供选择，这些应用程序直接集成到您的 PMS。这些将取代传统的钥匙卡，让客人可以通过高科技无钥匙锁使用智能手机进入客房，并完成客人自助移动入住体验，从而限制前台实际参与的需要。您的 PMS 应与流行的第三方锁具供应商（如 ASSA ABLOY 和 Dormakaba）集成，以提供无钥匙进入客房。移动钥匙选项不仅可以提供非接触式和更快的入住流程，而且还可以增强客人的体验，因为客人无需返回前台寻求丢失或停用的钥匙卡的帮助。
移动登记系统应该适应房间分配、付款验证和房间状态的规则，就像前台代理会使用的规则一样。完成入住手续后，客人可以在方便的时候让自己进入客房。
入住：宾客体验和现场运营
每个豪华酒店、度假村和服务式公寓运营商都应具备客户消息传递功能。
宾客消息功能允许您的酒店向入住的宾客和员工发送短信。文本消息可以配置为根据忠诚度或 VIP 状态、费率类型和更多标准自动发送给客人，以开发个性化和自动化的通信流程。它们还可以扩展以实现宾客服务的履行和维护管理，以即时和数字化的方式为宾客和员工创造一个完整的循环体验。
“我们了解我们的客人，让他们的住宿与众不同，同时保持距离。 Guest Messaging 帮助 Knob Hill Inn 快速适应不断变化的环境，同时始终如一地提供个性化、顶级的宾客体验。例如，免费早餐是 Knob Hill Inn 客人的主要特色。由于与大流行相关的餐厅关闭，客人可以通过短信发送他们的客房早餐订单，”说Maestro 客户Alexandia Barnhardt，Knob Hill Inn Sun Valley 的总经理。
除了客人消息传递功能外，现代 PMS 系统还必须集成水疗中心和活动等主要渠道以及食品和饮料销售点。
入住后：退房和建立忠诚度
如果您希望客人在离开时留下他们在豪华酒店或度假村的美好回忆，退房和入住后的体验至关重要。匆忙赶飞机或处理大量行李时，客人最不希望在前台排队。
移动快速退房是当今流行的酒店设施，尤其是考虑到整个退房过程都可以通过虚拟方式轻松处理。自助退房功能允许客人在离开当天跳过前台，为他们提供更轻松的离开体验，并在繁忙的退房期间减少所需的人力资源。客人可以在数字界面中查看他们的作品集、结清未结费用并通过电子邮件向自己发送最终账单。
亲身结账体验的一个重要组成部分是收集有关客人住宿的反馈，在数字化结账流程时，您不希望牺牲这些有见地的学习。豪华酒店不应仅出于营销目的考虑 Tripadvisor 或 OTA 评论，还应在整个宾客旅程中收集满意度数据，并根据宾客对设施的使用情况和偏好，调整服务水平并在宾客面前解决任何问题甚至退房。
拥有复杂运营和多个门店（或物业）的豪华酒店和度假村运营商应寻找旨在满足其运营和宾客旅程需求的物业管理系统，例如 Maestro PMS 解决方案套件。
此内容由 Maestro 和 Hotel Tech Report 合作创建。
