MARA助力伊姆劳尔酒店将宾客评价转化为实际行动

德国曼海姆 / 2026 年 7 月 26 日 / 酒店科技报告新闻专线 / — 为酒店集团提供人工智能驱动的声誉管理平台 MARA Solutions 今日分享了 Imlauer Hotels 如何使用 MARA 将客人评论直接与旗下五家奥地利酒店的日常运营联系起来。

伊姆劳尔酒店集团是一家家族式酒店集团，在萨尔茨堡、维也纳和施蒂利亚州拥有五家酒店，共计约560间客房。该集团此前使用另一款口碑管理工具来管理酒店评价，但大部分流程仍需人工操作。每位酒店经理负责处理各自酒店的评价，而集团旗下所有餐厅的评价则由一人统一管理。

在将 MARA 平台与市面上其他工具进行比较后，Imlauer 决定改用 MARA。“与其他工具相比，MARA 的功能更强大，价格也更实惠，”Imlauer 酒店总监 Johannes Rott 表示。

如今，Imlauer 使用 MARA 来自动化大部分评论回复流程。MARA 的自动处理功能可以自动处理三星到五星的评论，使团队能够将精力集中在那些需要更多背景信息的极少数一星或两星评论上。Rott 表示：“评论自动化 AI 训练得非常出色，大约 99% 的回复都非常完美。”

除了回复评论之外，Imlauer 还利用宾客反馈数据来表彰和指导员工。由于 MARA 与 Mews 系统相连，评论可以追溯到每次入住的预订记录。这有助于团队了解哪些员工参与了宾客的入住体验，并识别在评论中获得正面评价的团队成员。每个季度，获得三条或以上正面评价的员工都会收到礼品卡；在公司年会上，集团内获得正面评价最多的员工会在全体团队成员面前受到表彰。

“这些都是你可以从像 MARA 这样的单一工具中获得的益处，”罗特说。“而且从中导出数据也很容易。”

Imlauer 还利用评论数据来支持运营和投资决策。每周的收入会议都会讨论顾客反馈，评论分数与商业业绩一起作为一项业务指标。评论中的一些模式，例如反复出现的关于隔音或门质量的评论，可以为团队提供证据，以便在向管理层申请投资时作为参考。

“这就是证据，”罗特说。“如果你去找老板说我们需要投资某个项目，因为我们掌握了客户方面的数据，那么获得投资就容易得多。”

最近，Imlauer 也开始使用 MARA 的服务工单 AI 功能，该功能通过与 Mews 和 Flexkeeping 的集成实现。该功能会扫描客人评论，查找维护和客房服务方面的问题，然后自动创建结构化的工单，其中包含来自已连接 PMS 的房间号。对于 Imlauer 而言，这省去了人工阅读每条评论、识别问题、核对预订信息以及在 Flexkeeping 中记录工单的步骤。

“我们对MARA与Flexkeeping的对接感到非常惊喜和高兴，”Rott说道。“现在早上再也不用有人去阅读评论，然后把维护信息录入Flexkeeping了。”

Imlauer Hotels 的案例反映了酒店集团声誉管理方面更广泛的转变。评论不再仅仅是顾客沟通的渠道。通过适当的整合，顾客反馈可以成为运营情报的来源，帮助酒店团队识别反复出现的问题，表彰表现优异的员工，并将问题自动分配给相应的团队。

MARA Solutions 近期还推出了 AI 研究助手，这是一款产品扩展功能，可帮助酒店团队以通俗易懂的语言创建自定义宾客反馈报告，并自动发送给相关人员。此次发布拓展了 MARA 的功能，使其不再局限于评论回复自动化，而是能够为酒店集团提供更深入的宾客反馈洞察。

Imlauer Hotels的完整客户案例可在MARA Solutions网站上查看：

https://www.mara-solutions.com/post/how-imlauer-hotels-connects-guest-reviews-to-hotel-operations