您想知道如何与您的客人联系吗？不，我们不是在谈论通过社交媒体与他们互动。我们谈论的是真正与客人建立联系，挖掘他们的需求和愿望。如果您想建立更强的客户忠诚度并在您的酒店创造最积极的体验，那么您需要准确了解客户的需求，从他们的基本生理需求到他们对个人成长和成就的需求。
在本文中，我们将解释马斯洛的需求层次如何帮助您揭示客人的真正需求，并引导您了解一些现实生活中的马斯洛需求层次示例。在此过程中，您可以开始思考如何定制酒店的宾客体验，从而通过提升酒店体验真正带来惊喜和愉悦。
马斯洛的需求层次是什么？
在我们深入研究之前，您可能会挠头并思考“马斯洛是谁？”如果你在大学上过心理学课程，这个概念可能很熟悉，但让我们从马斯洛的需求层次定义开始。在研究人类行为和人的动机时，马斯洛提出有五类“需求”推动人们前进：
生理需求：食物、水、住所、睡眠
安全需求：人身安全、就业、金钱/资源
归属感和爱的需求：朋友、家人、联系感
尊重需求：对自己的尊重（尊严、成就、掌握、独立）以及对声誉或他人尊重的渴望（地位、声望）
自我实现需求：实现个人潜能、自我实现、寻求个人成长和巅峰体验
马斯洛还解释说，这些需求是按一定顺序出现的；人们不会受到地位或声望的驱使，例如，如果他们没有食物、水和住所。一旦某人满足了他们的生理、安全和归属需求，他们就可以专注于自尊和自我实现。
但是这一切与酒店有什么关系呢？让我们探索如何通过酒店的服务和设施满足不同层次的客人需求。
满足酒店客人的生理需求
作为人类，我们最基本的需求是食物、水和住所。当然，酒店提供住所，通常也提供食物和饮料。所以满足这个需求似乎很简单，对吧？从理论上讲，是的，但许多酒店仍然收到客人评论，提到床不舒服、噪音很大以及餐饮服务存在问题。虽然客人的生理需求似乎是最容易满足的，但这些也是最重要的，因为客人必须先检查生理“盒子”，然后才能满足他们的其余需求。
首先，您的酒店必须确保客人睡个好觉。通过舒适的床垫、干净的床单、隔音和温度控制，让每个房间成为一个舒适、安静的绿洲，有利于休息。提供防过敏枕头和被子也可以为过敏的客人带来很大的不同。
掌握睡眠技巧后，请确保客人在需要时随时可以获取食物和水。考虑添加免费水瓶、小吃篮、水果盘等室内设施，甚至还有一个迷你吧，里面装满了精心挑选的当地物品。除了客房内的产品外，尽量消除客人在订购食物或饮料时可能遇到的任何摩擦。当您的客人经过一整天的旅行后肚子咕咕叫时，他们最不想做的就是在尝试下客房服务订单时等待等待，结果却被告知等待 45 分钟的交货时间。 SuitePad 等技术解决方案可以简化点餐流程，让客人轻点手指即可订购客房服务或预订餐厅。如果您的酒店内没有餐厅，请考虑在前台出售小吃或与附近的餐馆合作送货。
帮助酒店客人感到安全
一旦您满足了客人最基本的需求，下一步就是提供正确的安全措施，让他们在您的酒店感到安全。除了电子房间钥匙和闭路电视等标准安全功能外，请确保您的所有员工都遵守安全标准，例如在办理入住手续时要求出示身份证件、在将访客送入房间之前给客人打电话以及始终佩戴名牌。
您当地的安全法规可能看起来很简单，但遵循您所在地区的建筑安全标准是满足安全和安保需求的另一种方式。下次代码检查员来的时候，也许你会记得读过马斯洛的需求层次并理解为什么他们的工作如此重要。看似简单的步骤，例如清楚地显示紧急电话号码和紧急出口程序，可以帮助客人——尤其是可能不知道当地紧急电话号码的国际客人——在您的酒店感到安全。
为归属感和爱的需求创造空间
当客人在您的酒店感到安全时，他们就可以放松。无论您的客人入住酒店是为了放松，还是只是想在精力充沛的会议或活动之间放松一下，您都希望确保您的酒店能够让客人实现他们的归属感和爱的需求——我们不只是在这里谈论蜜月！
酒店可以通过销售适合各种不同客人类型的客房来帮助客人满足第三层需求：家庭、情侣、朋友团体，甚至是独行旅客。当您有不同的房间配置时，每个人都可以找到适合他们需要的房间类型，无论是连通房，以便孩子和父母可以拥有一些隐私，还是双层床房，以便朋友可以彻夜交谈。
除了您的客房之外，最大化您的社交互动公共空间是使您的酒店最适合“归属感”的另一种好方法。 Yotel 和 CitizenM 等新酒店概念将传统大堂重塑为一个混合办公空间和社交空间，邀请客人相互联系，一些酒店提供促进社交的活动、课程或导游。但最重要的是，您可以专注于在客人和员工之间建立情感联系，这是帮助客人感受到归属感的最有效方式之一。让您的员工有能力用礼物给客人惊喜或庆祝特殊场合，您将在客人和团队之间建立深厚的联系。
满足客人的尊重需求
一旦满足了客人的生理、安全和归属感需求，您就可以转向自我或地位需求，这包括让客人感到特别和受到重视。如果您的酒店提供忠诚度计划，那么这个想法肯定会敲响警钟。酒店可以通过在登记入住期间识别客人的回访业务、以欢迎的设施庆祝忠诚度里程碑，甚至了解他们的偏好，从而使每次住宿都超级个性化，来满足第四层需求。借助 SuitePad 等软件，技术可以成为您的朋友，它可以跟踪客人的行为并提供有关客人偏好的见解。例如，如果您了解到某位客人总是在早餐时喝卡布奇诺咖啡，那么您的服务员可以在客人进入餐厅时主动为他们提供一杯卡布奇诺咖啡。
认可和奖励客人的忠诚度只是帮助客人感到特别的一种方式。您的酒店还可以为预订较高客房类别的客人提供特殊待遇，例如为套房提供专用登记台。此外，如果您得知客人正在庆祝特殊场合，请借此机会将一瓶起泡酒送到他们的房间或在晚餐后提供免费甜点。这些行为不仅能满足客人的尊重需求，还能创造更积极的体验，从而带来回头客和热情洋溢的客人评论。
满足客人的自我实现需求
马斯洛需求层次理论的顶峰是自我实现，即实现一个人的人生目标或充分发挥自己的潜力。对一些人来说，自我实现意味着成为一个伟大的父母或创造艺术杰作。但对其他人来说，旅行是人生目标，您的酒店可以帮助这些人从他们的遗愿清单中划掉项目或计划一次千载难逢的旅行。
协助客人实现自我实现的一种方法是提供礼宾服务。客人经常带着非凡的要求来到礼宾台，无论是租用豪华跑车还是安排进入博物馆的幕后通道。鼓励礼宾部满足这些要求意味着您的酒店可以帮助人们实现他们的梦想。
从马斯洛需求层次的角度来看待热情好客可以帮助您和您的酒店更全面地了解客人的需求——以及他们想要的原因。马斯洛层次结构还可以为您的操作实践和目标添加一些结构；例如，在您将时间和金钱投入到精心设计的忠诚度计划之前，您需要确保客人可以在酒店睡个好觉。了解客人真正想要什么——是什么激励他们——是提供卓越的客人体验、赢得好评和建立客人忠诚度的关键。
