作为生活在数字时代的消费者，我们已经开始期待一定程度的数字化，不仅在孤立的服务领域，而且在这些服务领域之间。想想现在预订航班所涉及的流程；一旦您在航空公司的应用程序上选择了您的首选航班和偏好，自动在线支付（因为您之前在应用程序上保存了您的支付详细信息而成为可能）是快速且无缝的。然后，您会通过电子邮件帐户的电子发票收到预订通知。您可能没有意识到，但在这个过程中，您正在体验三个不同服务领域的交叉数字化——航空旅行、银行和个人通信。如果这些服务中只有一项没有被数字化，那么整个过程就不会像（通常）那样顺利进行。
数字化已达到客户期望在众多服务领域之间获得无缝数字体验的地步，但众所周知的落后领域是酒店业。但为什么酒店业首先需要技术创新呢？酒店经营者面临的技术创新障碍是什么？酒店科技公司如何与酒店经营者合作，帮助克服这些障碍？如果我们要克服酒店业创新的阻力，这些都是需要回答的问题。
酒店业需要创新
酒店行业需要创新的原因有很多，酒店科技公司通常会很快建议现代酒店客人希望他们的酒店体验与其他服务领域的数字化期望保持一致。这很可能是真的，根据ITB Berlin 和 Travelzoo进行的一项调查，每两个受访者中就有一个表示他们希望到 2030 年能够自动适应个人喜好的智能酒店客房。但是，创新将如何真正使酒店业务受益？这对不这样做的酒店意味着什么？
对酒店市场最大的干扰之一是引入了一个可靠的竞争对手。 Airbnb 确实改变了酒店业的竞争环境，让客人有机会体验比酒店更像当地人的生活。 Sudheer Thaker，联合创始人HelloShift指出，“ Airbnb 是颠覆性创新的经典案例：一种创造新市场并在几年内转移到现有市场进行颠覆的创新”。这家新技术公司引入了一种竞争性的商业模式，尤其是在它扩大对更多高端客户的吸引力之后，它与酒店业一样吸引了相同的潜在客户群。更糟糕的是，Airbnb 削减了酒店企业需要应对的许多管理费用，允许独立房东降低入住酒店的价格。引入 Airbnb 和类似业务所造成的混乱表明酒店业需要提升自己的竞争力，但到目前为止所做的相对较少。
酒店技术使酒店业能够超越 Airbnb 和类似商业模式的界限，创造新的 USP，重新定义酒店住宿的意义。数字体验——通过室内平板电脑订购客房服务，例如SuitePads 、集中式客房控制、使用大数据提供个性化服务，以及更多潜在的东西——这将使潜在客人选择酒店体验而不是 Airbnb 体验。正是这种重新定义将推动酒店业的未来，为客人提供他们在其他任何地方都无法获得的体验，并且他们愿意为此付费。
新技术的采用也将再次引发酒店行业的良性竞争，进一步推动创新。那些接受这种新的技术变革文化的人可能会受益，而那些不接受这种新文化的人可能会被抛在后面。关于缺乏创新如何导致业务领域分裂的一个很好的案例是智能手机市场。
如果您超过 30 岁，您可能还记得黑莓手机公司。直到 2010 年左右，黑莓在美国的手机市场占有合理的份额，当时的总统奥巴马拒绝使用任何其他设备。但如今，您很难在大多数手机商店中找到黑莓手机。为什么？因为黑莓没有创新，面对创新竞争对手时对市场变化反应太慢。当苹果推出 iPhone 时，就预示着黑莓的迷你键盘即将过时，但该公司并没有得到暗示，继续沿用这种设计。全触屏手机很快成为行业标准，黑莓的市场份额一落千丈。黑莓还拒绝调整其操作系统以使其与谷歌的 Android 操作系统保持一致，这基本上将他们作为手机的命运从过去的时代中消失了。
黑莓消亡的故事应该引起那些质疑技术变革好处的酒店的关注。他们应该问自己，他们更愿意成为 iPhone 还是黑莓？
酒店业每一步都抵制变革
在过去十年左右的时间里，酒店业出现了一系列创新。数字客人名录、室内平板电脑、移动自助入住和退房、聊天机器人，甚至机器人接待员都已针对行业特定用途进行了开发，因此创新就在那里！那么为什么有这么多酒店经营者和酒店企业试探性地采用它呢？三个主要原因是对新技术和未经尝试的技术的怀疑、高成本和缺乏基础设施。
让我们从对新的和未经尝试的技术的怀疑开始。酒店业目前正处于进入数字时代的十字路口。著名的传播学教授埃弗雷特·罗杰斯（Everett Rogers）创立了创新扩散理论，该理论指出，市场内技术的采用分为五个阶段——创新者、早期采用者、早期大众、晚期大众和落后者。
许多酒店技术的采用，包括像SuitePads这样的室内数字宾客通信设备，目前处于创新者和早期采用者阶段之间，这意味着大部分市场仍在等待这些设备在推出之前的表现。为自己采用。创新者和早期采用者合计仅占市场份额的 16% 左右，并且往往是这些企业中更具创新意识的企业。他们早期采用的策略通常基于高风险回报率，但如果他们采用的技术成功，他们就有可能成为未来行业的引领者。那些正在观望酒店业引入新技术的人往往会怀疑它可以带来的好处，但这是意料之中的。对市场的新发展采取谨慎态度是良好的商业惯例，因为它可以降低企业面临潜在风险的风险。
酒店业采用新技术的另一个主要障碍是创新成本。由于季节性低迷、员工流动率高以及价格竞争激烈，酒店业极易受到市场波动的影响。此外，一旦考虑到所有的管理费用——租金、人员成本、维护成本、可能的特许经营和管理费用以及投资者的支出——通常就很少剩下了。这使得酒店在新技术上的花费很少，特别是对于没有万豪或香格里拉财务影响力的小型酒店。这意味着酒店采用新技术的门槛通常高于其他行业，因为酒店经营者需要确保他们安装的技术不会在财务上毁掉他们。基于这个理由，该行业更倾向于采取“观望”的态度。
许多酒店采用新技术缓慢的最后一个原因与基础设施限制有关。最大化其中一些新功能（例如集成房间控制或无缝 PMS 集成）的好处可能需要更改数字甚至物理基础设施。对于新建的酒店，高速宽带或中央自动化房间控制所需的网络布线等物理结构要求并不是一项巨大的投资。但是，对于较旧的酒店，尤其是那些被列为保护建筑的酒店，安装可能会很昂贵，甚至是不可能的。除了安装成本外，这种工作造成的干扰可能会影响酒店维持稳定收入的能力。同样，所有酒店都希望 PMS 与新的数字解决方案有效集成，因此酒店不太可能采用无法与其现有系统集成的技术。
克服阻力的策略
当新技术被引入新市场时，对新技术引入的情绪反应通常以怀疑和谨慎的形式出现。为了帮助克服这些问题，对于创新驱动者来说，重要的是要了解经营企业——尤其是在酒店行业——是一项高度情绪化的工作。酒店经营者掌握着其他人的生计，有责任确保他们保持客户体验的真实性，甚至可能与酒店本身有个人联系。这些都是酒店科技公司在向潜在客户推荐产品和服务时需要考虑的因素。通过开放、明确和良好的期望管理政策，酒店经营者将能够为其酒店的特定商业模式做出正确选择。
酒店在引进新技术方面面临的财务问题也需要考虑在内。由于开销巨大，酒店业对创新解决方案的分配与其他一些业务领域不同。酒店科技公司需要适应这一点，证明他们的解决方案可以带来切实的好处，例如投资回报、附加值和提升的客户体验。
随着酒店的技术越来越先进，安装新基础设施的需求也可能增加。如果需要他们为新的基础设施投入大量资金，让酒店经营者相信解决方案将是有益的，那就更加困难了。酒店技术需要以稳定的速度引入，公司证明他们可以在要求更大的金融投资和增加酒店经营者的信任之前获得基础知识。
信任和协作是关键
克服变化并不是通过担心如果他们不这样做会发生什么来迫使酒店经营者和企业主采用技术。这是关于通过认可清晰和诚实的商业实践，并提供帮助酒店业务成长和发展的解决方案来建立长期信任。通过建立信任，酒店技术行业将获得酒店经营者的信任，帮助行业跨越“创新者”和“早期采用者”阶段，使酒店行业能够从新兴的颠覆性竞争市场中重新定义自己，并通过密切合作进一步推动创新.
