在 COVID 限制放宽后不久，我去奥地利进行了一次短暂的高尔夫之旅。我预订了一家著名的精品酒店，里面有一个 SPA 和一家被葡萄园环绕的很棒的餐厅。后来我发现很多其他人也有同样的想法，因为周末酒店已经订满了。嗯，对他们有好处，我想。反正我到的时候下雨了，我也没带伞。所以我进了旅馆，湿透了，饿了，急需洗个澡。不幸的是，在两个可用的登记柜台中，只有一个在运作，可怜的家伙正在努力尽快为所有到达的客人办理入住手续，同时尽力与他们进行亲切的交谈。别搞错了：我确信我们不得不等五分钟才能完成与前一位客人的谈话，这不是他的错。终于轮到我了，接待员花了很多时间盯着他的电脑。我试图问他一些与 PMS 相关的问题，以了解为什么要花这么长时间（当然，他不知道我对 PMS 了解一两件事），但我开始为人们感到难过等在我身后，所以我停止了与他沟通的任何努力，甚至没有人告诉我在哪里，直到什么时候可以吃早餐或SPA在哪里。那一刻我意识到，至少在个人层面上，今天的酒店技术存在本质上的问题。
当技术崩溃时
现在，我敢肯定，如果你像我一样经常旅行，你也会有类似的恐怖故事。根据 Qualtrics 的一项调查，57% 的糟糕酒店体验归因于不友好的员工。问题是，酒店工作人员通常不友好，因为他们工作过度，尤其是在新冠疫情之后，当酒店由骨干人员运营时。这就是技术应该提供帮助的地方，但奥地利的技术是一个完美的例子，它没有提供帮助，而且这种情况发生的次数比我们业内人士愿意承认的要多。此外，技术不仅应该改善运营，还应该改善客户体验。坏消息是，它通常在这两个领域都失败了。当您的技术堆栈增加了接待处（或任何其他部门）的工作量和等待时间时，您就知道自己遇到了问题。无论您怎么想，技术都是容易出错的，选择错误的软件会严重影响您的操作。几年前，一则奇怪的新闻报道：日本的 Henn-na 酒店，主要因为它的大部分员工是真正的机器人而闻名，它不得不“解雇”其中的 243 名员工，因为他们“做得不好”。一位接受《镜报》采访的工作人员表示：“现在客人不再经常打电话给我们帮助解决机器人问题，这更容易了。”嗯，这是一个极端的例子，但酒店工作人员不得不寻找黑客和变通方法来让事情顺利进行的情况并不少见。如果你曾经在酒店业工作过，你就会清楚我在说什么。
PMS 在酒店技术堆栈中的作用
现在，酒店运营的核心始终是 PMS，因此这是大多数问题的根源：糟糕的集成、缺乏内置功能等。明智地选择是至关重要的，但并不总是那么容易，尤其是因为酒店经营者可能矛盾的是，他们没有意识到他们需要解决的问题。这并不是因为酒店经营者是糟糕的企业家，恰恰相反！问题是，作为酒店经营者意味着必须管理工作的许多运营方面，其中大部分都非常复杂和详细。例如，总经理显然必须优先考虑某些任务，而不是花费数小时深入了解某个技术问题。 PMS 的问题在于，它们是一种被多个不同部门使用的软件，所以每个人都对它有意见，但只是部分意见。销售和营销可能永远不必插入团体预订，而前台部门则不必处理 MICE 请求。根据我的经验，总经理可以为新软件的实施开绿灯，协调、理解和同步不同部门的需求，但他们的视野很可能是有限的，因为他们的想法太多了。我们又回到了奥地利的酒店：有人选错了软件，系统让所有（或至少部分）员工的生活变得悲惨，没有多少时间专注于客人（这比上一期，当然，不开心的员工不太可能让客人开心），还有……好吧，你明白我的意思了，不是吗？
PMS 如何改善运营和客户体验
因此，在选择 PMS 时，您应该始终问一百万美元的问题：这个系统是否会让我的生活（以及我的员工的生活）更轻松，从而让我的客人更快乐？知道在 PMS 中寻找什么可以产生巨大的影响，因此请确保您了解物业管理系统可以（或不能）为您做什么，同时尝试在此过程中详细说明。因为如果我们在过去的二十年中学到了什么，那就是魔鬼总是隐藏在细节中。以下是一个好的 PMS 实际上可以为酒店员工和客人带来改变的一些领域：
减少入住/退房过程中的工作量。康奈尔酒店研究中心的一份出版物研究了客人在办理入住手续时对延误的容忍度，发现美国客人的“突破点”短至五分钟。 Quora 上有一个有趣的讨论，题为“酒店入住和退房的实际平均时间长度（以分钟为单位）是多少？”当然，这种方法远非科学，但读起来很吸引人。根据讨论，最佳情况下的签到至少需要 2-3 分钟。你知道这意味着什么？如果一位美国客人面前有两个人，他可能会留下讨厌的评论……自助值机亭和应用程序可以显着改善入住/退房体验，但大多数 PMS 不支持该技术；
消除支付过程中的摩擦。找到仍然手动管理信用卡付款的酒店并不少见。通常情况是这样的：后台部门收到预订，他们必须登录外网，找到预订，获取卡，切换到 CVC 的另一个页面，获取物理终端POS ，输入总数金额和卡详细信息，等待交易完成。如果这对你来说看起来没什么大不了的，试着在你的员工做这件事的时候给他们计时。我怀疑每笔交易将花费他们不到五分钟的时间。现在，假设您每天收到 25 次预订：仅为信用卡收费就浪费了两个多小时。更不用说如果卡不起作用会发生什么，您必须要求一张新卡并重新开始该过程。 PMS 可以通过支付自动化专有功能或集成到第三方提供商来解决问题；
集成发票系统。在 2021 年听起来可能很疯狂，但我见过太多的酒店接待处必须要求会计师开具发票，另一方面，太多的会计师从 PMS 报告中手动将数字输入到他们的会计系统中……一个简单的集成将每天节省数小时的人力；
将您的 PMS 连接到您的 SPA 系统。在大多数情况下，如果酒店客人想在服务台预订治疗，前台必须致电 SPA，检查可用性，然后进行预订。整合这两个系统将大大减少工作量，客人还可以直接在线预订和查看空房情况；
在餐饮方面变得聪明。由于反 COVID 指南，二维码和在线订购的采用急剧增加，这是一个可以显着减少等待时间并改善客户体验的系统的典型示例。客户能够立即在他们的手机上订购（并付款） 。这减少了等待时间（服务员不必来接您的订单或给您带来账单）。客户完全控制时间，餐厅可以分配更少的员工来服务相同数量的人，从而节省资金。此外，借助厨房显示系统 (KDS)，订单不再打印在纸上，而是以数字方式显示在厨房的屏幕上。 KDS还可以测量做饭所需的平均时间，提高效率和客户满意度；
家政数字化。 COVID 显着加速的另一个功能是采用内置在 PMS 中或由第三方供应商提供的管家应用程序。它们减少了工作量，并使部门之间的沟通更加容易。酒店经营者还可以对客房服务人员的时间进行基准测试，以优化运营——这对绿色酒店尤其重要——大大减少了纸张的使用。根据一项研究，仅在美国，酒店每年使用近 2B A4 纸，这意味着每年砍伐 268,000 棵树只是为了满足酒店业的需求。这相当于每年砍伐 15 棵纽约中央公园的树木！
自动发送电子邮件。尽管这是我们倾向于与CRM相关联的功能，但一些 PMS 提供内置功能以在入住前/中/入住后与客人进行交流，从而改善客人体验并增加来自电子邮件中建议的辅助服务的收入；
连接。连接。连接。这听起来可能很疯狂，但仍有很多酒店没有在 PMS 和渠道管理器之间进行适当的双向集成。不用说，连接这两个系统将大大减少工作量，并将人为错误降至几乎为零。
了解新技术的权衡以最大化影响
Paul Virilio 曾经说过：“当你发明了船时，你也发明了沉船；当你发明飞机时，你也发明了飞机失事；当你发明电时，你就发明了触电……每一种技术都有其自身的消极性，这种消极性是与技术进步同时发明的。”酒店技术也是如此，这就是为什么仅仅为了技术而实施技术从来都不是一个好主意。选择任何软件，以及尤其是PMS ，需要全面了解物业当前（和未来）的需求。选择错误系统的风险最终会像我在本文开头所写的奥地利酒店一样。在 HotelTime Solutions，我们提供量身定制的解决方案，并在实施的所有阶段跟踪我们的客户，确保他们可以专注于他们最擅长的事情：照顾他们的客人。
