RMS 获得 III 级全球支持认证

本周，RMS 凭借在工具、流程和战略方面的投资获得了酒店技术报告的 III 级全球客户支持认证 (GCSC)，以确保其客户在 GCSC 标准的四个关键支柱上取得持续成功，包括：支持、反应性支持、指导和客户验证。

酒店技术报告 GCSC 认证计划从客户支持基础设施的关键维度分析软件供应商，以帮助酒店经营者在选择技术合作伙伴时最大限度地降低风险并最大化积极成果。为了获得认证，公司必须向酒店技术报告开放其内部系统，以便按照 HTR 严格的 34 点 GCSC 标准进行评估。

“RMS 团队投入巨资打造了一个直观的界面，该界面针对易用性进行了优化，但对于想要深入了解的客户，他们拥有丰富的资源，从丰富的视频教程库一直到具有认证的电子课程，以真正掌握产品。该团队还通过以产品和工程团队定期根据客户需求塑造产品的方式定期收集客户反馈，在收紧反馈循环方面做得非常出色，”Hotel Tech Report 联合创始人亚当霍兰德。

“提供出色的客户支持是我们所做一切的核心。我们确保我们的客户支持流程是世界上最好的。我们的团队努力为每位客户提供最佳体验，无论请求多么小。我们确实将我们的角色视为合作伙伴业务不可分割的一部分，我们同样致力于他们的成功。我们的专家工作人员在全球 24/7 全天候提供服务，这突显了我们对 RMS 大家庭每一位成员的承诺。” Luke Wueffen，首席运营官 - RMS Cloud

以下 GCSC 评估概述了 RMS 用于教育、培训、留住和支持客户的经过验证的系统和流程。

RMS 的 GCSC 评估摘要

• 评分标准：31/34

• 认证等级：III

• 客户导向：以客户为中心

• 推荐：强烈推荐

• 支持团队规模：50

• 支持团队负责人：运营总监 Luke Weuffen

• 认证时间：2022年3月-2023年3月

• 支持堆栈：Hubspot、Google Drive、Asana、Uptime Robot、ProProfs、Microsoft Power BI

GCSC 支持标准第一部分：先发制人的支持

GSCG 评分标准的先发制人支持支柱审核供应商为为客户提供轻松访问自助资源而实施的工具和流程。这些自助资源可作为提供简单故障排除的基础，并在产品相关问题出现之前抢占答案，为客户提供更直观和无缝的体验。以下是 Hotel Tech Report 已验证 RMS 已为客户提供的评分标准项目：

• 1.1 在线知识库/帮助中心：供应商提供可搜索的帮助中心，方便客户轻松找到常见客户问题的答案。

• 2.1 在线培训视频：供应商提供预先录制的视频，客户可以 24/7 全天候访问以进行自学和更深入的产品知识。

• 3.1 应用内导览：供应商提供嵌入其界面的应用内导览，为用户在使用产品时有机地发现和轻松访问提供指导和教育。

• 3.2 工具提示：当用户将鼠标悬停在界面中的按钮和 UI 元素上时，供应商会提供有用的提示和提示。 （最少 10 个应用内工具提示）

• 4.1 实施文档/路线图：供应商在客户入职时为客户提供步骤、流程和利益相关者的可视化地图，以确保所有利益相关者保持一致，以使实施过程更加无缝。

GCSC 支持专栏 II：反应性支持

反应性支持支柱评估公司对客户的响应能力以及他们在问题出现时快速解决问题的能力，以确保及时响应和为客户提供服务。以下是 Hotel Tech Report 已验证 RMS 已为客户提供的评分标准项目：

• 1.2 透明流程：供应商已通过屏幕共享向酒店技术报告开放其系统，以验证其工具和流程是否到位，以提供客户支持。

• 1.3 电子邮件支持或电话支持：供应商至少提供一种传统方法的客户支持渠道、电子邮件或电话支持（附加渠道：电话、聊天、电子邮件）

• 1.4 多语言支持：供应商以他们拥有活跃客户的语言（英语、法语、日语、马来西亚语、普通话、西班牙语）提供支持

• 1.5 专门构建的支持和工单管理工具：供应商利用具有有效管理支持工单、跟进、升级和分析功能的专业客户支持软件。

• 2.2 实时聊天支持：供应商提供网站或应用内实时聊天作为替代客户支持渠道。

• 3.3 合同 SLA：供应商在客户合同中制定了服务水平协议 (SLA) 条款，以保证维护服务水平。

• 3.5 功能请求跟踪：供应商为客户提供轻松提交功能请求的能力，并制定了升级高优先级功能的方法。

• 4.4 24/7 支持可用性：供应商为客户提供 24/7 支持以提供全天候帮助。

GCSC 支持标准第三部分：客户成功与指导

虽然软件公司通常认为让客户满意是重中之重，但让他们了解情况也同样重要。 GCSC Rubric 的第三个支柱确定了供应商告知、教育和培训客户以通过其产品实现成功成果的关键方式。以下是 Hotel Tech Report 已验证 RMS 已为客户提供的评分标准项目：

• 1.7 客户满意度监控（例如 NPS 调查、CSAT）：供应商有适当的流程来定期监控客户满意度。

• 2.3 产品更新/更改（发行说明/更改日志）：供应商提供易于访问的功能更新和产品改进的强大文档，以教育客户了解最大限度地使用产品的新方法。

• 2.4 季度成功签到：供应商提供 [至少] 季度客户成功签到，以审查进度、分享最佳实践并确保客户成功并对产品或服务感到满意。

• 3.6 绩效报告：供应商提供报告和分析，向客户展示产品或服务的价值。

• 3.4 托管服务：供应商提供额外的咨询和托管服务，以帮助客户最大限度地利用产品。

• 4.6 学习管理系统 (LMS)：Vendo 有一个学习管理系统，为客户提供视频、指导培训和评估，以便能够随着时间的推移以结构化的方式扩展产品知识。

• 4.7 产品认证：供应商提供的认证允许用户有一条结构化的途径成为产品专家，可以在他们的职业生涯中利用这些认证来加强他们的简历。

• 4.8 在线社区：供应商为客户提供的在线社区允许用户在情境化设置中相互互动以及提供目标内容，以实现自助发现和问题解决。

• 4.9 专用的客户成功监控软件：供应商利用专用的客户成功软件来监控产品使用情况并指导用户使用产品取得成功。

GCSC 支持准则第四部分：客户验证

GCSC 的 34 点评分标准和酒店技术报告对内部工具和流程的验证验证了供应商的系统是否到位；然而，这些工具和流程的成功验证可以通过真实酒店经营者客户的公正观点得到最重要的验证。该支柱着眼于公正的经过验证的客户评论和满意度评分，以根据客户的满意度评级来验证现有流程在客户眼中是否有效。以下是 Hotel Tech Report 已验证 RMS 已为客户提供的评分标准项目：

• 4.11 公众反馈验证：供应商展示了模范的客户关系，并且在酒店技术报告中表现最佳，拥有超过 100 条经过验证的客户评论。

• 4.12 4.5 星平均客户支持评级：在所有客户评论中，供应商的客户支持评级平均超过 4.5/5。

关于酒店技术报告全球客户支持认证 (GCSC)

支持是供应商选择过程中最关键的方面之一，但从历史上看，直到现在还没有一种方法可以了解公司支持的质量。使用 Hotel Tech Report 的专有框架，公司从四个关键维度进行评估：先发制人的支持、反应性支持、指导/成功和客户验证，从而为酒店经营者提供前所未有的透明度，从而更轻松地识别顶级技术合作伙伴。

欲了解更多信息，请访问： https ://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/