在当今竞争激烈的市场中，留住客人与吸引新客人一样重要。确保客人继续选择您的品牌的最佳方法之一是通过精心设计的忠诚度计划。为了实现高留住率，您必须确保不仅奖励常客，还要打造体验并提供优惠，将一次性访客转变为终身顾客。
这个问题是：“酒店为什么要在忠诚度计划上投入时间和金钱，客人为什么要使用它？” 有一些有趣的统计数据可能有助于考虑这个问题：
忠诚顾客的消费额增加22.4% ，入住时间延长 28%，忠诚会员贡献了整体客房收入的 30% 至 60%。
过去几年中，预订网站的佣金率已从 10% 左右提高到平均 15-30%，因此，免除大部分预订的佣金是投资忠诚度计划的一个令人信服的理由。
73%的客户更有可能与提供忠诚度计划的品牌互动，而不是不提供忠诚度计划的品牌。此外，72% 的人表示加入忠诚度计划会让他们花更多钱购买该品牌。（Formation 的 2022 年品牌忠诚度报告）
据微软称，全球客户忠诚度市场价值55.7 亿美元。
万豪旅享家忠诚度计划的会员数量在 2023 年增长至超过 1.96 亿，根据其年度报告，该计划的移动应用程序在 2023 年的间夜量比上一年增加了 22%。
根据酒店技术报告，客人忠诚度是酒店经营者利用技术提升客人体验的首要目标，其中77% 的人将其视为首要任务。
77%的酒店客人参与忠诚度计划， 88.5%的受访者相信忠诚度计划能帮助他们克服通货膨胀危机和潜在的经济衰退。（Antavo 2023 年全球客户忠诚度报告）
此外，几乎95%的大型连锁酒店都推出了某种形式的忠诚度计划，可以肯定地说，这是一种行之有效的方法，可以让酒店在保持宾客体验的同时创造收入。不过，连锁酒店并不是唯一的受益者。大型甚至小型的个体酒店也可以通过其忠诚度计划提供独特的福利，例如个性化的迎宾礼包、独家的当地体验以及与酒店业主或经理的直接互动，凸显酒店的个性化和独特性。
什么是酒店忠诚度计划？
酒店忠诚度计划是一种营销策略，旨在通过向常客提供奖励和专属福利来鼓励回头客。这些计划通常采用积分系统，会员每次入住均可获得积分，积分可用于兑换免费住宿、客房升级、餐饮和其他福利。许多计划都有分级会员级别（例如银卡、金卡、白金卡），随着会员累积更多住宿或积分，会员可获得更好的福利。万豪旅享家、丽笙礼赏、希尔顿荣誉客会、凯悦天地和洲际酒店集团优悦会等大型连锁酒店都提供独特的忠诚度计划。万豪旅享家允许会员在 7,000 多家酒店赚取和兑换积分，并提供免费 Wi-Fi、移动办理入住手续以及通过万豪时刻参加独家活动等福利。
要制定有效的忠诚度计划，酒店首先应明确目标，例如增加重复预订和提高客户满意度。确定这些目标后，可以采取以下步骤：
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客人为什么要投资它？
了解谁最常使用忠诚度计划以及他们这样做的原因也很有帮助。酒店忠诚度计划为客人提供多种福利，可提升他们的旅行体验并提供巨大的价值。会员通常可享受独家折扣、特价和早鸟优惠，这可以节省大量费用。通过每次入住赚取积分，客人可以兑换免费住宿、客房升级、餐饮和其他福利，让他们的住宿更加愉快和划算。
根据客人喜好提供个性化服务、优先入住和退房以及 Wi-Fi 和早餐等免费设施，进一步提升了整体体验。此外，忠诚度计划经常为会员提供提前入住、延迟退房以及参加独家活动和体验的灵活性，确保每次入住都符合他们的需求。
1. 忠诚度计划提高客户参与度
忠诚度计划鼓励品牌与客户之间定期互动。通过为频繁光顾或购买提供奖励，企业可以让客户保持参与并再次光顾。酒店可以开展新闻通讯活动，与 VIP 客人保持联系，并通过一致的沟通渠道为新闻通讯会员提供特别优惠。与品牌的反复互动创造了一种社区感，客人会觉得自己融入了整体客人体验。
2. 忠诚度计划提供客户洞察
忠诚度计划会生成有关客户偏好和行为的宝贵数据。企业可以利用这些数据来改进产品、定制营销工作并预测客户需求。通过这些计划收集的数据，酒店可以在合适的时间和地点通过客房平板电脑向客人发送推送通知。
3. 忠诚度计划促进个性化宾客体验
许多忠诚度计划利用客户数据提供个性化的奖励和推荐。根据 Formation 的品牌忠诚度报告， 73% 的受访者表示，他们最常接触的品牌对他们的认可度达到 1:1。这种个性化让客户感到被重视和理解，从而加强了他们与品牌的联系。
4. 忠诚度计划提供竞争优势
据估计，全球有 70 多万家酒店，其中大多数集中在热门旅游热点地区。这个数字意味着，要吸引客人并在 70 万家酒店中脱颖而出，竞争非常激烈。在吸引新客人和留住酒店忠诚度计划的客人方面，即使比竞争对手稍有优势，也能发挥最大的作用。通过提供额外的福利，酒店将脱颖而出，吸引那些重视这些福利的客人。
6. 忠诚度计划有助于实现成本效益营销
留住现有客户通常比吸引新客户更具成本效益。其中一个原因是在线旅行社 (OTA) 的成本很高，而通过建立忠诚的客户群可以避免这一成本。忠诚度计划有助于维持稳定的客户群，减少昂贵的营销活动和每次新预订向 OTA 支付佣金的需要。随着时间的推移，这种忠诚度可以将客人转变为品牌拥护者，通过口口相传来推广酒店，这是非常有价值的，因为86%的忠诚客户会向亲朋好友推荐该品牌。通过添加推荐酒店的推荐代码来增加某些好处，忠诚的客人也可以发挥乘数作用。这种有机推广不仅提高了酒店的声誉，而且还以较低的成本吸引了新客户。
7. 忠诚度计划促进长期关系
忠诚度计划促进了客人和酒店之间的长期关系。随着时间的推移，这些关系可以发展成为合作伙伴关系，客户对品牌的联系更加紧密。贝恩公司 (Bain & Company) 的一份报告显示，忠诚客户的终身价值 (CLV) 比非会员高出 306% ，这还不算什么。这表明，忠诚度计划培养的长期关系可以显著提高品牌的收入。
8. 忠诚度计划优化产能利用率
酒店的忠诚度计划可以显著优化酒店设施利用率，促进回头客，确保即使在淡季也能有稳定的预订量。通过提供折扣价、独家优惠和奖励积分等激励措施，酒店可以鼓励忠诚客户再次光临，这些忠诚客户更有可能在未来的住宿中选择同一品牌。这种稳定的回头客流量有助于全年保持较高的入住率。此外，从忠诚度计划成员那里收集的数据使酒店能够更好地预测预订模式，并调整营销策略以在淡季填满房间。
最佳实践：阿姆斯特丹的一家连锁酒店
阿姆斯特丹的一家连锁酒店找到了一种巧妙的方法，将酒店技术与忠诚度计划结合起来。当客人决定通过酒店客房内的平板电脑在某些日子不打扫房间时，平板电脑上会显示三个奖励选项，让他们可以轻松选择自己喜欢的奖励。
这种数字化方法减少了酒店的工作量，因为酒店无需使用印刷材料询问客人的选择。它还有助于酒店了解客人最喜欢哪些服务。通过查看客人在平板电脑上的选择，酒店可以更好地了解并根据客人的喜好定制服务。这种设置不仅改善了客人的体验，还简化了酒店运营，使客人和酒店都受益。
结论
总体而言，了解忠诚度计划的重要性并最终投入时间和资源来改善客人体验，不仅可以提高酒店的客户保留率，还可以减少向 OTA 支付高额佣金的需要。此外，为客人提供物超所值的服务有助于酒店在竞争中脱颖而出。毕竟，客人心中的问题很简单：为什么他们会选择这家酒店而不是其他酒店？精心设计的忠诚度计划可以成为决定性因素，为酒店提供竞争优势。
