זה לא סוד שטכנולוגיית המלון (והטכנולוגיה בכלל) משתנה במהירות. כוח המחשוב בדרך כלל מוכפל מדי שנתיים כתוצאה מגידול במספר הטרנזיסטורים שמיקרו-שבב יכול להכיל - זה מה שמכונה בעולם הטכנולוגיה חוק מור. ככל שכוח העיבוד עולה, חידושים שבעבר לא היו מתקבלים על הדעת הופכים במהירות למיינסטרים.
מגמה זו משפיעה באותה מידה על טכנולוגיית המלון ועל השימוש הטכנולוגי האישי שלנו. אלחוטי 3G אפשר את עידן הסמארטפונים ובלעדיו האייפון לעולם לא היה אפשרי. 4G ו-LTE אפשרו לנו להזרים בצורה חלקה תוכן למכשירים הניידים שלנו ללא WiFi באותו אופן שבו התקדמות הסוללה עזרה למכשירים שלנו להפעיל יישומים חזקים יותר. Snapchat, למשל, ממש לא יכול היה להתקיים לפני 10 שנים. 5G יביש אפילו LTE. סמארטפון התומך 5G יכול להוריד את התוכן של DVD שלם (~5GB) תוך ארבע שניות בלבד. 5G יאפשר שירותים וטכנולוגיות שאין להעלות על הדעת לצרכנים של היום.
"תקופת האבן. תקופת הברונזה. תקופת הברזל. אנחנו מגדירים אפוסים שלמים של האנושות לפי הטכנולוגיה שהם משתמשים בהם." ריד הייסטינגס, מנכ"ל נטפליקס
בהתחשב במהירות השינוי הטכנולוגי, חשוב למלונאים להיות בחוד החנית. להיות בחוד החנית לא אומר בהכרח להיות תמיד הראשון לנסות את הסטארט-אפ החדש והמבריק של חווית אורח. כדי להיות בחוד החנית, בתי מלון צריכים תשתית בסיסית שתסתגל במהירות עם התפתחות מגמות חדשות. לכל טכנולוגיה אינדיבידואלית יש את הכוח להיות טרנספורמטיבי, אבל מה שהכי חשוב הוא להגדיר את עסק המלונות הבסיסי שלך כדי לשבש את עצמו במהירות לפני שמישהו אחר עושה זאת.
"אחרי שנים רבות שעבדתי בטכנולוגיה כמלונאית, אני מאמין שמה שהכי חשוב הוא ארכיטקטורה פתוחה נכונה כדי להישאר רלוונטית וזריזה". לורן אידראק, לשעבר מנהל מערכות המידע של Accor
אף אחד לא יודע זאת טוב יותר מלורנט אידראק, לשעבר CIO של Accor שעמד בראש כשהחברה השקיעה 250 מיליון דולר ביוזמות טרנספורמציה דיגיטלית. לורן מאמין שכדי להצליח באירוח, הבעלים והמפעילים צריכים לאמץ שני עקרונות פשוטים:
(1) הישאר מחובר לכל היבט של הפעולה שלך
(2) ודא שאתה יכול להסתגל במהירות לטרנדים חדשים כשהם מתעוררים
מלונאים תאגידיים מאבדים לעתים קרובות את הקשר שלהם לתפעול נכסים ואפילו מנהלים יכולים להרחיק מאיך שהעובדים שלהם חיים ועובדים על בסיס יומיומי. בתקופתו כ-CIO ב-Accor, לורן שם את זה בראש סדר העדיפויות לעבוד על נכסים לפחות שבוע אחד בשנה, תוך הצלת כל תפקיד במלונות שלו. זה עזר לו להישאר בקשר עם מה שקורה בשטח ולאחר מכן לפתח אסטרטגיה טכנולוגית לפתרון בעיות עסקיות בעולם האמיתי שהצוות שלו חווה.
במהלך כהונתו כ-CIO של Accor, לורן נעשה מתוסכל מהיעדר יכולת פעולה הדדית בין מערכות. הוא היה רוצה לנסות פלטפורמה טכנולוגית חדשה רק כדי ללמוד שהיא לא השתלבה כראוי עם מערכת הסביבה המרכזית של האירוח. בעיית האינטגרציה הזו הייתה נקודת כאב כה עצומה עבור לורן כ-CIO, שכאשר שמע על חברה שפותרת את הבעיה בהצלחה - הוא ידע שהוא חייב להיות חלק מהמסע שלהם.
"Hapi היא הפלטפורמה שחיפשתי כשהייתי מלונאי. היא מאפשרת למלונאים לחדש מהר יותר ולשפר את האבטחה ותאימות הנתונים (GDPR וכו') על ידי ריכוז זרימות נתוני האירוח הדרושים כדי לספק חווית אורח נהדרת. במקום לעקוב אחר כך. דפוס של אינטגרציות נקודה לנקודה, חברות מלונות יכולות לשלב את המערכות שלהן בענן Hapi ולחבר את המערכות הפנימיות או השותפים שלהן לזרם נתונים מנורמל, בין אם מדובר בהזמנות, פרופילים או יותר".לורן אידראק, לשעבר מנהל מערכות המידע של Accor
לורן עזב את הנוחות של קריירת ה-c-suite המצליחה שלו כדי להצטרף לסטארטאפ Hapi של שילובי רקטות שהוקם על ידי לואיס סגרדו וניקולאי בלבה. סגרדו היה בעבר המייסד של Mtech, היוצר של HotSOS שנרכשה על ידי ניומרקט וכיום נמצאת בבעלות אמדאוס. בלבה הקים באופן דומה את Libra on Demand אותו מכר לניומרקט ומאזניים היא כעת חלק ממכירות וקייטרינג של אמדאוס . השילוב של שלושת המנהיגים הדינמיים הללו יצר את צוות החלומות הטכנולוגי של המלון.
ללורן יש טכנולוגיה מובילה באחת מחברות המלונות הגדולות בעולם ומיותר לציין שיש מעט אנשים המתאימים יותר לפתור את הבעיה הזו. Hapi עומדת לשנות את הדרך שבה המלונאים משתמשים ומאמצים טכנולוגיה. הצוות עשה צעדים גדולים מאז שהצטרף לורן על הסיפון, אז התמזל מזלנו לתפוס אותו בשייט בסירה מחוץ למטה מיאמי של Hapi, שם דנו בכל דבר, החל מסיפורי מלחמה של CIO ועד לחזון שלו לעתיד התעשייה.
ספר לנו על קריירת האירוח שלך לפני שהצטרפת ל-Hapi.
מילאתי תפקידים רבים במהלך כהונתי באקור בצרפת ובארה"ב: תפעול, שיווק, פיננסים, הזמנות, מזון ומשקאות ו-IT. אפילו בתור CIO Group של Accor, המשכתי לבלות בבתי מלון. למשל, ביולי 2017, ביליתי שבוע שלם באיביס פריז ברסי וילג' שעברתי משמרות שונות בכל יום במסעדה, בדלפק הקבלה, בהנדסה ולבסוף במשק הבית. חשוב מאוד להישאר מחובר לעסק שאתה משרת.
ב-1983 התחלתי כמתמחה במסעדה במהלך שנותי בקולג' ומילאתי תפקידים רבים במסעדת סטייקים ארגנטינאית. לאחר שסיימתי את הלימודים, עבדתי כבקר כמעט 5 שנים.
ניהלתי מוקדי הזמנות ברחבי העולם, עבדתי על Accor החדשההטמעת מערכת הזמנות מרכזית ולבסוף ביליתי שנים רבות ב-IT בארה"ב ובצרפת. התפקיד האחרון שלי היה CIO של Accor Group משנת 2012 ועד תחילת 2018, וניהלנו מהפך דיגיטלי גדול (~250 מיליון דולר) ששינה את החברה כולה.
קשה לא לאהוב משהו בענף הזה, אבל מלונות ומסעדות הם היסטורית ארגונים מאוד היררכיים עם תהליכי פעולה קרובים לסטנדרטים צבאיים. זה לא מעדיף יוזמה של עובדים לספק את חווית האורח הטובה ביותר במקום. למרבה המזל, זה משתנה. בחזית הטכנולוגיה, העובדים הוזנחו: יישומים מעוצבים בצורה גרועה, יותר מדי יישומים מכדי להתמודד איתם...
בעיני, החלק הכי מתגמל בעבודה בבתי מלון הוא האינטראקציה עם הלקוחות, הבטחת שביעות רצונם וציפיית צרכיהם. שיתוף התשוקה הזו עם עמיתים מספק אפילו יותר.
מה הייתה טכנולוגיה אחת שלא יכולת לחיות בלעדיה בתפקידך הקודם באירוח?
PMS, מכשיר פקס, מודם 56k, Palm Pilot, Blackberry, דואר אלקטרוני, צ'אט, אייפון, ענן... זה משתנה כל כמה שנים. ובכל פעם, זה מרשים איך אנחנו יכולים להיות תלויים כל כך מהר בכלי או מכשיר ספציפי. לאחר שנים רבות שעבדתי בטכנולוגיה כמלונאית, אני מאמין שמה שהכי חשוב הוא ארכיטקטורה פתוחה נכונה כדי להישאר רלוונטית וזריזה.
מתי התעניינת לראשונה בטכנולוגיה של בתי מלון?
כל דבר שיכול לפשט את העבודה ולשפר את האיכות מעניין אותי, והטכנולוגיה היא המקום הברור ביותר לחפש בו לשיפור הפרודוקטיביות. תמיד התעניינתי בטכנולוגיה. לפני שהצטרפתי לענף האירוח, התמחיתי אצל סוחר מחשבים ונהניתי מאוד. זה היה הגיל המוקדם של IBM PC, Apple 2c וליסה (אחותו הגדולה של מאק).
בתקופה שלי בצבא עסקתי גם בתכנות מחשבים. ברגע שהצטרפתי לתעשיית האירוח, כבר נדבקתי ב"וירוס" הטכנולוגי.
בתור מלונאי מה היה התסכול הכי גדול שלך מול ספקי טכנולוגיה?
ליותר מדי ספקים אין ידע אמיתי בעסקי האירוח. חלקם רמקולים מצוינים אבל מאזינים גרועים. ספקים מסוימים צריכים להשקיע יותר זמן בקריאה על התעשייה שלנו כדי לוודא שהם רלוונטיים. אני ממליץ לכל ספק להיות מעורב ב-HTNG ולהשתתף בקבוצות עבודה. לגבי הפתרונות שהם מקדמים, רבים פשוט יוצרים ממגורה נוספת של נתונים ללא שילוב באקו-סיסטם האירוח. לחלקם אולי יש פתרונות מצוינים אבל עם עיצוב או ביצועים גרועים שהורגים את החוויה. זה באמת עניין של רלוונטיות. האם הספק באמת מבין מה נדרש כדי לספק ערך לאורח או למקורב באירוח? לבסוף, אירוח הוא עסק של אנשים, זה עניין של לבנות אמון ולספק. בהתחשב בבעיות שהוזכרו לעיל, הספקים צריכים להראות את ההבנה שלהם בתעשייה ובסופו של דבר לספק תובנות חדשות. עם זה בא האמון של מקבלי ההחלטות.
מהי התפיסה המוטעית הרווחת ביותר שיש למלונאים לגבי טכנולוגיה כיום?
מלונאים ובעלי מלונות התקשו לאמץ את התפיסה שצריך לשנות את הטכנולוגיה כדי שתהיה רעננה ורלוונטית, ושצריך גם להשתמש בה עד הסוף. מצד אחד, אולי יש פתרון מבריק חדש, אבל זה לא אומר שצריך לפרוס אותו לפני שמפיקים את המרב ממה שכבר קיים. מצד שני, אני זוכר שדיברתי עם בעלי מלונות שלא משוכנעים בצורך לשדרג את פתרון ה-wi-fi שלהם שהיה "רק" בן שש שנים. ראש פתוח, פרגמטיות ושכל ישר הם הדרך הטובה ביותר לגשת לטכנולוגיה - וזה לא נכון רק לטכנולוגיה -
בתור מלונאי, מתי התעניינת לראשונה בטכנולוגיה?
תמיד התעניינתי בטכנולוגיה כי ראיתי בטכנולוגיה אמצעי להציע שירות טוב יותר ללקוח ולשפר את חייהם של העובדים. בכל העבודות שלי באקור, בסופו של דבר הייתי מעורב בכל פרויקט טכנולוגי שהיה סביבי. בהתחלה זה היה בנוסף לעבודה היום שלי ואז זה הפך למשרה מלאה. כשעזבתי את אקור, רציתי להרחיב את תשומת ליבי לאתגרים טכנולוגיים בתעשייה.
מה היה החלק המאתגר ביותר במעבר ממלונות לטכנולוגיה?
קבלת המלונאים להשיב לאימיילים שלך או להחזיר שיחות! ברצינות, האתגר החשוב ביותר הוא להישאר נאמן לערכים שלך. הניסיון שלי אומר לי מה התעשייה צריכה ואיך לספק את זה. בניתי במשך השנים מוניטין שאני לא מוכן לסכן כדי להרוויח כסף. ההצטרפות להפי לא הייתה מקרית. הצטרפתי ל-Hapi כי אני מאמין שזה המענה הטוב ביותר לצורך קריטי בתעשייה שלנו עם הגישה הטובה ביותר לקידום האירוח.
מה גרם לך לרצות לקחת את הקפיצה כ-CIO של Accor ולרצות לעבוד על סטארטאפ כמו Hapi?
Hapi היא הפלטפורמה שחיפשתי כשהייתי מלונאית. זה מאפשר למלונאים לחדש מהר יותר ולשפר את האבטחה והתאימות לנתונים (GDPR...) על ידי ריכוז זרימות נתוני האירוח הדרושים כדי לספק חווית אורח מעולה. במקום לעקוב אחר דפוס של אינטגרציות נקודה לנקודה, חברות מלונות יכולות לשלב את המערכות שלהן בענן Hapi ולחבר את המערכות הפנימיות או השותפים שלהן לזרם מנורמל של נתונים, בין אם זה הזמנות, פרופילים או יותר.
Hapi מציעה לשותפי טכנולוגיה, דרך השוק שלה, דרך לשלב מספר PMSs (כמו גם מערכות מלונאות שונות אחרות) במאמץ פיתוח אחד. השוק של Hapi מאפשר לשותפים לקבל חשיפה לבתי מלון בפלטפורמה ומאפשר למלונות להתחבר למערכות זמינות אחרות המחוברות להפי. עם כבר 35 שותפים, הקישוריות שלה למספר פתרונות מחברות כמו Oracle, Infor ו-Salesforce יוצרת פוטנציאל רב.
דמיינו לעצמכם שאתם עומדים לפתוח מחר את מלון חלומותיכם. איזה סוג של מלון זה יהיה?
"Zappy Hotel" יהיה מלון בוטיק בינוני, אלגנטי ומודרני, בן 100-150 חדרים. משולב באופן מלא בקהילה שלה עם חללים משותפים גדולים למקומיים ומטיילים, אוכל מקומי, אמנות מקומית. בחדרים תהיה תאורה נהדרת אבל גם וילונות שמבטיחים לילה שלם, גלאי נוכחות למיטוב האנרגיה וניקיון הבית. אולי אוסיף מלון קטן בקרבת מקום, "מלון L'Otech", עם 50 חדרים ללא כל טכנולוגיה, בכל החדרים יהיה כלוב פאראדיי להגנה על האורחים מפני גלים אלקטרוניים, הוא יכוון לאורחים רגישים אלקטרומגנטיים או ישמש מקום מפלט עבור תלויי טכנולוגיה שצריכים להתחבר מחדש לחיים האמיתיים.
איזו טכנולוגיה הייתם מנפים במלון שלכם?
Hapi, כמובן, כדי להיות מסוגל לשלב בצורה חלקה את המערכות השונות ולספק חוויה מותאמת אישית באמת הודות לחברות חדשניות - פשוט עיין ב-Hotel Tech Report כדי לראות כמה פתרונות נהדרים יש בחוץ. ה- PMS יצטרך להיות אינטואיטיבי באמת ולהתמקד בקבלת פני האורחים שאינם ממלאים משימות אדמיניסטרטיביות. טלוויזיות אפל יהיו בחדר ופלטפורמת מעורבות מוצקה כמו Monscierge כדי לאפשר חוויה חלקה. אני חייב לציין שה- Wi-Fi יהיה יוצא מן הכלל: אין סיסמה להזין מחדש, הודות לאינטגרציה עם ה- CRM של המלון , יכולות ליהוק עם רוחב פס עצום. רק טכנולוגיה אינטואיטיבית תיושם.
איזו עצה יש לך למלונאים שרוצים לעבוד בטכנולוגיה?
אם החלום שלך הוא טכנולוגיה, לך על זה אבל אל תשכח מאיפה אתה מגיע. נצל את הניסיון שלך ושמור על הגישה של השירות שלך "יכול לעשות". היו לי חברי צוות IT שהיו אודיטורי לילה, טבחים, קונדיטורים. לקח להם הרבה זמן להרגיש לגיטימיים בתפקיד ה-IT שלהם. העצה שלי היא אל תטיל ספק בעצמך ותהיה גאה!
איזה ספר שינה את הדרך שבה אתה חושב על טכנולוגיית אירוח?
"עובדים ראשית, לקוחות שנית: הפיכת הניהול הקונבנציונלי על הפוך". עדיין חסרים לנו פתרונות טכנולוגיים המשרתים את צורכי העובדים שלנו. חברות מלונות רבות השקיעו כסף רב כדי לשפר את חווית הלקוח ה"דיגיטלית", אך לא הרבה בסיוע לעובד לספק חווית לקוח טובה יותר. חברות מלונות נלחמו בתחילה באותו שדה קרב כמו ה-OTA במקום להתמקד באזור שיש להן את היתרון בו, החוויה הפנימית.
מהו המלון האהוב עליכם בעולם ולמה?
אני אוהב את הארכיטקטורה ואת העיצוב של מגדל המים של סופיטל שיקגו, אבל המלון האהוב עליי הוא כנראה פיירמונט שאטו פרונטנק בעיר קוויבק שהוא נקודת ציון קנדית מרכזית. השירות יוצא מן הכלל, והמקום נושא את 125+ שנות ההיסטוריה שלו.
מהי הטכנולוגיה הכי מרגשת שראיתם בחלל הטכנולוגי של המלון שלא נבנתה על ידי החברה שלכם? למה?
אני מעריץ גדול של STAYmyway , פתרון מפתח נייד שלא צריך להחליף את מנעולי ה-mag-stripe הישנים ומטמיע פתרון לזיהוי אורחים עם התאמת מזהה כדי להגביר את האבטחה ולהימנע מכל מחלוקת על חיוב חוזר. יש לו גרסת מלון והיצע השכרה פרטי. אני כל כך אוהב אותם שהשקעתי בחברה.
מהו דבר אחד שרוב האנשים לא יודעים עליך?
אשתי ואני אוהבים לשפץ בתים, מהעיצוב ועד למוצר הסופי. אנחנו די גאים להציג את התוצאות לחברים ולמשפחה שלנו ולהתרגש כשאנשים חושבים שאין סיכוי שעשינו את זה בעצמנו!