כאשר יזמים לא טכניים מקימים חברת טכנולוגיה, הם בדרך כלל מתחילים בהוצאה של 50,000$ עבור סוכנות לפיתוח תוכנה כדי לבנות את הרעיון החדש והמגניב שלהם. סטארט-אפים שמתחילים בדרך זו שורפים משאבים במהירות ומכפילים את השווקים לפני שהם בכלל מבינים אותם.
מתודולוגיית Lean Startup של סטיב בלנק סייעה לאלפי סטארטאפים להימנע מהמלכודות הללו. המתודולוגיה מלמדת סטארט-אפים להפעיל סדרה של ניסויים שעוזרים למייסדים ללמוד במהירות על השווקים שבהם הם פועלים מבלי לשרוף משאבים מוקדם מדי. ריצת רזה מאלצת גם יזמים לצאת מאזורי הנוחות שלהם (בדרך כלל מאחורי מחשב) ולבצע מחקר שוק מעמיק עם לקוחות פוטנציאליים.
אסטרטגיית ה-Lean Startup של Blank מתרכזת סביב הרעיון של "MVP" (מוצר מינימלי בר-קיימא). הרעיון עם MVP הוא לבנות את הכמות המינימלית ביותר הדרושה כדי להוכיח או להפריך השערה. לדברי בלנק, יצירת עסק מצליח מאפס מתחילה בפיתוח השערה, ניתוח הסיכונים הכרוכים בכך, ואז יוצאים להפריך כל אחד מהסיכונים הללו תוך שימוש במינימום משאבים אפשריים.
מתרגלי Lean Startup הם האקרים לא טכניים מבחינתם, הם מתחילים בשאילת השאלות הנכונות ואז בונים פתרונות יצירתיים בעלות נמוכה כדי לענות על השאלות הללו.
המסע של כריס הובנסיאן והקמתו של Whistle הם היישר מתוך ספר המשחקים של Lean Startup. תוכנת העברת הודעות האורחים של Whistle ידועה כיום בעולם, אבל כשכריס התחיל את העסק שלו רוב המלונות אפילו לא ידעו מה זה "הודעות אורחים". כריס, כמו רוב היזמים, התחיל עם בעיה. במהלך עבודתו בעסקי רילוקיישן ארגוני הוא הבחין שהוא מסוגל להעניק ללקוחות שירות לקוחות מעולה כשהם בבית, אבל כשהם הגיעו ליעדים שלהם, לרבים מהם לא היו תוכניות טלפון (או נתונים) מקומיות, כך שהם היו נשאר בחושך וזה יצר המון בעיות מנקודת מבט של חווית לקוח. הוא גם שם לב שהם מתקשרים במגוון פלטפורמות כמו SMS, Viber ו-WhatsApp כשהם בבית ושההודעות הופכות גם זולות יותר וגם נפוצות יותר. כריס האמין שהעברת הודעות היא העתיד והיה לו תחושה שזה ישנה לחלוטין את הדרך שבה עסקים מספקים שירות לקוחות.
"שליחת הודעות טקסט היא צורת התקשורת הנפוצה ביותר בקרב אמריקאים מתחת לגיל 50. שליחת וקבלת הודעות טקסט היא צורת התקשורת הנפוצה ביותר עבור אמריקאים מתחת לגיל 50. יותר משני שלישים מבני 18 עד 29 אומרים שהם שלחו וקיבלו הודעות טקסט "הרבה" ביום הקודם, וכך גם כמעט מחצית מהאמריקאים בין 30 ל-49". ~ גאלופ
כדי לאמת את ההשערה שלו, כריס החל לדבר עם עשרות בעלי עסקים מקומיים מכל תחומי החיים. יום אחד, כשדיבר עם מנהל מלון, הוא הבין שהעברת הודעות יכולה להוסיף המון ערך לבתי מלון בהתחשב בצרכים התפעוליים המורכבים שלהם, לוחות הזמנים של משמרות העובדים ובהתחשב בהתמקדות המטורפת של בתי המלון במתן חווית אורח נהדרת. לאחר שהגיע להכרה זו, כריס קבע סדרה של פגישות עם מלונאים מקומיים כדי לאמת את ההשערה שלו.
לפני שנפגש עם מלונאי שני, כריס יצר דגמים של איך ייראה מוצר ההודעות כדי שיוכל לקבל משוב מפורט יותר על הרעיון. לפני תום הפגישה, המלונאי הזה שאל לגבי התמחור ושאל מתי הם יכולים לעלות לאוויר. כריס שיתף פעולה עם המייסד-שותף ג'ונתן רוג'אס, גורו מכירות וחבר מכללה, ואז מצא שותף טכני ובנה MVP עבור הלקוח הזה מכיוון שעדיין לא היה להם אפילו מוצר - השאר היסטוריה. שותפו של כריס ג'ונתן אפילו התחיל לעבוד במשרה חלקית כמנהל משרד פרונט כדי לשכלל את המוצר ולהבין לעומק כיצד משתמשים בו על ידי לקוחות. סטיב בלנק אומר ליזמים לעתים קרובות "לצאת מחוץ לבניין" וההחלטה של ג'ון לעבוד במלון בזמן פתיחת העסק הייתה בדיוק זו.
מלונות אולי לא ידעו על הודעות אורחים כשכריס וג'ון התחילו את העסק, הם בהחלט יודעים היום. שריקה ניצחהפלטפורמת העברת הודעות אורחים בעלת הדירוג הגבוה ביותר ב- HotelTechAwards במשך שנתיים ברציפות והחברה נמצאת כעת במאות מלונות ברחבי העולם. השומר הוותיק ראה לעתים קרובות בטכנולוגיה סיכון לחוויה האנושית של אירוח והעברת הודעות הוכיחה את ההיפך על ידי יצירת קשרים חזקים יותר בין צוות המלון לאורחים. הטלפונים הסלולריים שלנו מאוד אישיים עבורנו, הם הדבר הראשון שאנחנו בודקים בבוקר והדבר האחרון שאנחנו רואים לפני שאנחנו הולכים לישון. הם איך אנחנו מתחברים עם חברים, משפחה ועמיתים. כל מלון שלא מציע לאורחים אפשרות לשלוח הודעות טקסט לקבלת שירות, מחמיץ הזדמנות ענקית להפתיע ולשמח.
הייתה לי חווית הודעות מדהימה בזמן שנסעתי למקסיקו לאחרונה. לפני שהגענו למלון נשאל אם למישהו בקבוצה שלנו יש אלרגיות - מגע יזום שכנראה חסך לנו נסיעה לבית החולים בגלל האלרגיה הקשה של זרעי דלעת של חברי. החדר שלנו היה מתחת לבר על הגג, אז כשהדי ג'יי התרועש מדי שלחנו הודעה לדלפק הקבלה מאוחר בלילה. להפתעתנו, צוות המלון אמר לנו שהם מרגישים נורא ושמחו לשדרג את החדר שלנו ללא תשלום נוסף כדי להרחיק אותנו מהרעש. העברת הודעות אפשרה לצוות להפוך את מה שיכול היה להיות חוויה איומה לרגע של הפתעה ותענוג. החלק הכי טוב הוא שלא היינו צריכים אפילו להרים טלפון.
פגשנו את כריס כדי ללמוד על הסיפור המייסד של Whistle, כיצד בתי מלון יכולים לשנות את חווית האורחים באמצעות הודעות, הטעות הגדולה ביותר שמלונות עושים כיום ועוד.
מנכ"ל Whistle, כריס הובנסיאן, מדבר בפאנל אירוח עם מנכ"ל סטארווד לשעבר, ג'ף לאפין
מה היה הרקע שלך לפני שהתחלת את Whistle?
למדתי באוניברסיטת לויולה מרימאונט (LMU) בשנת 2011 עם התמחות במנהל עסקים - יזמות. ב-LMU, צברתי ניסיון מעשי עם הקמת חברות מ-AZ, פגשתי את המייסד השותף שלי ג'ונתן רוג'אס , וגם הייתי חבר מייסד של האחווה העסקית המקצועית, Alpha Kappa Psi - Psi Epsilon.
במהלך הסמסטר האחרון ולאחר סיום לימודי ה-LMU, התחלתי לעבוד ברילוקיישן של חברות. שם, עבדתי עם חברות Fortune 500 כדי להעביר את המנהלים והעובדים שלהן בין המטה, ולארה"ב. דרך התפקיד הזה, זכיתי לחשיפה להיבטים מסוימים של אירוח, ומיד הבנתי את החשיבות של תקשורת יעילה.
מה גרם לך להחליט ליצור חברת הודעות אורחים לפני שרוב המלונות בכלל ידעו שהם צריכים תוכנה מהסוג הזה?
בעולם הרילוקיישן הארגוני דאז, הלקוחות שלי הגיעו לארה"ב והתארחו בעיקר בבתי מלון. ברגע שהם הגיעו, הטלפונים הניידים שלהם היו למעשה חסרי תועלת, מכיוון שלא היו להם תוכניות נתונים חדשות והיו נגבים עמלות אדירות. כתוצאה מכך, כל הלוגיסטיקה תוכננה שבועות מראש באמצעות דואר אלקטרוני. אם הייתי צריך ליצור קשר עם הלקוח, אחת הדרכים היחידות הייתה להתקשר למלון שלו ולבקש שיעבירו אותו לחדר. כפי שאתה יכול לדמיין, הם לא היו מחוברים בקביעות בחדריהם.
דרך התסכול הזה, מצאתי במהירות פתרון טוב יותר: בקש מלקוחות להוריד אפליקציות שונות להעברת הודעות לנייד שהיו פופולריות במדינה שלהם באותה תקופה (למשל Skype, Viber ועוד רבים אחרים), ולהתחבר ל-WiFi לעתים קרובות ככל האפשר. עם גישה זו, היה לי יותר סיכוי לעסוק בתקשורת בזמן אמת.
ואז יום אחד, כשתיאום עם מספר לקוחות בו-זמנית דרך מספר ערוצים, זה פגע בי - אני צריך פתרון מצטבר, שתומך בכל הערוצים! קפצנו פנימה והתחלנו את Whistle לאחר מכן, תוך שימוש במתודולוגיה הרזה וזיהוי ה-Hospitality כאפליקציה הבולטת ביותר לתוכנה.
מי היה הלקוח הראשון של ויסל?
אל מונגוויה, ממלון יופיטר בפורטלנד, אורגון. עוד לפני שבנו מוצר, השתמשנו בשיטת ה-Lean כדי לצאת לדרך. ערכתי ראיונות עם משתתפים מוכנים כדי לקבוע את נקודות הכאב, ובסופו של דבר לעצב את ה-MVP. אל היה הראיון השני שערכתי במהלך "שלב הפתרון", שבו אתה מציג מוקאפים או מסגרת קווית של המוצר הפוטנציאלי, ואז מודדת משוב לשיפורים ושיפורים.
10 דקות לתוך השיחה, הוא שאל, "זה נראה נהדר, כמה זה עולה?" לא הייתי מוכן לענות על השאלה הזו אז פשוט זרקתי מספר, והוא אמר לי להודיע לו מתי הם יכולים להתחיל. אמרתי שבוע אחד, ואז התחלנו לעבוד על בניית הפלטפורמה!
רוב המלונאים יודעים שהעברת הודעות אורחים היא חובה היום ויש הרבה שחקנים בשוק, אבל Whistle זכתה בפלטפורמת הודעות אורח בדירוג הגבוה ביותר כבר שנתיים ברציפות, למה אתה חושב שזה כך?
העברת הודעות התחילה כדבר נחמד שיש, אבל מתפתחת במהירות לדרישה, בדומה ל-WiFi לפני עשור. Whistle הוא ה-GMP שהכי קל להתחיל איתו; אנו מציעים ניסיון חינם ללא התחייבויות, אתה יכול לקבל הגדרה תוך דקות, ותראה תוצאות ביום הראשון של השימוש. Whistle תגביר את רמות המעורבות של האורחים שלך, תעלה את ציוני שביעות הרצון של האורחים שלך, תספק הכנסות נלוות, תשפר את היעילות התפעולית שלך ותייעל את כל הלוגיסטיקה של המחלקות שלך - הלקוחות שלנו לא יכולים לחיות בלעדיה.
תוכנת העברת ההודעות לאורחים של Whistle עוזרת לבתי מלון לפעול בצורה יעילה יותר ולספק שירות ללא דופי
מיהו המנטור שבאמת עזר לך להגדיל את העסק?
יש לנו כל כך מזל שיש לנו מעגל כל כך חזק של מנטורים, זה באמת מדהים - הלוואי ויכולתי למנות את כולם! מישהו שהיה שם איתנו בכל שלב הוא מייקל פאנזיס: נשיא ויו"ר אמריטוס של Tech Coast Angels Central Coast, חבר מייסד של Santa Barbara Angel Alliance, והמנהל המנהל של המרכז ליזמות עבור Cal Lutheran. מייק עזר לנו כמעט בכל היבט של החברה, ולא היינו איפה שאנחנו היום בלעדיו. העצה היחידה שבאמת דבקה בנו הייתה, "תמשיך למכור!" המשכנו עם הגישה הזו, התרווחנו יותר, ובסופו של דבר החלקים התחילו ליפול במקומם: יותר אנשים התחילו להאמין בנו, המוצר התפתח, הצוות גדל וההשפעה שלנו השתפרה מאוד.
מהי האמונה הרווחת שרוב המלונאים מאמינים שהיא נכונה שהיא בעצם שקר?
"העברת הודעות היא לא אישית, אתה לא יכול להחליף אינטראקציות אישיות."
מטרת העברת ההודעות אינה להחליף אינטראקציות אישיות או אפילו שיחות טלפון, היא למלא את החלל הלבן או החלל של שירות הלקוחות הקיים היום. יש היום חלק גדול מהמטיילים והצרכנים שלא מתקשרים עם הארגון שלך, כי אולי אין לך את האמצעים המתאימים. עם הזרם ההולך וגובר של טכנולוגיה המפרידה בין צוות המלון והאורחים (למשל OTAs ומפתחות חדרים ניידים), העברת הודעות היא אחד המרכיבים העיקריים המקשרים בין בתי המלון לבין האורחים שלהם כיום.
מה הדבר הכי מפתיע שלמדת על קנה מידה של טכנולוגיה לבתי מלון?
קשה מאוד לפרוץ את ענף המלונאות כחברה חדשה, אבל אז נהיה קל יותר ככל שהמותג שלך גדל. כולנו ראינו ויראליות בין לילה בתחום ה-B2C, אבל מלונות נוטים לשמור על המשמר שלהם יותר מכל תעשייה אחרת שחוויתי. זו קהילה מלוכדת, וכתוצאה מכך לוקח זמן לצמוח באופן אורגני ולהגיע לנקודת הפיתול. אתה יכול לשאוב את כל השיווק והמדדים סביב ההשפעה של החברה שלך שאתה רוצה; אם אף אחד לא מכיר אותך, סביר להניח שהוא לא יעבוד איתך.
האם היו שותפים טובים במיוחד שעזרו ל-Wistle להגדיל את הדרך?
עבור Whistle, שותפויות PMS באופן כללי היו חזקות במיוחד הן לנו והן עבור שותפי ה-PMS שלנו. זה נותן לנו את ההזדמנות לגדול, תוך מתן ערך מוסף אדיר לשותפי ה-PMS שלנו, מה שהופך את המוצר שלהם לדביק יותר מכיוון שבסופו של דבר אנחנו יכולים להרחיב את טווח ההגעה שלהם למסע האורחים בעוד שה-PMS בדרך כלל משמש רק את המלונאי.
איפה אתה רואה את Whistle ואת מרחב הודעות האורחים בעוד 5 שנים?
עבור קטגוריית הודעות האורחים בכללותה, בינה מלאכותית ולמידת מכונה יהפכו לנפוצים יותר. בינה מלאכותית התקדמה משמעותית בשנתיים האחרונות, ואנחנו מתחילים לראות שהיא מספקת יותר ערך. העברת הודעות יתחילו גם לגעת בקטגוריות נוספות של תוכנות בתי מלון, מעבר לאורח ומעבר ל-PMS/CRM. אני חושב שנתחיל לראות גם קונסולידציה בתוך הקטגוריה, מדברים מנקודת המבט העסקית.
אנו רואים את Whistle בעשרות אלפי בתי מלון ברחבי העולם, ומספקים פלטפורמת מסרים הוליסטית לאורחים ולכל המחלקות/היבטים של המלון. אנשים חושבים שיכולות העברת ההודעות הבשילו, כשבאופן מציאותי בקושי גירדנו את פני השטח.
האם יש משהו שקהילת הטכנולוגיה של בתי המלון יכולה לעשות כדי לעזור לך?
אנחנו באמת רוצים ללמוד עוד על שיטות עבודה מומלצות לשיווק בטכנולוגיית אירוח. יש לנו פתרון נהדר עם השפעה חזקה על הזמנות ישירות, ואנחנו רוצים לפרסם יותר את הבשורה!
מהי עצה אחת שיש לך ליזמים המעוניינים להיכנס לתחום הטכנולוגי של בתי המלון?
זה קשה, אבל בהחלט שווה את זה! תעשיית המלונאות היא מהנה, טיולים הם ממש חלק מהמשחק, וכולם יודעים את החשיבות של להשתחרר מדי פעם. בדיוק כמו בכל תעשייה אחרת: הקפידו לבצע את המחקר שלכם מבעוד מועד, למצוא מאמצים/שותפים מוקדמים, ולעשות כל שביכולתכם כדי ללמוד מהם לאורך זמן ולשמח אותם.
מהו הספר הטוב ביותר שקראת לאחרונה ולמה?
"הדבר הקשה בדברים הקשים", מאת בן הורוביץ . הוא יצא לפני כמה שנים, אבל בדיוק יצא לי לקרוא אותו בשנה שעברה. זהו ספר למייסדים מאת מייסד, כיום VC. זה הכל על החלקים המכוערים והאמיתות הקשות של יזמות, לא על התהילה. זה מאוד מנחם ללמוד על סיפורי האימה של אחרים, כי זה לרוב לא סופר. אתה יוצא מהספר הזה מתוך הבנה שרוב הקשיים שאתה עובר הם בעצם מאוד נפוצים, ושאת לא משוגעת אחרי הכל! אני מאוד ממליץ על זה.
מהו הפודקאסט האהוב עליך
אני אוהב את חווית ג'ו רוגן
מהו דבר אחד שרוב האנשים לא יודעים עליך?
במשך 7 השנים האחרונות תרגלתי צורה של צום לסירוגין הנקראת אכילה מוגבלת בזמן, שבה אני אוכלת רק ארוחה אחת ביום וצום במשך כל היום. צום עזר לי להרגיש הרבה יותר בריא.