IHG, Sonesta, Nemacolin מדברים על הבמה כיצד אסטרטגיית נתונים מודרנית היא קריטית להצלחה
ב-HITEC 2024 בשארלוט, מנהיגים מסונסטה, IHG ו-Nemacolin Resort חלקו תובנות מרכזיות לגבי האופן שבו גישה מודרנית לאינטגרציית נתונים היא קריטית להתאמה אישית של חוויות אורחים והנעת נאמנות למותג שלהם.
תעשיית האירוח עוברת שינוי טרנספורמטיבי, המונע על ידי שילוב נתונים ופתרונות טכנולוגיים חדשניים המגדילים את היעילות תוך שיפור חוויות האורחים. במהלך דיון פאנל שנערך לאחרונה ב-HITEC 2024 בשארלוט, מומחי אירוח שיתפו תובנות לגבי האופן שבו הם ממנפים נתונים בזמן אמת כדי להבדיל בין חוויות האורחים ולהגביר נאמנות. לצפייה בהדגשים מהפאנל, לחץ כאן.
משתתפי הפאנל זיהו שילוב נתונים כאתגר מוביל שעומד בפני תעשיית האירוח כיום. על ידי פתרון המורכבות של נתונים מכוסים ממקורות שונים, כל ארגון הצליח ליצור מבט מקיף על האורחים שלו, מה שמאפשר שיווק מותאם אישית וחוויות אורח משופרות.
"במשך זמן רב מדי, נתונים מוצקים מנעו מאיתנו שיווק מותאם אישית, באמת להסתכל על P&L בצורה הנכונה, ולספק שירות אורחים והתאמה אישית לאורחים", אמר שון ווד, סמנכ"ל ארכיטקטורה וטכנולוגיה ארגונית בסונסטה הבינלאומית. ווד המשיך ותיאר כיצד Sonesta התגברה על האתגר הזה על ידי איחוד נתונים ממספר PMSs לפורמט שניתן לפעול ב-EDW מרכזי.
להלן תחומים שהמשתתפים בפאנל זיהו כקריטיים לאבולוציה של טכנולוגיית המלון.
CDPs וממשקי API פתוחים
ווד דן ביישום האחרון של Sonesta של פלטפורמת נתוני לקוחות (CDP) המתארחת בענן. עם נתוני PMS מנורמלים שנאספו באמצעות פלטפורמת האינטגרציה של Hapi המזינה את ה-CDP של Sonesta, החברה מסוגלת לאסוף ולאחסן נתוני אורחים על פני הפורטפוליו שלהם של יותר מ-1,200 בתי מלון באמצעות מערכות PMS רבות ושונות. ממשקי API פתוחים מאפשרים חילופי נתונים חלקים בין מערכות שונות, ומבטיחים שהנתונים נגישים וניתנים לפעולה.
"יצרנו CDP, שמתארח בענן. בעיקרון, כל החברים שלנו וכל החברים שלנו מאוחסנים במסד הנתונים האחד הזה כך שכל החברה יכולה לקבל תצוגה של 360 מעלות של האורחים שלנו", אמר ווד.
חוויות אורח מותאמות אישית
דן סוונסון, לשעבר מנהל אסטרטגיית ההכנסות באתר הנופש Nemacolin, הדגיש את החשיבות של שימוש בנתונים כדי להתאים אישית את חוויות האורחים. על ידי ניתוח נתוני האורחים המועברים ל-Salesforce CRM דרך Hapi Guest, בתי המלון יכולים לצפות את צרכי האורחים והעדפותיהם, ומציעים שירותים מותאמים לשיפור שביעות הרצון ומעודדים נאמנות.
"יצרנו צוות הזמנות לפני הגעה שלקח את כל הנתונים של מה שהאורח עשה בעבר, את כל ציוני השירות לאורחים שלו, ואז פנה ליצירת חוויה מותאמת אישית עבורם שבאמת צופה את צרכיו", הוא אמר.
חוויות אורח מובחנות
קימברלי צ'ואטה, מנהלת שילוב אורחים ושירותי דומיין ב-IHG, שיתפה כיצד שילוב נתוני אורחים באקו-סיסטם הנאמנות של IHG ייעל את הפעילות. לדבריה, IHG הטמיעה מערכות ניטור ברמת הנכס ודשבורדים המספקים נראות בזמן אמת של סטטוסי המערכת, מה שמאפשר פתרון בעיות פרואקטיביות ויעילות תפעולית.
אחת ההצלחה הבולטת היא התכונה החדשה והחדשנית של IHG המספקת לחברי נאמנות One Rewards שוברי מזון ומשקאות המבוססים על הישג רמת הנאמנות של האורח. כדי לאפשר לאורחים לממש שוברים אלה עבור רכישות מזון ואוכל במקום באמצעות אפליקציית IHG One Rewards לנייד, נדרשה פלטפורמת האפי אינטגרציה, אשר ריכזה נתונים בנכס ובענן כדי לספק את המסגרת לתוכנית.
"עם שובר התגמול שלנו למזון ומשקאות, רצינו להפוך את החוויה הזו לחוויה חלקה לחלוטין שהם יכולים לבחור כשהם מגיעים לאבני הדרך שלהם", אמר צ'ואטה. "השתמש באפליקציה לנייד או במערכת האינטרנט שלך ברגע שאתה צ'ק-אין במלון, אוכל ארוחת ערב במסעדה או משקה בטרקלין, ואז אם תרצה להשתמש באחד משוברי התגמול שלך בסך $20, אתה יכול ללכת לאפליקציית הנייד שלך, ללחוץ על 'השתמש בפרס שלי', והוא יוחל אוטומטית על הפוליו שלך." פלטפורמת האינטגרציה של Hapi היא המפתח לתזמור כל החלקים הנעים הללו כדי לספק חוויה חלקה.
התגברות על אתגרים טכנולוגיים
חברי הפאנל דנו באתגרים שונים, כגון ניהול מערכות ניהול נכסים מרובות והבטחת אבטחת מידע. פתרונות כמו מערכות CRM, המספקות תצוגה אחידה של נתוני אורחים, וארכיטקטורות מיקרו-שירות, המאפשרות חילופי נתונים מאובטחים, הודגשו כדרכים יעילות להתגבר על אתגרים אלו.
ווד הדגיש את המורכבות של התמודדות עם מספר PMSs. "אין לנו PMS אחד, אין לנו שניים, אין לנו שלושה, יש לנו 16 שונים. ואתם יכולים לתאר לעצמכם כמה זה כיף. אז מהר מאוד הבנו שאנחנו לא רוצים לסמוך ב-PMS כדי להחזיק את כל נתוני הלקוחות", אמר.
שיפור תוכניות נאמנות
תוכניות נאמנות הן חיוניות לשימור אורחים והנעת עסקים חוזרים, הסכימו חברי הפאנל. הם חלקו תובנות לגבי האופן שבו שילוב נתונים עוזר לזהות העדפות והתנהגויות של האורחים, ומאפשר למלונות להציע תגמולים ומבצעים מותאמים אישית המעודדים נאמנות.
"אחת המטרות מספר אחת שלנו כרגע היא להשיג כמה שיותר חברים חדשים. ואז כמובן שהחברים שיש לנו, אנחנו רוצים שהם ישארו נאמנים ויזמינו איתנו", אמר ווד. "אנחנו רואים את זה כאשר אנו מסתכלים על התנהגות ההזמנה, החברים שלנו נוטים פי ארבעה להזמין שוב בהשוואה למי שאינו חבר."
מגמות עתידיות בטכנולוגיה
בינה מלאכותית ולמידת מכונה עשויות למלא תפקידים משמעותיים בעתיד הפעילות בבתי מלון. חברי הפאנל דנו כיצד בינה מלאכותית יכולה לסייע בניתוח חזוי, לשפר את אינטראקציות האורחים באמצעות צ'אטבוטים ולשפר תהליכים תפעוליים באמצעות אוטומציה.
"אנחנו רק מתעמקים בבינה מלאכותית", אמר Choate מ-IHG. "חלק מהעבודה הראשונית שעשינו היא לזהות ולוודא שהנתונים הבסיסיים מדויקים, מכיוון שכלי בינה מלאכותית הולכים לקלוט דברים שונים".
להלן כמה מהמגמות העתידיות המרכזיות שזוהו על ידי חברי הפאנל:
השתמש ב-CDP. CDPs מאחסנים נתוני אורחים במיקום מרכזי, ומספקים תצוגה של 360 מעלות של התנהגויות והעדפות אורחים.
מנף ממשקי API פתוחים. ממשקי API פתוחים מאפשרים חילופי נתונים חלקים בין מערכות שונות, ומבטיחים שהנתונים נגישים וניתנים לפעולה.
להבטיח אבטחת מידע. יישום אמצעי אבטחת נתונים חזקים הוא חיוני כדי להגן על מידע האורחים ולשמור על אמון.
אמץ AI ו-ML. בינה מלאכותית ולמידת מכונה יכולים לשפר ניתוח חיזוי, לשפר אינטראקציות עם אורחים ולהפוך תהליכים תפעוליים לאוטומטיים.
שילוב נתונים הוא חיוני. שילוב נתונים ממקורות שונים עוזר ליצור תצוגה מקיפה של הנתונים שלך, מה שמאפשר שיווק מותאם אישית ושיפור היעילות התפעולית.
מסקנה: העתיד מונחה נתונים של אירוח
מנהיגים ברחבי אירוח מסתמכים על נתונים בזמן אמת כדי לקבל החלטות מושכלות יותר מאי פעם, ועל ידי שילוב מערכות לריכוז מידע, בתי מלון יכולים לשפר את חוויות האורחים, לשפר את היעילות התפעולית ולהניע צמיחה בהכנסות.
