RevControl משיגה הסמכת תמיכת לקוחות גלובלית ברמה II (GCSC)
RevControl זכתה בהסמכת תמיכת הלקוחות הגלובלית (GCSC) של Hotel Tech Report על השקעותיה בכלים, תהליכים ואסטרטגיות כדי להבטיח את ההצלחה המתמשכת של לקוחותיה הזוכים בהסמכה ברמה II עם ציונים חזקים על פני ארבעת עמודי התווך של רובריקת GCSC כולל: תמיכה מונעת, תמיכה תגובתית, אימון ואימות לקוחות.
תוכנית ההסמכה של Hotel Tech Report GCSC מנתחת ספקי תוכנה לאורך מימדים קריטיים של תשתית תמיכת לקוחות על מנת לעזור למלונאים למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפים טכנולוגיים. על מנת לקבל הסמכה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן ל-Hotel Tech Report להערכה בהתאם ל-GCSC ה-GCSC ה-34 של HTR.
"כאשר התחלנו לראשונה בתהליך של פיתוח הסמכת תמיכת לקוחות, ל-RevControl לא היו הרבה מהתהליכים הבסיסיים, אבל מה שהיה מדהים לראות הוא עד כמה הצוות לקח את המקצוענות של פעולת התמיכה שלהם ברצינות. תוך מספר חודשים קצרים, צוות RevControl מינף את רובריקת GCSC כמפת דרכים לתמיכה ומאז הם לא רק תכננו אלא יישמו במלואם תהליכים, כולל בסיס ידע, הדרכות וידאו, תמיכה בצ'אט חי וניטור שביעות רצון לקוחות המראה את המהירות והזריזות של הצוות וכמה ברצינות הם מתייחסים להצלחת הלקוחות שלהם." אדם הולנדר, מייסד שותף של Hotel Tech Report.
"בנינו את המוצר שלנו כדי לפתור את הצרכים שלנו כחברת מלונאות וכמלונאים אנחנו יודעים עד כמה השירות חשוב. מינפנו את כותרת ההסמכה של GCSC כמפת דרכים כדי להעמיק עוד יותר את מערך המיומנויות וההצעה שלנו בכל הנוגע לתמיכת לקוחות ו מתכבדים ומעריכים את היכולת לקבל הכרה חיצונית על המאמצים וההשקעות שלנו. אנו גאים מאוד בצמיחה שהייתה לנו בחודשים האחרונים ורואים בכך רק התחלה כאשר אנו ממשיכים למצוא דרכים חדשות להעמיק. הכלים והתהליכים שלנו לעזור ללקוחותינו להצליח." - Edwin Leenheer, מנהל התפעול @ RevControl
הערכת GCSC להלן מתארת את המערכות והתהליכים המאומתים שיש ל-RevControl כדי לחנך, להכשיר, לשמר ולתמוך בלקוחות.
סיכום הערכת GCSC של RevControl
ציון רובריק: 21/34
רמת הסמכה: II
אוריינטציה לקוח: ממוקד לקוח
המלצה: מומלץ
גודל צוות תמיכה: 4
ראשי צוות תמיכה: אדווין לינהיר, מנהל תפעול
תקופת הסמכה: יוני 2024 - יוני 2025
מחסנית תמיכה: Freshworks, Freshchat, Freshdesk, Hubspot, Vidyard
כותרת תמיכה של GCSC סעיף I: תמיכה מונעת
עמודת התמיכה המקדימה של ה-GSCG Scoring Rubric בוחנת את הכלים והתהליכים שיש לספק כדי לספק ללקוחות גישה קלה למשאבי עזרה עצמית. משאבי העזרה העצמית הללו משמשים בסיס להציע פתרון בעיות קל וכן להקדים תשובות לשאלות הקשורות למוצר לפני שהן עולות ומספקים חוויה אינטואיטיבית וחלקה יותר ללקוחות. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת ש-RevControl קיים עבור לקוחות:
1.1 בסיס ידע מקוון/מרכז עזרה: הספק מציע מרכז עזרה הניתן לחיפוש עבור לקוחות כדי למצוא בקלות תשובות לשאלות נפוצות של לקוחות.
2.1 סרטוני הדרכה מקוונים: הספק מציע סרטונים מוקלטים מראש שלקוחות יכולים לגשת אליהם 24/7 לצורך לימוד עצמי וידע מעמיק יותר על המוצר.
- 4.1 תיעוד יישום/מפת דרכים: הספק מציע ללקוחות מפה חזותית של השלבים, התהליכים ומחזיקי העניין בעת ההצטרפות על מנת להבטיח שכל מחזיקי העניין יהיו מיושרים כדי להפוך את תהליך היישום לחלק יותר.
כותרת תמיכה של GCSC סעיף II: תמיכה תגובתית
עמוד התמיכה הריאקטיבי מעריך את ההיענות של החברה ללקוחות ואת יכולתם לפתור בעיות במהירות כשהן מתעוררות, תוך הבטחת מענה ושירות מהירים ללקוחות. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת ש-RevControl קיים עבור לקוחות:
1.2 תהליך שקוף: הספק פתח את המערכות שלהם ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים שלהם כדי לספק תמיכת לקוחות.
1.3 תמיכה בדוא"ל או תמיכה טלפונית: ספק לפחות אחת מהשיטות המסורתיות של ערוצי תמיכת לקוחות, אימייל או תמיכה טלפונית (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דוא"ל)
1.4 תמיכה רב-לשונית: הספק מציע תמיכה בשפות שבהן יש להם לקוחות פעילים (אנגלית, הולנדית)
1.5 כלי תמיכה וניהול כרטיסים בנוי תכלית: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית בעלת פונקציונליות לניהול יעיל של כרטיסי תמיכה, מעקב, הסלמות וניתוחים.
2.2 תמיכה בצ'אט חי: הספק מציע צ'אט חי באתר או בתוך האפליקציה כערוץ תמיכת לקוחות חלופי.
3.3 SLA של חוזה: לספק יש תנאים של הסכם רמת שירות (SLA) בחוזי הלקוח כדי להבטיח שרמות השירות מתקיימות.
- 4.5 ניטור SLA של חוזה מאומת : לספק יש תנאי SLA משולבים במלואם בתוכנת תמיכת הלקוחות שלהם, הכוללת התראות אוטומטיות המבטיחות ש-SLAs מנוטרים ומתקיימים.
כותרת התמיכה של GCSC סעיף III: הצלחת לקוחות ואימון
למרות שחברות התוכנה מתייחסות בדרך כלל לשמירת לקוחות מרוצים כעדיפות עליונה, שמירה על מידע טוב היא בעלת חשיבות שווה. העמוד השלישי של ה-GCSC Ruric מזהה את הדרכים העיקריות שבהן ספקים ליידע, לחנך ולהכשיר את הלקוחות שלהם למימוש תוצאות מוצלחות עם המוצרים שלהם. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת ש-RevControl קיים עבור לקוחות:
1.7 ניטור שביעות רצון לקוחות (לדוגמה סקרי NPS, CSAT): לספק יש תהליכים לניטור קבוע של שביעות רצון הלקוחות.
2.3 עדכונים/שינויים במוצר (הערות פרסום/לוג שינויים): הספק מציע תיעוד חזק נגיש בקלות של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי ללמד לקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.
2.4 סקירות עסקיות רבעוניות (QBR) : הספק מציע [לפחות] צ'ק-אין רבעוני להצלחה של לקוחות כדי לסקור את ההתקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או השירות.
כותרת התמיכה של GCSC סעיף IV: אימות לקוח
רובריקת 34 הנקודות של ה-GCSC והאימות של דוח טכנולוגיות המלון של הכלים והתהליכים הפנימיים מאמתים את המערכות של הספק במקום; עם זאת, אימות הצלחת הכלים והתהליכים הללו יכול לקבל תוקף משמעותי על ידי נקודות מבט חסרות פניות של לקוחות מלונאים אמיתיים. עמוד זה בוחן סקירות מאומתות ללא משוא פנים וציוני שביעות רצון כדי לאמת שהתהליכים הקיימים פועלים בעיני הלקוחות על סמך דירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת ש-RevControl קיים עבור לקוחות:
3.7 אימות משוב פומבי: הספק מציג קשרי לקוחות למופת והוא בעל ביצועים מובילים ב-Hotel Tech Report עם יותר מ-50+ ביקורות מאומתות של לקוחות.
4.12 ממוצע של 4.9 כוכבים דירוג תמיכת לקוחות: לספק יש דירוגי תמיכת לקוחות מצטיינים בממוצע של יותר מ-4.5/5 בכל חוות הדעת של הלקוחות.
אודות דוח הטכנולוגיה של המלון הסמכת תמיכת לקוחות עולמית (GCSC)
תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספק, ובכל זאת היסטורית מעולם לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של חברה, עד עכשיו. באמצעות המסגרת הקניינית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות לפי ארבעה מימדים מרכזיים: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואימות לקוחות כדי לספק למלונאים רמות שקיפות חסרות תקדים כדי לזהות בקלות רבה יותר שותפים טכנולוגיים מובילים.
למידע נוסף, בקר בכתובת: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
