עצמו עיניים ודמיינו את עצמכם במטוס. הרם את המגזין שלך, שב, חגור את חגורות הבטיחות, הכנס את הטלפון שלך למצב טיסה ותרגיש נוח. כעת דמיינו לעצמכם דיילת מעופפת חייכנית שמגיעה אליכם ושואלת: "האם תעדיפו שהמטוס יוטס על ידי הקפטן או טייס המשנה?". אם תענה זה "הקפטן, כמובן!" אולי תרצה לחשוב שוב. מבחינה סטטיסטית, למעשה, מטוסים מתרסקים לעתים קרובות יותר כשהם מוטסים על ידי הטייס המנוסה ביותר. קשה להאמין, לא? ובכל זאת, זה נכון.  

תיק קוריאן אייר

בספרו "Outliers", העיתונאי מלקולם גלדוול מכסה את סיפור השיעור הגבוה בצורה מסוכנת (ובמבט ראשון בלתי מוסבר) של התרסקות מטוסי קוריאן אייר בשנות ה-90. הנתונים מדאיגים: בין 1988 ל-1998 שיעור אובדן המטוסים שלה היה גבוה כמעט פי עשרים מאשר יונייטד איירליינס. לקוריאן אייר היו בעבר (ועדיין יש) מטוסים מתפקדים במלואם, בכפוף לתחזוקה תקופתית ומדויקת, יחד עם שדות תעופה וצוות מצוינים. ובכל זאת משהו השתבש במשך עשר שנים. למרות שהטלוויזיה הביאה אותנו לדמיין את אסונות האוויר כפרקים של LOST, המציאות היא שכמעט שום תאונת אוויר לא נובעת מסיבה חריגה אחת (למשל ברק שפוגע במטוס או כשל במנוע), רחוק מכך. סטטיסטית, למעשה, כמעט כל תאונות האוויר הן תוצאה של הצטברות של מספר בעיות לא משמעותיות. המועצה הלאומית לבטיחות בתחבורה מצאה דפוס חוזר בתאונות אוויר, שנקבע בשבע טעויות אנוש רצופות: הטייס עושה טעות זניחה, ואז הנהג השני מבצע עוד אחת, וכך הלאה עד שבע. בשלב זה, המטוס נופל. 

PDI ותקשורת שגויה

אבל האם ייתכן שכל טייסי קוריאן אייר היו כל כך חסרי כישורים? בואו ננתח את השאלה מנקודת מבט אחרת. אולי לא כולם יודעים שתאי הטייס מעוצבים באופן שכדי לפעול כראוי, כל הפעולות צריכות להתבצע על ידי שני אנשים, תוך חלוקת משימות ובדיקה זו על מנת להימנע או לתקן כל שגיאה פרוצדורלית. המשמעות היא ששיתוף פעולה, עבודת צוות ומערכת של תקשורת שטוחה חיוניים להצלחת כל טיסה. מה לא עבד אז באותו עשור מרושע בקוריאה?   עוד בשנות ה-70, ניסח הפסיכולוג ההולנדי חירט הופסטד, פרופסור אמריטוס מאוניברסיטת מאסטריכט, את התיאוריה של   PDI ("אינדקס מרחק כוח"). לדברי הופסטד,   "PDI נועד למדוד את המידה שבה הכוח שונה בתוך החברה, הארגון והמוסדות מתקבלים על ידי החברים הפחות חזקים". הופסטד מדד את המרחק הזה במבחנים שהורכבו משאלות כמו "במהלך עבודתך, האם אתה מפחד להביע את אי הסכמתך בפני ממונה?" PDI היא, אם כן, היחידה למדוד עד כמה תרבות, מדינה או, במקרה זה, חברה, מזהה את ההיררכיה ומתייחסת אליה. למשטר טוטליטרי יש PDI גבוה, בעוד לדמוקרטיה יש נמוך יותר. באותו אופן, לסטארט-אפ יש PDI בדרך כלל נמוך יותר מחברה מבוססת, אם כי כמה חברות גדולות כמו אפל או גוגל (שמכירות את התיאוריות של הופסטד) מנסות לשמור על PDI נמוך.

הסכנות בהיררכיה

בחזרה לקוריאה אייר, בהאזנה להקלטות הקופסאות השחורות במהלך העשור האפל שלה, אתה נתקל לעתים קרובות במצבים שבהם טייס המשנה, אמנם מבחין בטעות של טייס, אבל לא מעז לסתור את הממונה עליו, או לפחות מנסה למתן את המסר כדי להפוך אותו לפחות ישיר (אבל, כתוצאה מכך, פחות חריף). כעת, לשפה הקוריאנית יש שש דרגות שונות של אדיבות. שֵׁשׁ. האם אתה יכול לדמיין את הקושי שעומד בפני טייס משנה בניסיון לתקן את הממונים עליו מבלי לשבור את כללי ההיררכיה הקוריאנית הנוקשה?

לפי מבחני הופסטד, קוריאה נמצאת במקום השני מבין המדינות עם ה-PDI הגבוה ביותר. ארצות הברית, לעומת זאת, במקום החמש עשרה. עוד בשנות ה-90, לאמריקן איירליינס היה שיעור מקרי אסונות האוויר נמוך פי 20 בהשוואה לקוריאה אייר. רואה לאן אני הולך עם זה? אולם בשנת 2000, גורלו של קוריאן אייר השתנה לפתע, והפך לאחת מחברות התעופה הבטוחות בעולם. מה קרה? בלי מטוסים חדשים, בלי תקני בטיחות גבוהים יותר, בלי קשרים אסטרליים מיסטיים. בשנת 2000 הטיל מנכ"ל החברה החדש על שימוש בשפה האנגלית בכל שלבי הטיסה. מדברים בשפה ישירה יותר (בה אין דרגות אדיבות), הקברניט והטייס המשנה השתחררו לבסוף מגבולות היררכיית התקשורת ויכלו לעבוד יחד כראוי כצוות. קוריאן אייר הציעה שיעורי אנגלית חינם לכל עובדיה ועודדה את רוח הצוות.  

כשגם בתי המלון קורסים

ניתן ליישם את הדוגמה של קוריאן אייר גם בתעשיית המלונות. למלונות עם PDI נמוך יותר (שם עובדים יכולים לחלוק בחופשיות את דעותיהם או להתווכח על בחירות אסטרטגיות בלתי הולמות שנקטו הממונה עליהם מבלי לחשוש מההשלכות) יש תוצאות טובות בהרבה. אסטרטגיית שיעור שגויה, למשל, ניתנת לתיקון במהירות ובנזק מוגבל אם נלקחת בזמן. אפילו ה-GM הטוב ביותר יכול לבצע הערכה שגויה, והתמדה עיוורת עלולה להוביל לתוצאות טרגיות. טעות ראשונה זניחה, אחר כך שנייה, ואז שלישית, קל להגיע למכסה הקריטית של שבע שגיאות, ועכשיו אתה יודע מה קורה ברגע שאתה מגיע למספר הזה. תיקון מהיר מוודא שטעות קטנה, לא מאוד משמעותית בפני עצמה, לא תהפוך לאסון. שליטה הדדית זו בלתי אפשרית בבתי מלון עם תוכניות היררכיות ופירמידליות נוקשות, כי גם אם מישהו יזהה טעות, הוא לא יעז לומר אותה בקול אם הוא מפחד מההשלכות. בית מלון הוא לא סטודיו לבעלי מלאכה, שבו כל ההפקה היא בידיו של אדם בודד אלא להיפך, זו עבודה מאוד שיתופית. 

הניסיון שלי עם PDI

בשנת 2010 התבקשתי לנהל מלון ברומא שהיה במצב כלכלי קריטי. בסוף השנה הראשונה שלי, הרווח היה עד 25% ולבעלים היה מספיק תזרים מזומנים כדי לקנות מלון אחר. במהלך אותה שנה לא פיטרתי אף עובד, לא השקעתי בפרסום, לא עדכון חדרים. אפילו עברתי מ-PMS יקר למדי ל-OpenSource. בעצם טסתי במטוס של קוריאן אייר, אבל המטוס יצא סוף סוף מהמערבולת. אני רוצה לומר שיישמתי איזה טריק שיווקי קסם או מדיניות הכנסה מהפכנית, אבל עשיתי רק שני דברים:

  1. משרד ה-GM הקודם היה בצד הנגדי של דלפק הקבלה. החלטתי להשתמש בו כפיקדון לכבודה והעדפתי כיסא פשוט ליד פקידת הקבלה התורנית;

2. הכרזתי על קשרים "בלתי חוקיים" עבורי ועבור כל עובדיי. הקרבה הפיזית הזו עם הצוות שלי והיעדר מסנן תרבותי (העניבה במקרה זה, או השפה הקוריאנית שש דרגות אדיבות עבור   Korea Air) גרמה לכולם במלון להתחיל להתייחס אלי בצורה יותר לא רשמית ופתוחה. ויותר חשוב שהם התחילו לא להסכים איתי. הרבה. תיקון השגיאות שלי או גורם לי לשים לב לדברים שהתעלמתי מהם ("יש הופעה של דפש מוד בשבוע הבא, העלית את המחיר? "או" הקבוצה הזו ביטלה אבל היא עדיין ב-PMS, אפשר לפתוח מחדש את הזמינות?") סביבה שיתופית יותר והגברת הפרודוקטיביות וההכנסות.

מסקנות

הורדת ה-PDI עבדה מצוין עבור קוריאן אייר, אז אתה באמת צריך לתת לזה צ'אנס, כי אם אף אחד לא דופק על דלת המשרד שלך, יש רק שני הסברים אפשריים: או שאתה לא טעה או שאתה חייב להכין מצנח, כי יש לנו בדיוק איבד את הלחץ בתא...