CiHMSがレベル2グローバルサポート認定を取得
CiHMSがレベルIIグローバルサポート認定を取得
今週、CiHMS は、予防的サポート、事後的サポート、コーチング、顧客検証を含む GCSC ルーブリックの 4 つの主要な柱にわたって顧客の継続的な成功を保証するためのツール、プロセス、戦略への投資が評価され、Hotel Tech Report のレベル 2 グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を取得しました。
Hotel Tech ReportのGCSC認定プログラムは、顧客サポートインフラの重要な側面に沿ってソフトウェアベンダーを分析し、ホテル経営者がテクノロジーパートナーを選定する際のリスクを最小限に抑え、成果を最大化できるよう支援します。認定を受けるには、ホテルは社内システムをHotel Tech Reportに公開し、HTRの厳格な34項目のGCSCルーブリックに沿って評価を受ける必要があります。
当社のCEOは常に「ゲストエクスペリエンス」を重視しており、CiHMSの時間と信頼性を高く評価しています。「VinHMSでは、カスタマーサポートは当社のテクノロジーと同様にシームレスでインテリジェントであるべきだと考えています。つまり、積極的かつ迅速に対応し、常にゲストエクスペリエンスの向上に重点を置くことです。」ホアン・グエン、VinHMS CEO
以下の GCSC 評価では、CiHMS が顧客を教育、トレーニング、維持、サポートするために導入している検証済みのシステムとプロセスの概要を示します。
CiHMSのGCSC評価概要
ルーブリックスコア：23/34
認定レベル:レベル II
顧客志向：顧客重視
推奨:推奨
サポートチームの規模: 10名のサポートチームメンバー
サポートチームリーダー: Nguyen Thi Phuong、カスタマーサポートチーム
認証期間： 2025年7月～2026年7月
サポートスタック: Confluence、Jira、Youtube、Power BI、Worldfone4Omni
GCSCサポートルーブリックセクションI：事前サポート
GSCGスコアリングルーブリックの「先制サポート」は、ベンダーが顧客がセルフヘルプリソースに容易にアクセスできるようにするためのツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプリソースは、トラブルシューティングを容易にするだけでなく、製品に関する質問が発生する前に回答を事前に提供することで、顧客にとってより直感的でシームレスなエクスペリエンスを提供するための基盤となります。以下は、Hotel Tech ReportがCiHMSが顧客向けに導入していることを検証したルーブリック項目です。
1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター:ベンダーは、顧客が一般的な質問に対する回答を簡単に見つけられるように、検索可能なヘルプ センターを提供します。
2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが自習や製品知識の深化のために 24 時間いつでもアクセスできる録画済みのビデオを提供します。
3.2 ツールチップ:ベンダーは、ユーザーがインターフェース内のボタンや UI 要素にマウスを移動したときに表示される役立つヒントやアドバイスを提供します。(アプリ内ツールチップは最低 10 個)
GCSCサポートルーブリックセクションII：リアクティブサポート
リアクティブサポートの柱は、顧客への対応力と、問題が発生した際に迅速に解決し、顧客への迅速な対応とサービスを確保する能力を評価します。以下は、ホテルテックレポートがCiHMSが顧客向けに実施していることを検証した評価項目です。
1.2 透明なプロセス:ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを確認するために、画面共有を通じて Hotel Tech Report にシステムを公開しました。
1.3 メールサポートまたは電話サポート:従来の顧客サポートチャネル、メール、または電話サポート（追加チャネル：電話、チャット、メール）のうち少なくとも1つを提供します。
1.4 多言語サポート:ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語（英語とベトナム語）でサポートを提供します。
1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、分析を効果的に管理する機能を備えたプロフェッショナルな顧客サポート ソフトウェアを活用します。
2.2 ライブ チャット サポート:ベンダーは、代替の顧客サポート チャネルとして、Web サイトまたはアプリ内のライブ チャットを提供します。
3.5 機能リクエストの追跡:ベンダーは、クライアントが機能リクエストを簡単に送信できる機能を提供しており、優先度の高い機能をエスカレーションする方法も用意されています。
4.4 24 時間 365 日のサポート可用性:ベンダーは、クライアントに 24 時間 365 日のサポートを提供して、24 時間体制のサポートを提供します。
GCSC サポート ルーブリック セクション III: 顧客の成功とコーチング
ソフトウェア企業にとって、顧客満足度の維持は最優先事項と捉えられることが多いですが、顧客に十分な情報を提供することも同様に重要です。GCSCルーブリックの3つ目の柱は、ベンダーが自社製品を活用して成功を収めるために、顧客に情報を提供し、教育し、トレーニングを行う主要な方法を示しています。以下は、Hotel Tech ReportがCiHMSがクライアント向けに実施していることを検証したルーブリック項目です。
1.7 顧客満足度のモニタリング (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは顧客満足度を定期的にモニタリングするプロセスを導入しています。
2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ):ベンダーは、機能の更新と製品の改善に関する、簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供して、製品の使用率を最大化する新しい方法についてクライアントに啓蒙します。
2.4 四半期ごとの成功チェックイン:ベンダーは、進捗状況を確認し、ベストプラクティスを共有し、顧客が製品またはサービスに成功し満足していることを確認するために、[少なくとも]四半期ごとに顧客成功チェックインを提供します。
3.6 パフォーマンス レポート: ベンダーは、製品またはサービスの価値をクライアントに示すためのレポートと分析を提供します。
GCSCサポートルーブリックセクションIV：顧客検証
GCSCの34項目からなる評価基準と、Hotel Tech Reportによる社内ツールおよびプロセスの検証は、ベンダーのシステムの導入を検証するものです。しかし、これらのツールとプロセスの成功を検証する上で最も重要なのは、実際のホテル経営者の顧客による公平な視点です。この評価基準では、公平な検証済みの顧客レビューと満足度スコアに基づき、導入されているプロセスが顧客の満足度評価に基づいて機能していることを検証します。以下は、Hotel Tech ReportがCiHMSの顧客向け導入を検証した評価基準項目です。
4.11 パブリックフィードバック検証:ベンダーは模範的な顧客関係を示しており、100 件を超える検証済みの顧客レビューを獲得し、Hotel Tech Report でトップ パフォーマーにランクされています。
平均顧客サポート評価 4.12:ベンダーは、すべてのクライアントレビューで平均 4.5/5 を超える優れた顧客サポート評価を獲得しています。
4.13 ベンダーの信頼: ベンダーは、ホテル テック レポートに対して、サポート インフラストラクチャと結果に対する高い信頼度を示す、社内の非公開顧客満足度スコアを公開しており、これは透明性とベンダーとクライアントの良好な関係の強力な指標となり得ます。
ホテルテックレポートのグローバルカスタマーサポート認定（GCSC）について
サポートはベンダー選定プロセスにおいて最も重要な要素の一つですが、これまで企業のサポートの質を把握する方法はありませんでした。しかし、Hotel Tech Report独自のフレームワークでは、事前サポート、事後サポート、コーチング／成功事例、顧客検証という4つの主要な側面から企業を評価します。これにより、ホテル経営者はかつてないレベルの透明性を確保し、最適なテクノロジーパートナーをより容易に選定できるようになります。
詳細については、 https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/をご覧ください。
