Exelyが顧客ロイヤルティ、顧客維持、アップセルを促進するコネクテッドゲストエクスペリエンスプラットフォームを発表

ホテル向け直接予約の成長と収益向上に特化したホスピタリティテクノロジープロバイダーであるExelyは、ホテルが顧客再獲得コストを削減し、直接チャネルを通じてリピーターを増やし、滞在あたりの収益を向上させることを目的とした、コネクテッドゲストエクスペリエンスプラットフォームを発表しました。このプラットフォームは、ロイヤルティプログラム、顧客セグメンテーション、自動顧客コミュニケーション、AIを活用した評判管理、アップセルツールを、Exely Booking Engineに接続された単一のエコシステムに統合しています。

新規顧客獲得コストの上昇に伴い、ホテルは既存顧客との関係からより多くの価値を生み出すよう、ますます強いプレッシャーにさらされています。多くのホテルは、既にホテルを知っている顧客に対しても、依然としてOTA（オンライン旅行代理店）に手数料を支払っています。同時に、高価値顧客の特定、直接リピート予約の促進、滞在あたりの収益増加、サービス上の問題の早期発見と、将来の予約や顧客レビューに影響が出る前に対応する機会を逃していることがよくあります。Exely Guest Experienceは、ロイヤルティ、顧客維持、評判管理、アップセルへの連携アプローチを通じて、ホテルがこれらの課題に対処できるよう設計されています。

最初の課題は、新規顧客獲得時および再獲得時における第三者チャネルへの依存度を低減することです。オンライン旅行代理店（OTA）は依然として重要な需要源ですが、多くのホテルは顧客獲得コストを削減するために、より多くの潜在顧客を直接チャネル経由で獲得する方法を模索しています。この目標を支援するため、ゲストエクスペリエンスはロイヤルティプログラムとゲストリレーションズを統合し、ホテルが登録割引を提供したり、紹介特典を提供したり、直接予約を促すターゲットキャンペーンを展開したりすることを可能にします。

次の課題は、以前の宿泊客を直接予約チャネルを通じて呼び戻すことです。多くのホテルは既に顧客データベースを保有していますが、リピーターは依然としてOTA（オンライン旅行代理店）経由で予約しており、宿泊のたびに手数料が発生しています。ゲストリレーションズを利用すれば、ホテルは21の予約基準に基づいて顧客をセグメント化し、支出パターンを分析し、再訪する可能性が最も高い顧客を特定し、リピート宿泊向けのターゲットキャンペーンを作成できます。自動化されたコミュニケーションワークフローは、宿泊前、宿泊後、予約放棄時、およびプロモーションキャンペーンをサポートします。Exelyによると、これらの顧客維持戦略により、リピート予約が最大17%増加し、マーケティングコストが12%削減される可能性があります。

顧客維持には、問題が今後の予約に影響を与える前に、顧客満足度を把握することも重要です。Reputation ManagerとReputation AIは、ホテルがゲストの滞在期間全体を通してフィードバックを収集するのに役立ち、オンラインレビューとアンケート回答を1つの受信トレイに統合します。ゲストリレーションズを通じて送信される滞在中のパルス調査により、ホテルチームはチェックアウト前に問題に対処でき、滞在後のサービス品質調査は、チェックアウト後に詳細なフィードバックを収集するのに役立ちます。AIによる分析は、繰り返し発生する問題、ゲストの期待、サービス品質を向上させる機会を特定するのに役立ちます。

ホテルが顧客維持率を向上させたら、次の機会は予約単価の向上です。ゲストエクスペリエンスは、自動化されたコミュニケーションとパーソナライズされたオファーを通じて、アップセルと付帯サービスの販売を既にサポートしており、ホテルは滞在前と滞在中に客室のアップグレード、スパトリートメント、送迎、その他のサービスを宣伝できます。今後リリースされるサービスハブは、Exely予約エンジンに時間ベースのサービスアップセル機能を追加し、滞在中のサービス販売のためのオンラインカタログを提供します。Exelyによると、これらの戦略により、平均客単価を最大15%向上させることができるとのことです。

Exelyは、ロイヤルティ、顧客コミュニケーション、評判管理、アップセルを個別の取り組みとして扱うのではなく、顧客ライフサイクル全体を中心に構築された連携システムとして統合します。多くのホテルにとって、課題はもはや顧客獲得だけでなく、再獲得コストの削減にも及んでいます。リピーターに対してOTA手数料を繰り返し支払う代わりに、ホテルは直接予約を促進し、パーソナライズされたエンゲージメントを通じてロイヤルティを強化し、紹介プログラムを活用して満足した顧客を新たな直接需要へと転換することができます。