DACH ホスピタリティ ベンチマーク 2026: ホテルは収益ポテンシャルを認識しているが活用は稀
87軒のホテルを対象としたSmart Hostの新調査が、ゲストロイヤルティ、CRM、直接収益の目標未達の理由を明らかに
DACH地域のホテルは長期的なゲスト関係の経済的価値をますます認識しているものの、多くはその潜在能力を実践に移せていません。これは、オーナー運営のホテルCRMプロバイダーSmart Hostがドイツ、オーストリア、スイス、南チロルのホテルと共同で発行した新しいGuest Value Report 2026の重要な発見です。6週間にわたり、87軒のホテルを対象に戦略的優先事項、付帯収益、KPI、成長の障壁について調査しました。
最も顕著な結果は、ホテル運営者の56％がゲストのロイヤルティとリピートゲストを最大の未開拓収益源と見なしていることです。同時に、このテーマは今後12ヶ月の優先事項リストの最下位に位置しています。
調査の発行者にとって、これは業界内の重要な戦略的矛盾です。「ホテルは今や自らの経済的レバーを正確に把握しています。しかし、多くはその知識を活用できていません」と、Smart Hostの創設者兼CEOのJulian Leitnerは述べています。
志向は運用を上回る
調査は、変革期にある業界を示しています。稼働率や料金最適化といった従来のKPIは依然として日常業務を支配していますが、焦点は直接予約、ロイヤルティ、ゲスト価値へと移行しています。調査対象のホテルの55％はすでに積極的に直接予約を増やす取り組みを行っており、同じく多くがゲストロイヤルティとリピート滞在に投資しています。
実務の現実はまだ追いついていないことも多いです：
44％のホテルがゲスト1人あたりの収益増加を望んでいますが、そのうち積極的に測定しているのは10％だけです。
45％はTRevPOR（総収益／稼働室数）を全く追跡していません。
40％は到着前の付帯収益の最大潜在性を認識していますが、実際には滞在中に81％の付帯収益が発生しています。
レポートによると、ゲストとのコミュニケーションにとって最も価値のある瞬間の一つである到着前のフェーズは、依然として十分に活用されていません。
「まず測定し、その後最適化を行う。TRevPORを知らなければ、闇の中で最適化しているのと同じです。しかし、ソフトウェアを増やすだけではプロセスの問題は解決しません。だからこそ、ゲストロイヤルティは第一位に位置すべきであり、第四位ではありません」と、Smart HostのChief Revenue OfficerのTimm Heegは付け加えています。
最大の障壁は内部にある
調査によると、その原因は市場よりも内部構造にあります。時間不足とプロセス不足がそれぞれ47％の回答者にとって最大の成長障壁として挙げられ、需要不足（32％）や人手不足（14％）を大きく上回っています。付帯収益管理のための明確に定義された定期的な評価プロセスを持つホテルはわずか14％です。配信コストの上昇とマージン圧力の高まりにより、Smart Hostはゲスト1人あたりの収益がさらに戦略的に重要になると予測しています。
調査は一つのことを明らかにしています：多くのホテルにとって、最大の成長レバーは自社のプロセスにあります。完全版のGuest Value Report 2026は無料でダウンロード可能です。
