Inn-Flow がレベル III グローバル サポート認定を取得
今週、Inn-Flow は、予防的サポート、事後的サポート、コーチング、顧客検証を含む GCSC 基準の 4 つの主要な柱にわたって顧客の継続的な成功を保証するツール、プロセス、戦略への投資が評価され、Hotel Tech Report のレベル II グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を取得しました。
Hotel Tech Report GCSC 認定プログラムは、顧客サポート インフラストラクチャの重要な側面に沿ってソフトウェア ベンダーを分析し、ホテル経営者がテクノロジー パートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、肯定的な結果を最大化できるようにします。認定を受けるには、企業は社内システムを Hotel Tech Report に公開し、HTR の厳格な 34 ポイントの GCSC 評価基準に沿って評価を受ける必要があります。
「Inn-Flow のサポート チームは、必要なときに顧客がアクセスできるようにすることに重点を置きました。多くの企業がライブ チャット サポートを提供していますが、多くの場合、これはリアルタイムで管理されていません。しかし、Inn-Flow では、質問があるユーザーやヘルプが必要なユーザーは、実際の担当者に即座に連絡して話すことができるため、サポート チームやサクセス チームと直接連絡を取ることができ、ボトルネックが解消され、顧客が製品でより成功できるようになります」と、Hotel Tech Report の共同創設者 Adam Hollander 氏は述べています。
「Inn-Flow では、優れた顧客サポートが成功の礎であると固く信じています。当社は、お客様が当社の事業の中心であることを理解しており、揺るぎない献身と専門知識でお客様のニーズを満たすよう努めています。積極的かつパーソナライズされたサポートへの取り組みにより、ホテルのオーナーと強力なパートナーシップを築き、お客様が目標を達成し、事業を前進させる力を与えることができます」と、Inn-Flow の CEO 兼創設者である John Erhart 氏は述べています。
以下の GCSC 評価では、Inn-Flow が顧客を教育、トレーニング、維持、サポートするために導入している検証済みのシステムとプロセスの概要を示します。
Inn-Flow の GCSC 評価概要
ルーブリックスコア: 25/34
認定レベル: レベル III
顧客志向：顧客重視
推奨: 推奨
サポートチーム規模: 11
サポートチームリーダー:ケルシー・ヒギンボサム、クライアントサービス担当副社長
認定期間：2024年12月～2025年12月
サポートスタック: Freshdesk、Asana、Pendo、Youtube、iMovie、Powerpoint、Excel
GCSC サポート基準セクション I: 先制サポート
GSCG スコアリング ルーブリックの予防的サポートの柱は、顧客がセルフヘルプ リソースに簡単にアクセスできるようにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプ リソースは、簡単なトラブルシューティングを提供するだけでなく、製品関連の質問が発生する前に回答を事前に提供するための基盤として機能し、より直感的でシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供します。以下は、Hotel Tech Report が Inn-Flow が顧客向けに導入していることを検証したルーブリック項目です。
1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター:ベンダーは、顧客が一般的な質問に対する回答を簡単に見つけられるように、検索可能なヘルプ センターを提供します。
2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが自習や製品知識の深化のために 24 時間いつでもアクセスできる録画済みビデオを提供します。
- 3.1 アプリ内ガイドツアー:ベンダーは、ユーザーが製品を使用しながら自然に発見し、簡単にアクセスできるように指導と教育を提供するために、インターフェース内に埋め込まれたアプリ内ガイドツアーを提供します。
3.2 ツールチップ:ベンダーは、ユーザーがインターフェース内のボタンや UI 要素にマウスを移動したときに表示される役立つヒントやアドバイスを提供します。(アプリ内ツールチップは最低 10 個)
4.1 実装ドキュメント/ロードマップ: ベンダーは、オンボーディング時にステップ、プロセス、および関係者の視覚的なマップをクライアントに提供し、すべての関係者が連携して実装プロセスをよりシームレスに行えるようにします。
GCSC サポート ルーブリック セクション II: リアクティブ サポート
リアクティブ サポート ピラーは、クライアントに対する会社の対応力と、問題が発生したときに迅速に解決して、クライアントへの迅速な対応とサービスを確保する能力を評価します。以下は、Hotel Tech Report が Inn-Flow がクライアント向けに実施していることを確認した評価項目です。
1.2 透明なプロセス: ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを確認するために、画面共有を介して Hotel Tech Report にシステムを公開しました。
1.3 メールサポートまたは電話サポート:従来の顧客サポートチャネル、メールまたは電話サポート（追加チャネル: 電話、チャット、メール）のうち少なくとも 1 つを提供します。
1.4 現地言語サポート:ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語 (英語) でサポートを提供します。
1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、分析を効果的に管理する機能を備えたプロフェッショナルな顧客サポート ソフトウェアを利用します。
2.2 ライブ チャット サポート:ベンダーは、代替の顧客サポート チャネルとして、Web サイトまたはアプリ内ライブ チャットを提供します。
3.5 機能リクエストの追跡: ベンダーは、クライアントが機能リクエストを簡単に送信できる機能を提供し、優先度の高い機能をエスカレーションするための方法論を導入しています。
GCSC サポート ルーブリック セクション III: 顧客の成功とコーチング
ソフトウェア企業では、顧客満足を最優先することが一般的に考えられていますが、顧客に十分な情報を提供することも同様に重要です。GCSC ルーブリックの 3 番目の柱は、ベンダーが自社製品で成果を上げるために顧客に情報を提供し、教育し、トレーニングする主な方法を示しています。以下は、Hotel Tech Report が Inn-Flow がクライアント向けに実施していることを確認したルーブリック項目です。
1.7 顧客満足度の監視 (例: NPS 調査、CSAT) : ベンダーは顧客満足度を定期的に監視するプロセスを導入しています。
2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ) : ベンダーは、機能の更新と製品の改善に関する簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供し、製品の使用を最大限に活用するための新しい方法をクライアントに教育します。
2.4 四半期ごとの成功チェックイン:ベンダーは、[少なくとも] 四半期ごとに顧客成功チェックインを提供して、進捗状況を確認し、ベスト プラクティスを共有し、顧客が製品またはサービスに成功し満足していることを確認します。
- 3.4 ダウンタイム監視:ベンダーの製品の稼働時間は、顧客や見込み客に対して製品の信頼性の透明性を提供するために、サードパーティのサービスによって監視および検証されます。
3.6 パフォーマンス レポート: ベンダーは、製品またはサービスの価値をクライアントに示すためのレポートと分析を提供します。
GCSC サポート基準セクション IV: 顧客検証
GCSC の 34 項目の評価基準と Hotel Tech Report による社内ツールおよびプロセスの検証は、ベンダーの導入済みシステムを検証します。ただし、これらのツールおよびプロセスの成功の検証は、実際のホテル経営者の顧客の偏りのない視点によって最も効果的に検証できます。この柱では、偏りのない検証済みの顧客レビューと満足度スコアを調べ、導入済みのプロセスが顧客の満足度評価に基づいて機能しているかどうかを検証します。以下は、Hotel Tech Report が Inn-Flow が顧客向けに導入済みであると検証した評価基準項目です。
4.11 パブリックフィードバック検証: ベンダーは模範的な顧客関係を示しており、100 件を超える検証済みの顧客レビューを獲得し、Hotel Tech Report でトップクラスの業績を上げています。
4.12 平均 4.8 の顧客サポート評価: ベンダーは、すべてのクライアントレビューで平均 4.5/5 を超える優れた顧客サポート評価を獲得しています。
4.13 ベンダーの信頼性: ベンダーは、ホテル テック レポートに対して、サポート インフラストラクチャと結果に対する高い信頼度を示す、プライベートな社内顧客満足度スコアを公開しており、これは透明性とベンダーとクライアントの良好な関係の強力な指標となり得ます。
Inn-Flowについて
ノースカロライナ州ケーリーに拠点を置く Inn-Flow は、ホテル経営者がホテル経営者のために設計したホテル専用のソフトウェア プラットフォームです。Inn-Flow を使用すると、ホテル経営者は業務を効率化し、業界向けに特別に設計されたソリューションを使用してカスタマイズされたソフトウェア スイートを作成できます。優れたサポート チームと頻繁な機能強化により、Inn-Flow は 15,000 人以上のユーザーに好まれるソフトウェア ソリューションとなっています。Inn-Flow の使命は、最新のテクノロジーを使用してホテル業界に共通する課題を解決し、効率を改善し、パフォーマンスを向上させることです。
ホテルテックレポートのグローバルカスタマーサポート認定（GCSC）について
サポートはベンダー選択プロセスの最も重要な側面の 1 つですが、これまで企業のサポート品質を知る方法はありませんでした。Hotel Tech Report 独自のフレームワークを使用して、企業は、事前サポート、事後サポート、コーチング/成功、クライアント検証という 4 つの主要な側面で評価され、ホテル経営者に前例のないレベルの透明性を提供し、トップクラスのテクノロジー パートナーをより簡単に特定できるようにします。
詳細については、https: //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/をご覧ください。
