Stayntouchはレベル4のグローバルサポート認証を取得

今週、StayntouchはHotel Tech Reportの最高ランク認証（レベル4）グローバルカスタマーサポート認証（GCSC）を獲得しました。これは、ツール、プロセス、戦略への投資により、顧客の継続的な成功を確実にするためのもので、GCSCルーブリックの4つの主要柱（予防的サポート、リアクティブサポート、コーチング、顧客検証）をカバーしています。

Hotel Tech ReportのGCSC認証プログラムは、ソフトウェアベンダーの顧客サポートインフラの重要な側面を分析し、ホテル経営者がリスクを最小化し、技術パートナー選定時の良好な結果を最大化できるよう支援します。認証を受けるには、企業はHotel Tech Reportに対し、厳格な34ポイントのGCSCルーブリックに沿った内部システムの評価を受け入れる必要があります。

「Stayntouchは、私がこれまでに出会った中で最も包括的で顧客志向のサポートエコシステムの一つを構築しています。特に印象的だったのは、多層的なアプローチです。7言語対応の24時間多言語サポートから、必要に応じてライブエージェントにエスカレーションされるAI搭載チャットシステムまで。技術だけでなく、積極的な顧客成功へのコミットメントも際立っています。独立系ホテル向けの専任トランジションマネージャーや戦略的アカウント向けのカスタマーサクセスマネージャーの活用、リアルタイムのSLA監視と健康スコア追跡を行うStaircaseの導入により、問題にただ対応するだけでなく、予測し先回りしていることが示されています。すべてのサポートインタラクションで継続的にNPS調査を行い、70のNPSスコアを維持していることは、顧客満足に真剣に取り組んでいる証拠です。これこそが正しいサポートです。」 Hotel Tech Report共同創設者アダム・ホランドー。

「すべてのホテルは異なる運営をしており、そのため一律のアプローチは通用しません。私たちの仕事は、それぞれのホテルの特性を理解し、そのチームに必要な技術、指導、サポートを提供することです。多くのチームメンバーはホテルでの勤務経験があり、技術が正常に動作しない場合の現実も理解しています。その経験をもとに、プラットフォームの構築、導入のアプローチ、パートナーサポートの方法を日々改善しています。ホテルはゲストに対して思慮深く応答性の高いサービスを提供するために努力しており、そのための技術パートナーにも同じことを期待しています。私たちの役割は単にソフトウェアを提供することではなく、信頼、協力、そして各ホテルの運営効率向上とゲスト体験の向上を共に目指す長期的なパートナーシップを築くことだと考えています。」ジョナ・メッシナ、Stayntouch CEO

以下のGCSC評価は、Stayntouchが顧客を教育、訓練、維持、サポートするために導入しているシステムとプロセスを示しています。

StayntouchのGCSC評価概要　

• ルーブリックスコア: 34/34

• 認証レベル: レベルIV

• 顧客志向: 顧客中心主義

• 推奨度: 推奨される

• サポートチーム規模: 15名のサポートチームメンバー

• サポートチームリーダー: Priya Rajamani - 実装・サポートSVP、Michelle Walker - サポートマネージャー

• 認証期間: 2026年7月 - 2027年7月

• サポートスタック: Freshdesk, Survey Monkey, Docebo, Freshchat, Google Slides, Stonly, Status.io

GCSCサポートルーブリック セクションI：予防的サポート

GSCGスコアリングルーブリックの予防的サポートの柱は、ベンダーが顧客にセルフヘルプリソースへの簡単なアクセスを提供するために導入しているツールとプロセスを監査します。これらのリソースにより、クライアントは問題のトラブルシューティングや製品に関する質問への回答をサポートに連絡する前に見つけやすくなり、より直感的でシームレスな体験を作り出します。以下は、Hotel Tech ReportがStayntouchに対して確認したクライアント向けのルーブリック項目です：

• 1.1 オンラインナレッジベース／ヘルプセンター: ベンダーは、顧客が一般的な質問の回答を簡単に見つけられる検索可能なヘルプセンターを提供しています。

• 2.1 オンライントレーニング動画: ベンダーは、クライアントが24時間アクセスできる事前録画された動画を提供し、自己学習と深い製品知識を促進します。

• 3.1 アプリ内ガイドツアー: ベンダーは、インターフェース内に埋め込まれたガイドツアーを提供し、ユーザーが自然に発見しやすく、アクセスしやすいようにコーチングと教育を行います。

• 3.2 ツールチップ: ベンダーは、ボタンやUI要素にマウスオーバーしたときに役立つヒントやコツを表示します。（最低10個のアプリ内ツールチップ）

• 4.1 導入ドキュメント／ロードマップ: ベンダーは、導入時に関係者全員が整列できるよう、ステップ、プロセス、関係者の視覚的マップを提供します。

• 4.2 教育用ウェビナー: ベンダーは、新規および既存の顧客／ユーザー向けに定期的なライブまたは録画されたウェビナーを通じて継続的な教育と訓練を提供します。

GCSCサポートルーブリック セクションII：リアクティブサポート

リアクティブサポートの柱は、企業の顧客対応の迅速さと問題解決能力を評価し、迅速な対応とサービスを保証します。以下は、Hotel Tech ReportがStayntouchに対して確認したクライアント向けのルーブリック項目です：

• 1.2 透明なプロセス: ベンダーは、スクリーンシェアを通じてHotel Tech Reportにシステムを公開し、サポート提供のためのツールとプロセスを検証しています。

• 1.3 メールサポートまたは電話サポート: ベンダーは、少なくともメールまたは電話の伝統的なサポートチャネルを提供しています（追加チャネル：電話、チャット、メール）。

• 1.4 多言語サポート: ベンダーは、アクティブな顧客がいる言語（英語、フランス語、ドイツ語、スペイン語、オランダ語、セルビア語、ロシア語）でサポートを提供しています。

• 1.5 専用サポートおよびチケット管理ツール: ベンダーは、サポートチケット、フォローアップ、エスカレーション、分析を効果的に管理できるプロフェッショナルな顧客サポートソフトウェアを利用しています。

• 2.2 ライブチャットサポート: ベンダーは、ウェブサイトまたはアプリ内のライブチャットを代替の顧客サポートチャネルとして提供しています。

• 3.3 契約SLA: ベンダーは、サービスレベル合意（SLA）条項を顧客契約に盛り込み、サービスレベルの維持を保証しています。

• 3.5 機能リクエスト追跡: ベンダーは、顧客が簡単に機能リクエストを提出できる仕組みを提供し、高優先度の機能エスカレーションの方法論も備えています。

• 4.4 24時間365日サポート: ベンダーは、24時間365日のサポートを提供し、常時支援を行います。

• 4.5 検証済み契約SLA監視: ベンダーは、SLA条件を完全にサポートソフトウェアに統合し、自動通知によりSLAの監視と維持を確実にしています。

GCSCサポートルーブリック セクションIII：顧客成功とコーチング

顧客を満足させることは、ソフトウェア企業にとって最優先事項と考えられがちですが、情報を適切に伝えることも同じくらい重要です。GCSCルーブリックの第3の柱は、ベンダーがどのように顧客に情報提供、教育、訓練を行い、製品の成功を促進しているかを示しています。以下は、Hotel Tech ReportがStayntouchに対して確認したクライアント向けのルーブリック項目です：

• 1.7 顧客満足度監視（例：NPS調査、CSAT）: ベンダーは、定期的に顧客満足度を監視するプロセスを持っています。

• 2.3 製品アップデート／変更（リリースノート／チェンジログ）: ベンダーは、機能の更新や製品改善の詳細なドキュメントを容易にアクセスできる形で提供し、顧客が新しい使い方を最大限に活用できるよう支援します。

• 2.4 四半期ごとの成功確認: ベンダーは、少なくとも四半期ごとに顧客成功の確認を行い、進捗をレビューし、ベストプラクティスを共有し、顧客が製品やサービスに満足し成功していることを確かめます。

• 3.6 パフォーマンスレポート: ベンダーは、製品やサービスの価値を示すレポートと分析を提供します。

• 3.4 ダウンタイム監視: ベンダーの製品稼働時間は、第三者サービスによって監視・検証され、顧客や見込み客に対して製品の信頼性を透明に示します。

• 4.6 ラーニングマネジメントシステム（LMS）: ベンダーは、動画、ガイド付きトレーニング、評価を提供するLMSを導入し、顧客が体系的に製品知識を拡張できるよう支援します。

• 4.7 製品認証: ベンダーは、ユーザーが製品の専門家になるための体系的な道筋を提供し、キャリアに活かせる認証を提供します。

• 4.8 オンラインコミュニティ: ベンダーは、ユーザー同士が交流し、コンテキストに沿ったコンテンツを通じてセルフサービスの発見や問題解決を促進するオンラインコミュニティを提供します。

• 4.9 専用顧客成功監視ソフトウェア: ベンダーは、製品の利用状況を監視し、ユーザーの成功を促すための専用顧客成功ソフトウェアを活用しています。

GCSCサポートルーブリック セクションIV：顧客検証

GCSCの34ポイントルーブリックとHotel Tech Reportによる内部ツールとプロセスの検証は、ベンダーのシステムを裏付けます。ただし、これらのツールとプロセスの成功は、最も客観的に検証できるのは実際のホテル経営者の意見と満足度スコアです。この柱は、客観的に検証されたクライアントレビューと満足度スコアを通じて、顧客の満足度に基づいてこれらのプロセスが機能していることを示します。以下は、Hotel Tech ReportがStayntouchに対して確認したクライアント向けのルーブリック項目です：

• 4.11 公開フィードバック検証: ベンダーは優れたクライアント関係を示し、Hotel Tech Reportで100以上の検証済みクライアントレビューを持つトップパフォーマーです。

• 4.12 平均顧客サポート評価: ベンダーは、すべてのクライアントレビューで平均4.5/5以上の優れた顧客サポート評価を獲得しています。

• 4.13 ベンダーの信頼性: ベンダーは、サポートインフラと結果に対する高い信頼性を示す内部顧客満足度スコアをHotel Tech Reportに公開しており、透明性と良好なベンダー・クライアント関係の強い指標となっています。

Hotel Tech Reportグローバルカスタマーサポート認証（GCSC）について

サポートは、ベンダー選定プロセスの中で最も重要な側面の一つですが、これまでその品質を知る方法はありませんでした。Hotel Tech Reportの独自フレームワークを用いて、企業は予防的サポート、リアクティブサポート、コーチング／成功、顧客検証の4つの主要側面に沿って評価され、ホテル経営者に前例のない透明性を提供し、トップの技術パートナーを容易に識別できるようになっています。

詳細は以下のリンクをご覧ください： https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/