最速のホテル返信が最も多くの予約を獲得するわけではない。重要なのは返信の内容だ。

ホテル業界全体で、ゲストからのメールは一つの数字で評価されている：ホテルの返信速度だ。48軒のホテルで200万通のメールを分析した新しい調査では、注目すべきポイントが間違っていたことが明らかになった。最速の返信が最も高い予約率をもたらしていなかった。ゲストが決断するために必要な情報を提供した回答は少なかった。そして、オファー後にゲストが沈黙した場合、ほとんど誰もフォローアップしていなかった。

Inside the Hotel Inbox 2026は、オスロ拠点のAltek AIが本日発表したもので、レジャーおよびビジネス滞在、つまりカップル、家族、ビジネス旅行者がメールで部屋を予約するケースを対象としている。大規模な団体予約、会議、イベントは含まれていない。

3つの発見

• 速度だけでは予約は獲得できない。 15分以内に返信を受けたゲストの予約率は37％だった。15分から60分以内に返信を受けたゲストの予約率は46％だった。
  

• ゲストが「はい」と答えやすい回答は少ない。 4つの簡単な条件（部屋の空き状況を伝える、1つの部屋を推奨する、すべての質問に答える、予約を促す）を満たした回答は58％の予約率に結びついた。これらを一つも満たさない回答は4％だった。回答のうち約8分の1だけが4つすべてを満たしていた。
  

• ほとんどフォローアップがされていない。 オファーを受け取った後にゲストが沈黙した割合は34％だった。そのうちフォローアップを受けたのはわずか2％。これらの未回答オファーは推定370万ユーロの潜在的な予約価値を示している。
  

「長年、ホテルは返信の速さで評価されてきた。速度は重要であり、すべてのゲストは迅速な回答を受ける権利がある。しかし速度だけを目標にすると、返信は受信箱を空にすることが目的となり、ゲストの決断を助けることにはならない。速度だけでは予約は獲得できない。重要なのは回答の内容だ」とAltek AI共同創業者のクリストファー・ペダーセンは述べている。

チームの問題ではない

このレポートはホテルスタッフを責めてはいない。メールに返信する担当者は、チェックイン対応や電話応対も兼務していることが多く、ほとんどのホテルは返信時間のみを計測している。

「これはチームの仕事ぶりが悪いという話ではない。フロントや予約チームは毎日満杯の受信箱を処理しており、4日前にオファーを出したゲストに再度連絡する時間がない。多くのホテルにとって受信箱はブラックボックスだ。マネージャーは何通のメールに返信したかは見られても、何件が予約につながったかは分からない」とペダーセンは語る。

まだ取りこぼしがある

メール問い合わせからの予約率は、最も低いホテルで19％、最も高いホテルで55％だった。ゲストが沈黙した370万ユーロ相当のオファーについてレポートは「フォローアップでどれだけの予約に変えられたかは分からない。ほとんどのホテルが試みていない」と指摘している。

ホテルが今できる2つのこと

1. ゲストが「はい」と言いやすい回答をする。 部屋の空き状況を伝え、1つの部屋を推奨し、すべての質問に答え、予約を促す。
   

2. 3日目から7日目の間にフォローアップする。 オファーに返信したゲストの半数は3日以内、8割は1週間以内に返信している。それ以降は自発的に戻ってくるゲストは非常に少ない。
   

「どんな内容でフォローアップすべきかは正直まだ分かっていない。フォローアップをするホテルが非常に少なく、十分なデータがない。これが次に調査するテーマの一つだ」とペダーセンは述べている。

Altekは次回の調査で団体、会議、イベントを対象にする予定。クリストファー・ペダーセンは10月29日木曜日にアムステルダムのHTNで調査結果を発表する。

調査について

本レポートは、2024年12月から2026年9月までにノルウェー、スウェーデン、デンマーク、フランス、スイスの48軒のホテルで匿名化された200万通のメールを対象としている。予約に関する調査結果は9,239件のゲスト問い合わせに基づく。レジャーおよびビジネス滞在のみを対象とし、大規模団体予約、会議、イベントは含まれていない。

予約はメールのやり取りでゲストが確定した場合にカウントしている。電話、ホテルのウェブサイト、予約プラットフォーム経由で後から行われた予約は必ずしも紐付けられないため、予約率は過小評価されている可能性がある。調査結果は因果関係の証明ではなく関連性を示している。ホテル名は匿名化されている。詳細な方法論とその限界はレポートに掲載されている。