マイアミ中心部で大規模なイベントが開催されると、ホテルで最も混雑する場所は通常ロビーです。到着者が集中し、電話は鳴り止まず、すべてのゲストが同時に自分の部屋に向かいたがります。The Gale Miami Hotel & Residencesのような350室のライフスタイル型施設では、その混雑がモダンで手間のかからないサービスの評判を確立または静かに崩す場となります。

かつてCanary導入前のThe Galeは、紙の登録カードを使い続けており、ピーク時には行列ができ、旅行者には3つの異なるホテルシステムからのSMSが送信されていました。現在では、到着時に署名をもらい、イベント夜でもロビーは混雑せず、電話はAIエージェントが流暢に対応し、ホテルのIT責任者をヨーロッパの3か国語で感心させるほどです。

これがCanary TechnologiesとともにThe Galeが実現したものであり、他のホテル運営者が参考にできる事例です。

概要

紙に逆戻りさせられた現代ホテル

The Galeはダウンタウンマイアミの中心に位置し、特定の約束を売りにしています：ラグジュアリーホテルの洗練さとブティックスタイルの居心地の良さを兼ね備えた体験です。国際色豊かな客層を惹きつけ、都市の主要イベント時には常に中心に位置します。

その立地はフロントデスクの重要性を高めています。デザイン重視のライフスタイルホテルを選ぶゲストは、ロビーの雰囲気に合ったチェックインを期待します。紙のフォームや行列は逆のメッセージを送ります。

しかし、The Galeはかつてこの課題を解決していました。別の提供者のデジタル登録カードを使っていましたが、その製品が廃止されると、紙に戻らざるを得ませんでした。代替手段がなく、スタッフもゲストもその違いを感じていました。フロントスタッフは手作業の書類処理に追われ、ゲストは列に並び続けました。

新たなプラットフォームを求めて、応急処置ではなく

この問題の解決は、The GaleのIT担当副社長 Seth Wassermanに委ねられました。彼の最初の目標は、紙の登録カードをデジタルに戻すことでした。しかし、ホテルの最近の経験は、より深刻なリスクを明らかにしました。単一目的のツールは消えることがあり、その場合、施設はゼロからワークフローを再構築しなければなりません。

Galeの要件はこの教訓を反映しています。すべてのゲストに対応できるデジタル登録を必要とし、事前にスマホで手続きを行うか、フロントで行うかを問わず、ロビーの流れを止めない仕組みが必要でした。長期的には、ゲストとのやり取りを行うシステムを少なくする必要もありました。

Canary Technologiesは、その要件に応えました。ゲストの旅程を複数のツールの集合ではなく、単一のプラットフォームとして捉え、到着、ゲストメッセージング、電話応答を同じシステム上で行います。これにより、The Galeはまず直面している課題から始め、徐々に拡大していくことができました。最初はCanaryのモバイルチェックインから始め、その後タブレット登録、AIゲストメッセージング、AI音声を必要に応じて追加しました。

フロントデスクの改善と拡張

モバイルチェックインにより、ゲストは到着前に登録情報を完了します。到着時にはすでに記入済みのカードを持ち、Wassermanは「数秒で完了し、数分の作業が不要になる」と述べています。

すべてのゲストがスマホでチェックインしたいわけではなく、The Galeはそれを強制しません。Canaryのタブレット登録は、現地のゲストにも紙レスの選択肢を提供し、イベント夜には追加のチェックインステーションを設置できます。

タブレットはもう一つの課題も解決しました。大規模イベントの夜には、ロビーのスタッフにタブレットを配布し、混雑に応じて臨時のチェックインステーションを設置できます。Wassermanは、その容量調整が容易であると述べています。ホテルに2人、4人、8人のスタッフがいても、ロビーに行列ができることはありません。

ゲストへの一つの声

次の課題は、多くのホテルがゲストから苦情を受けて初めて気付くものです。時間の経過とともに、The Galeは複数のSMS送信システムを蓄積してきました：ホテルアプリ、施設管理システム、収益管理システムです。それぞれが独自にメッセージを送信し、ゲストの旅の途中で重複や混乱を招いていました。

CanaryのAIゲストメッセージングがすべてのメッセージングニーズに対応できるとわかると、意図的に決定を下しました。Wassermanは、「ゲストは常に複数のシステムからSMSを受け取るわけではない」と説明し、1つのチャネルに統合してすべてのゲストコミュニケーションをCanaryに集約しました。

この決定は、技術よりも規律の側面が大きいです。新しいツールを追加するのではなく、既存のシステムがゲストにSMSを送るのを止めるためのプラットフォームとしてCanaryを活用したのです。

「プレス1、プレス2」の電話応答を廃止

電話システムは、ゲスト体験の最後の部分であり、古いモデルのままでした。The Galeにかかってきた電話は、適切な部署に繋ぐための番号を押す標準メニューで迎えられました。これは機能していましたが、施設の他の部分には合いませんでした。

CanaryのAI音声は、そのメニューを会話型の挨拶に置き換え、最初から個人的な対応を感じさせます。多くの国際旅行者を抱えるホテルにとって、最も重要な点は言語対応です。Wassermanは自らドイツ語、フランス語、イタリア語で呼び出しを行い、それぞれの応答が独自の声と正確なアクセントを持つことに感心しました。

彼にとって決定的だったのは、通話後の対応です。AI音声とAIゲストメッセージングは同じプラットフォーム上で動作しているため、その後のSMSやその他の連絡も自動的にゲストが使用した言語で送信されます。イタリア語で電話した旅行者は、引き続きイタリア語でホテルからの連絡を受け取ります。Wassermanの見解は、電話でもSMSでも、CanaryのAIとの会話は自然に感じられるということです。

変化点

最も明らかな結果はフロントデスクにあります。登録は数分の書類作業から署名だけに変わり、ゲストは到着前または現地で対応を選べるようになりました。スタッフの手間もゲストの待ち時間も解消されました。

また、ホテルは以前より柔軟性を持つようになりました。イベント夜には、混雑したロビーと過剰なスタッフ配置の選択肢がなくなり、タブレットを使って必要なときだけキャパシティを増やし、その後縮小できます。

ゲストとのコミュニケーションも静かで一貫性があります。アプリ、PMS、RMSからの重複したSMSの代わりに、ホテルからの一つのチャネルを通じてゲストに情報が伝わります。電話は会話調で応答され、相手の言語でフォローアップメッセージもその言語のまま送信されます。

導入前と導入後

注：Canaryの事例は定量的な指標（例：チェックイン採用率、通話抑制、メッセージ量）を公開していません。公開前にCanaryに問い合わせる価値があります。

The GaleにおけるCanaryスタック

The Galeは4つのCanary製品を段階的に導入しています。

他のホテル運営者への教訓

The Galeの事例は、特定の機能よりも一連の良い判断の積み重ねです。類似の決定を検討している施設にとっていくつかのポイントが際立ちます。

• ベンダーの継続性を必須条件とみなす。ポイントソリューションが廃止されたため紙に戻った例です。より広範なプラットフォームとアクティブなロードマップを選ぶことで、毎回やり直すことなく成長の余地を確保できました。

• 最も忙しい夜を想定して設計する。事前モバイルチェックインとスタッフが必要に応じて展開できるタブレットを組み合わせることで、The Galeはイベントのピーク時もロビーの過密を避けつつ対応できるようになりました。

• ゲストにSMSを送るシステムの数を把握する。アプリ、PMS、RMSがすべてメッセージを送ると、ゲストはサービスではなくノイズを感じることがあります。チャネルを一つに集約することは、技術だけでなく運用の決定でもあります。

• ゲストの実際の言語でAIをテストする。Wassermanは多言語対応を信じていませんでした。自らドイツ語、フランス語、イタリア語で呼び出しを行い、それぞれの応答が独自の声と正確なアクセントを持つことに感心しました。国際的な需要のあるホテルにとって、実際の言語でのハンズオンテストは、署名前に行う価値があります。

出典

• The Gale Miamiでのすべての通話対応とロビー行列解消事例、Canary Technologiesの顧客事例

• Canary Technologiesの製品概要