De afgelopen jaren hebben veel horecabedrijven contactloze gastenservicetechnologie geïmplementeerd. Oplossingen zoals geavanceerde hotel-apps die livechat, mobiel inchecken en andere zelfbedieningsfunctionaliteit bieden, stellen hotels en resorts in staat te voldoen aan de vraag naar minder persoonlijk contact tussen gasten en personeel, terwijl tegelijkertijd de gastervaring wordt verbeterd en de activiteiten in de regio worden gestroomlijnd. geconfronteerd met een verlammend tekort aan arbeidskrachten in de sector.

In de haast om contactloze klantenservicesystemen te bouwen, is het vertrouwen op het gebruik van AI-chatbots echter misschien een stap te ver gegaan. Om te beginnen houdt de meerderheid van uw gasten er niet van. Volgens de Customer Engagement Study 2022 van Hospitality Technology zijn de drie belangrijkste digitale kanalen van uw gasten voor het aanvragen van service of interactie met personeel sms , live chatten en e-mailen op hun mobiele apparaat. Omgaan met een chatbot staat helemaal onderaan de lijst.

Er bestaat een kloof tussen wat hotelbedrijven denken nodig te hebben om de klantenservice te verbeteren en wat uw hotelgasten echt willen. Hier volgen specifieke manieren waarop het gebruik van AI -chatbots uw klantenservice kan ondermijnen.

Nieuwe AI-technologie is opwindend en verleidelijk, maar de menselijke maat is nog steeds erg belangrijk. En vertrouwen op chatbots om de klantenservice af te handelen, kan de algehele gastervaring schaden. Feit is dat 86 procent van de mensen liever interactie heeft met een levend mens dan met een chatbot. En uit onderzoek van PwC blijkt dat een overweldigende meerderheid van de Amerikaanse klanten eigenlijk meer menselijke interactie wil van de bedrijven waarmee ze zaken doen.

Hoewel chatbots je gasten niet gelukkig maken, heb je toch een oplossing nodig waarmee je hun vragen kunt beantwoorden en hun problemen snel kunt oplossen. Een ideale oplossing is het implementeren van een innovatieve hotelapplicatie met live chatmogelijkheid. Vervolgens kunt u gasten in real-time tweerichtingscontactloze interacties met het hotelpersoneel bieden, waarbij u op een snelle, vriendelijke en volledig menselijke manier gedetailleerde verzoeken van gasten behandelt.

Hoewel veel IT-professionals geloven dat AI de operationele efficiëntie en klantervaring helpt verbeteren, zijn uw gasten het daar niet noodzakelijk mee eens. Een groot nadeel van het gebruik van chatbots is dat ze verzoeken niet altijd begrijpen, en dat uw klanten er een hekel aan hebben als ze zichzelf moeten herhalen .

Chatbot: Waarmee kan ik u vandaag helpen?

Gast: Hallo, mag ik vanavond mijn hervulbare waterflessen meenemen naar de locatie?

Chatbot: We hebben momenteel geen evenementen. Waar kan ik je nog meer mee helpen?

Gast: Kun je waterflessen meenemen?

Chatbot: Sorry, we accepteren geen afhaalverzoeken. Waar kan ik je nog meer mee helpen?

Gast: Mag ik mijn herbruikbare waterfles meenemen naar het Salty Dogz jazzconcert?

Chatbot: Honden zijn niet toegestaan ​​op het terrein. Waar kan ik je nog meer mee helpen?

Gast: Dit is frustrerend.

Bovendien is 41 procent van uw gasten van mening dat wanneer chatbots wel reageren, hun antwoorden simpelweg niet gedetailleerd genoeg zijn. Nadat ze tijd hebben verspild aan de interactie met de bot, moeten ze uiteindelijk toch contact opnemen met een mens. Helaas zullen veel mensen niet eens de moeite nemen. Uit gegevens van Forrester blijkt dat meer dan de helft van de consumenten afziet van een online aankoop als ze niet snel antwoord op hun vraag kunnen krijgen.

Om beter te begrijpen hoe AI nog steeds effectief kan worden geïntegreerd in deze ruimte, kan het onderzoeken van de vooruitgang in chatbottechnologie in de horeca wellicht inzicht bieden in de balans tussen automatisering en effectieve gastcommunicatie.

Een cruciaal probleem met chatbots is hun onvermogen om menselijke emoties te begrijpen. Uw gasten verwachten een element van sympathie of empathie binnen de interacties met de klantenservice. En chatbots kunnen niet leveren. Bovendien toont onderzoek aan dat wanneer programmeurs deze fout proberen te verhelpen door chatbots te trainen om menselijke emoties na te bootsen, dit mensen ongemakkelijk maakt, wat mogelijk het vertrouwen van de klant kan schaden.

Deze kwestie is met name relevant wanneer het gaat om de gevoelige kwestie van een boze gast. Een academisch onderzoek uit 2021, gepubliceerd in de Journal of Marketing, onthult dat wanneer een klant al geïrriteerd is, een AI-chatbot het nog erger maakt. Die klanten rapporteren eerder een lagere klanttevredenheid en tonen minder intentie voor toekomstige aankopen. Mensen kunnen de stemming en toon van een gast begrijpen, hun reacties aanpassen aan de-escalerende situaties en gefrustreerde gasten tevreden stellen.

Hoteliers weten al dat het creëren van hypergepersonaliseerde gastervaringen een prioriteit is voor de hedendaagse reiziger. En als het gaat om het oplossen van problemen met de klantenservice, willen consumenten geen kant-en-klare aanpak. Uit onderzoek blijkt dat gasten meer waarde hechten aan de behandeling als individuen dan aan de snelheid waarmee problemen worden opgelost.

Bovendien willen gasten dat de hotels waarmee ze zaken doen onthouden wie ze zijn en wat ze leuk vinden aan eerdere aankopen en interacties via alle kanalen. Acht op de tien gasten willen aanbevelingen voor lokale ervaringen ontvangen. En als het hotelpersoneel via livechats insidertips en op maat gemaakte aanbevelingen uit persoonlijke ervaring biedt, des te beter. Dit voegt een nog persoonlijker tintje toe, waardoor u een sterkere relatie met uw gast kunt opbouwen.

Chatbots zijn getraind om te reageren op trefwoorden en standaardvragen. Maar chatbots begrijpen de context niet. En cognitie-uitdagingen kunnen de waarde voor uw gast vernietigen wanneer hij met een gast communiceert. Enkele voorbeelden die een chatbot kunnen afschrikken, zijn onder meer wanneer uw gast te maken heeft met een tijdelijke situatie, of vragen stelt met meerdere onderdelen, of zelfs een reeks vragen stelt.

Vraag: Heb ik dit weekend een jas nodig voor het festival?

Chatbot: Sorry, ik begrijp de vraag niet.

Gast: Hoe is het weer voor het festival dit weekend?

Chatbot: Ik kon geen resultaten vinden voor die locatie.

Gast: Hoe is het weer in Newport, RI dit weekend?

Chatbot: Het weer in Newport, RI is 55 graden en gedeeltelijk zonnig.

Gast: Dit weekend?

Chatbot: Sorry, ik begrijp de vraag niet.

Hoewel er AI-bots zijn die integraties op een hoger niveau en complexere dialoogstromen aankunnen, kunnen de bijbehorende implementatiekosten oplopen tot miljoenen dollars en een tot twee jaar runway vergen voor een succesvolle uitrol. Als het gaat om het omgaan met complexere problemen van gasten, zijn gepersonaliseerde, één-op-één interacties via livechat de winnende oplossing om ze tevreden te houden.

Mensen verbinden zich met andere mensen. Een topprioriteit voor hotels is niet alleen het beantwoorden van vragen van gasten of het bieden van oplossingen, het gaat om het opbouwen en verdiepen van klantrelaties. Hoe geavanceerd een AI-chatbot ook is, dat kan hij niet. Uit een onderzoek van Microsoft blijkt dat een goede klantenservice de merkloyaliteit voor 95 procent van de mensen beïnvloedt. Een hotelapplicatie met sms- en livechatfunctie helpt u zinvolle gesprekken met uw gasten te voeren. Je legt echte connecties met hen, verbetert de betrokkenheid en bouwt merkloyaliteit op.

Als hotelier begrijpt u dat het tevreden houden van uw gasten van cruciaal belang is voor het succes van uw bedrijf. En hoewel de adoptie van AI-chatbots een omzetstijging belooft, blijkt uit onderzoek van Forrester dat de meerderheid van de Amerikaanse online consumenten gelooft dat interactie met een chatbot een negatieve invloed heeft op hun levenskwaliteit. Bijna 78 procent van de klanten zal afzien van een aankoop na een slechte klantenservice-ervaring. Toch zal 80 procent na een goede ervaring een bedrijf aanbevelen aan familie en vrienden. Bovendien zijn gelukkige gasten bereid meer te betalen. De kans is groter dat u uw winst vergroot door te investeren in een geïntegreerde hotelapp met livechatfunctionaliteit.

AI-chatbots worden een belangrijke technologische trend voor bedrijven van elke omvang. En op een dag kunnen ze misschien worden gebruikt in de horeca. Maar die dag is niet vandaag.

Zelfs Sam Altman, CEO van OpenAI, geeft toe dat de revolutionaire ChatGPT "ongelooflijk beperkt" is en dat het "een vergissing is om er op dit moment op te vertrouwen voor iets belangrijks".

Het is cruciaal voor het succes van uw hotelbedrijf dat u niet zomaar op de kar van de AI-chatbot stapt zonder na te denken over de gevolgen voor uw gasten en uw zakelijke doelen. Hoteleigenaren moeten onthouden dat hun topprioriteit gasttevredenheid is. En zelfs het potentieel voor meer efficiëntie mag niet ten koste gaan van de gastervaring.