Als uw personeel de communicatie met gasten in een (of meer) systemen afhandelt, verzoeken van gasten in een ander systeem en conciërgeactiviteiten in weer een ander systeem, dan zou u de structuur van ALICE Front of House kunnen waarderen. De software combineert deze drie functies in één platform dat alle frontoffice-activiteiten kan beheren. ALICE Front of House biedt functionaliteit voor receptiemedewerkers, PBX en conciërges, maar zelfs als uw hotel die verschillende rollen niet heeft, vindt u er nog steeds waarde in. Het systeem is ontworpen voor hotels met beperkt personeel die tijdens hun diensten verschillende taken moeten uitvoeren, zoals het inwilligen van het verzoek van een gast om meer handdoeken, het boeken van een restaurantreservering en het reageren op een sms van een toekomstige gast.

ALICE erkent dat de receptie-ervaring evolueert en gasten verwachten overal in het hotel service van hoge kwaliteit te krijgen. En ze verwachten dat het virtueel wordt afgeleverd - niet alleen van een medewerker achter de fysieke receptie. ALICE Front of House is gebouwd om gasten te bevrijden van de grenzen van de receptie; met dit systeem kan het receptiepersoneel voldoen aan verzoeken die zijn ingediend vanaf de smartphones van gasten, reageren op sociale media en sms-berichten, en een gast helpen bij het kopen van tourtickets terwijl ze met hen chatten op het zwembaddek.

Met ALICE Front of House kunnen uw medewerkers via alle kanalen in één geconsolideerde inbox met gasten communiceren. De inbox kan sms'en, sociale media en berichten verwerken die vanuit het gastgerichte ALICE-dashboard worden verzonden. Gebruikers kunnen de volledige gespreksgeschiedenis zien, zodat gesprekken naadloos kunnen doorgaan over diensten en communicatiekanalen heen. Teams hoeven zich geen zorgen te maken dat ze vergeten te reageren op een bericht.

Bij het bestuderen van het gebruik van ALICE's bestaande tool voor gastberichten, merkte het team op dat berichten van gasten vaak moesten worden opgevolgd door een andere afdeling. Zoals Dmitry uitlegt: "gasten vroegen niet langer alleen maar om informatie over het hotel. Een messaging-gesprek zou meestal leiden tot een verzoek dat wordt gedaan, en het effectief inwilligen van dat verzoek zou de gastervaring maken of breken. ALICE Front of House maakt gebruik van ALICE Service Delivery als een ticketingmodule voor efficiënt taakbeheer en verantwoording.

Als een gast bijvoorbeeld een bericht stuurt om extra koffiepads in hun kamer aan te vragen, kan de receptiemedewerker die dat bericht ontvangt een taak voor het schoonmaakteam creëren om de koffiepads op de kamer van de gast te bezorgen. Het huishoudteam ontvangt het verzoek en handelt ernaar, en de huishoudster die het verzoek heeft voltooid, markeert het als voltooid in het systeem. Het receptieteam kan ook een melding krijgen dat de taak is voltooid, zodat ze de gast kunnen informeren. Zonder een dergelijk systeem moet de receptiemedewerker mogelijk het schoonmaakteam bellen of doorbellen over het verzoek, waardoor er een kans ontstaat op menselijke fouten of miscommunicatie. ALICE Front of House zorgt voor opvolging en bewaart taakgegevens ook voor rapportagedoeleinden.

Hoewel veel hotels de conciërgeservice in de nasleep van de pandemie hebben teruggeschroefd, snakken gasten nog steeds naar service op maat en hulp bij het plannen van hun reizen. Dmitry merkt op dat "conciërgediensten in hotels nog steeds in trek zijn, maar asynchrone berichtenuitwisseling wordt de nieuwe luxe. Mensen willen nog steeds het gevoel hebben dat er voor hen gezorgd wordt, maar ze willen niet dat dat hun persoonlijke tijd of ruimte aantast.” Gasten willen controle hebben over hoe en wanneer ze met het personeel omgaan. Ze hebben geen zin om de telefoon op te nemen of in de rij te staan bij de receptie.

Om aan deze nieuwe gastvoorkeuren te voldoen, stelt ALICE Front of House elk personeelslid in staat conciërgediensten te verlenen en laat het personeel meerdere gasten tegelijk helpen via asynchrone communicatie. ALICE's Guest Services-module bevat een database met lokale aanbevelingen en integraties met OpenTable en Local. Deze module kan ook merkroutes produceren, die het personeel eenvoudig via de berichtenmodule kan verzenden via het gewenste communicatiekanaal van de gast. Door medewerkers de tools te geven om een persoonlijk reisschema samen te stellen en met gasten te communiceren hoe en wanneer zij dat willen, kunt u een diepere relatie met gasten onderhouden en de algehele tevredenheid van uw accommodatie verhogen.

Zoals je kunt zien in de modules Guest Messaging, Guest Services en Service Delivery van ALICE Front of House, omvat de reis van de gast veel verschillende contactmomenten en interacties met verschillende personeelsleden. Hoe kun je het verblijf van de gast in vogelvlucht bekijken? De logboeken die in ALICE Front of House zijn gemaakt, kunnen u van begin tot eind een nauwkeurig beeld geven van de gastervaring. Deze gegevens zijn niet alleen belangrijk voor analytische doeleinden, zoals onderzoeken hoeveel verzoeken uw team wekelijks voltooit, maar u kunt ook vaststellen waar en waarom een gast een slechte ervaring heeft gehad, zodat u deze kunt verbeteren voor toekomstige verblijven.

Als een gast bijvoorbeeld een negatieve recensie achterliet na het uitchecken omdat ze boos waren dat niemand de kapotte tv in hun kamer had vervangen, zou je de berichten kunnen bekijken die tussen de gast en je team zijn uitgewisseld en ontdekken dat er geen kamers zijn met dezelfde bedtypes beschikbaar waren om de gast heen te brengen, dus uw receptiemanager bood de gast een F&B-tegoed van $ 50 aan als compensatie voor het ongemak. Zonder een geïntegreerd systeem om dit soort berichten en verzoeken te volgen, zou het veel moeilijker zijn om verbetermogelijkheden en trends in de gastervaring te vinden.

Reageren op gastberichten lijkt misschien eenvoudig administratief werk, maar ALICE Front of House laat zien dat u gastberichten daadwerkelijk kunt gebruiken als een hulpmiddel om incrementele inkomsten te genereren. Zoals aangetoond in hun case study met Clarion Hotel The Hub in Oslo, Noorwegen, bewees ALICE dat strategisch gebruik van berichten kan leiden tot een stijging van niet alleen de omzet, maar ook de loyaliteits- en beoordelingsscores. Midden in de pandemie begon The Hub met het verzenden van gepersonaliseerde sms-berichten nadat gasten arriveerden om te vragen of ze iets nodig hadden om hun verblijf aangenamer te maken. Het team van The Hub creëerde speciale add-on-pakketten, zoals een Date Night-pakket met een fles wijn en een Lazy Mornings-pakket met ontbijtbezorging, die gasten konden kopen. In de loop van de zomermaanden van 2020, na het implementeren van deze strategie, had The Hub $ 1,3 miljoen aan aanvullende inkomsten gegenereerd via deze pakketten, die alleen via sms werden geadverteerd.

Een veel voorkomende misvatting over het implementeren van technologie in hotels is dat technologie de warme, persoonlijke service volledig zal vervangen. Eigenlijk is het tegenovergestelde waar! Wanneer hotels technologie zoals ALICE Front of House gebruiken, kan het personeel betere service leveren omdat ze gastrelaties en interacties efficiënter kunnen beheren. Dmitry legt uit dat “hotels een enorme kans hebben om dit goed te doen. In plaats van de relatie te automatiseren, is er een mogelijkheid om deze te verdiepen.” Door gebruik te maken van tools zoals gastberichten en verzoektoewijzingen, kan uw personeel ervoor zorgen dat er niets tussen de oren glipt en dat elke gast geniet van een naadloze service, van voor aankomst tot na het verblijf. Terwijl u personeelstekorten, budgetbeperkingen en veranderende verwachtingen van gasten aanpakt, kan technologie uw personeel ook helpen meer te doen met minder. Benieuwd hoe ALICE Front of House uw gastervaring kan verbeteren? Probeer het vandaag nog.

Deze inhoud is samen gemaakt door ALICE en Hotel Tech Report