Het herstel van de reisindustrie is in volle gang, maar het herstel blijft ongelijk en de vraagtrends ontwikkelen zich snel. De gastacquisitiestrategieën die voorafgaand aan de pandemie succesvol waren, hebben minder kans om te slagen in het nieuwe normaal.
In een recent wereldwijd onderzoek uitgevoerd door Revinate, zei 68% van de reizigers dat ze zich meer op hun gemak zouden voelen als ze terugkeren naar een hotel waar ze eerder verbleven. Veel van de meest waardevolle gasten ter wereld hebben al in uw hotel verbleven. Deze terugkerende gasten zijn goedkoper om mee terug te nemen naar uw accommodatie en geven doorgaans meer uit dan nieuwe bezoekers. Uit het onderzoek van Revinate bleek ook dat terugkerende gasten 67% meer uitgeven tijdens hun verblijf dan nieuwe gasten. Deze aantrekkelijke pool van potentiële klanten zit in uw gastendatabase en we zullen doornemen hoe u ze kunt aantrekken.
In dit artikel delen we vijf tips waarmee je de aandacht (en reisdollars) van je gasten kunt trekken. We bespreken hoe u ervoor kunt zorgen dat uw eerdere gasten bij u boeken en niet bij een andere eerder bezochte bestemming. We bieden richtlijnen voor het stimuleren van winstgevende directe boekingen en het maximaliseren van de omzetkans bij elke verkoop.
Segmentatie gebruiken om waardevolle gasten aan te trekken
Nu de lockdown-beperkingen beginnen te versoepelen, moeten hotels hun gastendatabase segmenteren om zeer waarschijnlijke boekers te identificeren op basis van lokale marktomstandigheden. Waar bijvoorbeeld internationale reisbeperkingen van kracht blijven, moeten hotels zich richten op binnenlandse markten en markten stimuleren met behulp van gepersonaliseerde berichten en aanbiedingen die zijn gericht op gastsegmenten zoals gezinnen om meer kamers te verkopen.
Het creëren van kleinere, gerichte segmenten en targeting met gepersonaliseerde en specifieke actiegerichte berichten levert een aanzienlijk hoger rendement op. Uit het wereldwijde onderzoek van Revinate bleek dat segmenten van 10.000 contacten of minder vaak 2x de omzet genereren in vergelijking met grotere segmenten. Kleine hypergerichte segmentcampagnes zijn ook veel kosteneffectiever omdat ze doorgaans leiden tot lagere afmeldingspercentages. Elk contact in uw database heeft het potentieel om in de toekomst inkomsten te genereren, dus uitschrijvingen vormen een zeer reële verborgen kost die veel hotelmarketeers ten onrechte over het hoofd zien. Bovendien kost het tijd om elke campagne te maken en uit te voeren, dus als die campagnes geen resultaten opleveren, zijn er aanzienlijke alternatieve kosten.
Benut de mogelijkheden voor upsell-inkomsten na boeking
Een andere effectieve, inkomstengenererende marketingstrategie is om upsells aan te bieden aan gasten die al bij uw accommodatie hebben geboekt maar nog niet zijn aangekomen. Het terughalen van oude gasten is veel goedkoper dan het vinden van nieuwe, maar het upselling van bestaande gasten kan nog meer winstgevende resultaten opleveren.
Volgens de Revinate-enquête waren de meest populaire upsells van vorig jaar: vooraf gekocht eten en drinken, vroeg en laat inchecken en laat uitchecken, en kamerupgrades. Bovendien kunnen hotels met geavanceerde segmentatiestrategieën uiterst creatief zijn met campagnes. Als uw hotel populair is bij gezinnen, kunt u een 'movie night in'-pakket promoten voor het gedeelte van uw database dat eerder bij hun kinderen heeft verbleven. Evenzo, als uw hotel gezellig en romantisch is, wilt u misschien een 'date night'-pakket aanbieden met een fles champagne of een afhaalmaaltijd voor twee uit uw restaurant. Bij het formuleren van een upsell-strategie wil je segmentatieregels maken, zodat de juiste aanbiedingen bij de juiste gasten terechtkomen.
Communiceer gezondheidsmaatregelen in boekings- en pre-aankomstcampagnes
Het is geen geheim dat gezondheid en veiligheid topprioriteit zijn voor reizigers in de rebound. Uit het onderzoek van Revinate blijkt zelfs dat veiligheid, netheid en risicobeperkende maatregelen voor pandemie topprioriteiten zijn voor reizigers - en voor de eerste keer ooit zelfs de hoogste prijs en locatie als beslissingsfactoren. Hotels die het aantal annuleringen willen minimaliseren, doen er verstandig aan om pre-arrival 'clean theater'-campagnes te creëren waarin gasten worden geïnformeerd over de gezondheidsmaatregelen die zijn genomen op het terrein en op de bestemming om het vertrouwen in de aanloop naar elke reis te vergroten. Het voeren van campagnes die de gezondheidsmaatregelen communiceren die uw accommodatie heeft genomen, kan ook van invloed zijn op gasten om in de eerste plaats bij uw hotel te boeken. In tijden van onzekerheid is duidelijke en transparante communicatie de sleutel tot het wekken van vertrouwen en het stimuleren van boekingen.
Vermijd algemene eenmalige promoties
Het is verleidelijk om uw database op te blazen met generieke aanbiedingen om tijd te besparen, maar deze campagnes zorgen voor databasemoeheid, wat resulteert in een slechte campagnebetrokkenheid en afmeldingen per e-mail. De beste hotelmarketeers delen relevante, tijdige en gepersonaliseerde aanbiedingen met gerichte segmenten van hun databases. Hoewel het wat meer nadenken en plannen kost om deze campagnes op te zetten, betekent op gedrag gebaseerde automatisering met tools zoals Revinate dat je het grotendeels kunt "instellen en vergeten".
Geautomatiseerde campagnes kunnen in realtime worden geactiveerd door acties die uw gasten ondernemen, ze bieden een hoge lifetime value en genereren een sterke betrokkenheid. Geautomatiseerde campagnes zoals pre-arrivals, welkomstbrieven ter plaatse, win-back-aanbiedingen en verjaardagspromoties ontvangen gemiddeld 270% hogere open rates dan niet-gesegmenteerde aanbiedingen. Dit vertaalt zich in meer directe boekingen, loyale gasten en upsell-mogelijkheden.
Een gezonde database laten groeien en onderhouden
Hoewel marketingcreativiteit van vitaal belang is, vormt het groeien en onderhouden van een gezonde gastendatabase de basis van een winstgevende langetermijnstrategie voor het werven van gasten. De gezondheid van de database kan worden gemeten via groeipercentages, afmeldpercentages en campagnebetrokkenheid.
Implementeer een gegevensverzamelingsproces wanneer gasten inchecken . Op deze manier kunt u nauwkeurige contactgegevens verzamelen van gasten van wie de informatie mogelijk is gemaskeerd via OTA-boekingen. Met deze informatie kunnen hoteliers sterke relaties met gasten opbouwen via gepersonaliseerde communicatie, van pre-arrival tot post-stay.
Tijd en moeite geïnvesteerd in het uitbreiden van de database van uw hotel werpen hun vruchten af met een extreem hoog investeringsrendement. Terwijl de branche zich herstelt, richt u zich op het uitbreiden en onderhouden van uw basis van loyale, terugkerende gasten. Creëer processen voor het verzamelen, opschonen, onderhouden en uitvoeren van gastgegevens - de juiste vindenHotel-CRM is de sleutel. Het goede nieuws is dat veel van deze vitale processen geautomatiseerd kunnen worden via technologiepartners zoals Revinate .
Deze inhoud is samen gemaakt door Revinate en Hotel Tech Report.
