Charles Deyo van Cendyn is geen doorsnee oprichter van hoteltechnologie. Deyo is een fervent duiker, hij mediteert onder piramides voor spirituele begeleiding en is zelfs van plan om volgend jaar gitaar te spelen op een onderwatermuziekfestival. In 1996, hetzelfde jaar dat Expedia werd geboren, had Deyo 20 jaar in de hotelsector gewerkt voordat hij Cendyn met zijn vrouw Robin oprichtte om hoteliers te helpen winnen in het digitale tijdperk.
Het eerste product van Cendyn dat op de markt kwam, was de eProposal-oplossing waarmee hotels groeps-RFP's via hun websites konden accepteren en hun groepsactiviteiten konden laten groeien. Hoewel eProposal nog steeds een kerncomponent is van de Cendyn Hotel Sales Suite, is het slechts een klein onderdeel van het huidige aanbod van Cendyn. Tegenwoordig ondersteunen de verkoop- en marketingoplossingen van Cendyn meer dan 30.000 hotels wereldwijd via producten die betrekking hebben op hotel-CRM, verkoopsoftware en digitale hotelmarketingdiensten.
In 1996 was Cendyn's eerste product op de markt de eProposal-oplossing waarmee hotels zakelijke RFP's voor groepen via hun websites kunnen accepteren om het aantal groepsboekingen te vergroten. Vandaag de dag is eProposal nog steeds een kernonderdeel van de Cendyn Hotel Sales Suite .
De beste technologiebedrijven luisteren aandachtig naar de pijnpunten van klanten en ontwikkelen oplossingen op basis van die vereisten. De geschiedenis van Cendyn is een schoolvoorbeeld van hoe je een geweldig bedrijf kunt opbouwen door naar je klanten te luisteren. Toen het internet in het begin van de jaren 2000 een hoge vlucht nam, merkten Deyo en zijn team dat er een enorm gebrek aan vaardigheden was in digitale marketing bij hotels en begonnen ze digitale marketingdiensten aan te bieden om klanten te helpen hun directe kanaal te laten groeien.
Tijdens ons interview met de Cendyn-chef vertelde Deyo Hotel Tech Report dat de grootste inspiratie voor het bouwen van zijn imperium Grateful Dead-frontman Jerry Garcia was. Toen hem werd gevraagd waarom, merkte hij op dat de Grateful Dead niet alleen een iconische band is, maar eigenlijk een van de grootste merken aller tijden is. Het merk Grateful Dead is zo productief dat het op zijn hoogtepunt meer dan $ 90 miljoen per jaar binnenhaalde. Deyo gelooft dat het succes van de Grateful Dead kan worden toegeschreven aan een van Garcia's kernovertuigingen die wordt samengevat in dit iconische citaat:
"We wilden niet alleen de beste zijn in wat we deden, maar de enigen die het deden." ~Jerry Garcia
Deyo heeft altijd al willen innoveren voor op de concurrentie en de "enige zijn die het doet" als een ode aan Garcia. Toen Deyo Cendyn oprichtte, waren er weinig (of geen) online platforms die zakelijke RFP's van groepen in hotels mogelijk maakten en hij wilde dat eProposal de enige was die dit deed. Terwijl anderen bezig waren zijn recept voor succes te kopiëren, pionierde Deyo met het concept van hotel-CRM om bruikbare marketinginzichten te bieden waar hotelmarketeers voorheen geen tools hadden om datagestuurde marketingbeslissingen te nemen.
Cendyn gaat opnieuw door met plannen om de manier waarop hotels gebruikmaken van CRM-systemen binnen hun bedrijf te veranderen. Historisch gezien is het hotel-CRM onderdeel van de marketingfunctie, maar Deyo en zijn team geloven dat het in de toekomst veel meer operationeel zal worden en Cendyn is gefocust op het pionieren van de manieren waarop hotels CRM-systemen gebruiken voor operaties en niet alleen voor marketing.
Gerelateerd artikel: "Super Angel" Dave Berkus over de convergentie van PMS, CRS en hotel-CRM
Deyo gelooft dat ook hoteliers enorm kunnen profiteren van het leven volgens het credo van Jerry Garcia. De hotelindustrie is een van de meest concurrerende ter wereld en om zich te kunnen onderscheiden, moeten hoteliers unieke manieren vinden om waarde toe te voegen voor hotelgasten, aandeelhouders en personeel. In dit exclusieve interview spraken we met Cendyn CEO Charles Deyo over het concurrentievoordeel van early adopters van hoteltechnologie, de evolutie van hotel-CRM als een operationele tool en meer.
Machtspaar Charles en Robin Deyo hebben samen Cendyn opgericht
Wat was je achtergrond voordat je met Cendyn begon?
Voordat ik bij Cendyn begon, had ik vele jaren horeca-ervaring, waaronder 13 jaar bij Hyatt Hotels als Regional Controller en AVP van Sales en Marketing, 3 jaar bij Kerzner International als Senior Vice President tijdens de ontwikkeling van Atlantis in de Bahama's en 3 jaar als Regional Vice President bij Boca Resorts (dat ook eigenaar was van The Biltmore en Registry Hotels).
Vertel ons over het oprichtingsverhaal van Cendyn.
Na 20 jaar in de hotelindustrie te hebben gewerkt, realiseerde ik me dat hotels softwareoplossingen nodig hadden om hun bedrijf beter te runnen. We ontwikkelden oplossingen die de pijnpunten voor hotels wegnamen en de verkoop- en marketingprestaties verbeterden.
Toen Robin en ik in 1996 met Cendyn begonnen, bloeide het internet voor onze neus en we besloten dit nieuwe medium te gebruiken om webgebaseerde tools te ontwikkelen die de branche waarin we al jaren werkten, konden helpen hun bedrijf beter te runnen. Het eerste product dat we op de markt brachten was eProposal, dat bijna 20 jaar later nog steeds de marktleider is als onderdeel van deCendyn Hotel Verkoopsuite . Destijds deed ik het allemaal, van programmeur tot accountant en alles daartussenin. We waren een klein, door een familie gerund technologiebedrijf. Na de uitbreiding naar hotel-CRM en digitale marketing (we waren een van de eerste pioniers op deze gebieden voor de industrie), bleef het momentum doorgaan toen we enkele van de grootste merken en beste hotels ter wereld als klanten wonnen.
Dat kwam echt in een stroomversnelling met de investering van Accel-KKR een paar jaar geleden die ons kansen gaf om nieuwe locaties te openen, bedrijven over te nemen en productinnovatie te versnellen. Tegenwoordig hebben we het geluk dat meer dan 30.000 hotelklanten onze oplossingen gebruiken.
Wie was de eerste klant van Cendyn?
Frank Calaguire bij Starwood. Frank en ik werkten samen bij Hyatt en we implementeerden onze eerste SAAS-oplossing (Cendyn eProposal) in The Westin in de jaren 90. Frank was een goede vriend en de algemeen directeur van Westin Copley Place. eProposal is nu in meer dan 22.000 hotels wereldwijd.
De hoteltechnologiemarkt is ongelooflijk competitief, hoe onderscheidt Cendyn zich?
Cendyn is een cloudgebaseerde software- en serviceprovider die geïntegreerde technologieplatforms ontwikkelt voor het stimuleren van verkoop- en marketingprestaties in de reis- en horecasector. De Cendyn Hospitality Cloud biedt de meest complete set innovatieve software en diensten in de branche, waaronder hotelmarketing, gastbetrokkenheid, groepsverkopen en evenementenbeheer.
Cendyn's eInsight CRM is meer dan een marketingtool en levert operationeel inzicht
Wie is een mentor die een grote impact heeft gehad op je ondernemersreis?
Dit is waarschijnlijk niet iets dat je elke dag hoort in technische hotelinterviews, maar The Grateful Dead heeft een enorme invloed gehad op mijn perspectief, zowel persoonlijk als op het gebied van ondernemerschap. Jerry Garcia zei: "We wilden niet alleen de beste zijn in wat we deden, maar de enigen die het deden." De meeste mensen realiseren zich niet dat The Grateful Dead een van de meest succesvol op de markt gebrachte bands van hun tijd was en hun merk veranderden in een melkkoe die op een gegeven moment $ 95 miljoen per jaar opbracht.
Wat is een algemeen aangenomen overtuiging waarvan de meeste hoteliers denken dat die waar is, die eigenlijk niet klopt?
Hoteliers geloven dat het leveren van gepersonaliseerde ervaringen moeilijk is. Ik heb technologie altijd gezien als een motor voor innovatie. Met de juiste middelen kunnen hoteliers profiteren van technologie om personalisatie eenvoudig te maken, wat een van de hoekstenen is van ons eInsight CRM-product.
Ik denk dat ofwel hotels niet weten waar ze moeten beginnen met hun gegevens, of dat ze de toegang niet hebben gedemocratiseerd tot de juiste mensen die deze kunnen gebruiken om personalisatie naar huis te stimuleren. Hotels die 2-weg communicatie tussen systemen standaardiseren en data-integratie tot een prioriteit maken, zijn degenen die kunnen doorbreken en beter presteren op het gebied van personalisatie. Informatie is relevanter, robuuster en op maat gemaakt wanneer alle systemen communiceren met de touchpoints die gasten tijdens de reis hebben.
Wat is het meest verrassende dat je hebt geleerd over het schalen van technologie in hotels sinds de oprichting van Cendyn?
Ik was altijd verbaasd dat gestandaardiseerde integratie zo lang duurde voor onze branche. Tegenwoordig integreren we met honderden hotelsystemen, wat essentieel is om een echt 360-graden beeld van uw gast te krijgen.
Er zijn hotels die toonaangevend zijn in de manier waarop ze technologie-integraties gebruiken en die aan de andere kant van het spectrum, maar wat we dag in dag uit zien, is dat in die hotels die dat hebben gedaan, ze een verbeterd vermogen hebben om; de juiste boodschap naar de juiste gast sturen, via de juiste kanalen; een duidelijk inzicht krijgen in de geschiedenis en voorkeuren van elke gast in realtime, ongeacht hoe ze hebben geboekt; hun gasten in staat stellen om informatie te ontvangen en te communiceren op de manieren die voor hen werken; en het leveren van de beste service, of het nu gaat om menselijke interactie of door het gebruik van technologie.
Hoe ziet u hoteltechnologie de komende 5 jaar veranderen?
We zullen intelligenter gebruik van gegevens zien met AI en bots om de gastervaring verder te benutten.
Door meer integraties tussen technologiesystemen en een grotere gegevensstroom tussen platforms, zullen bots en AI toenemen in aangeleerde automatisering en intelligentie die meer van de juiste berichten op het juiste moment via het juiste kanaal kunnen leveren. We zijn bezig nieuwe wegen in te slaan met CRM-technologie als de kern met bots en AI-service op basis van gecentraliseerde intelligentie. Over vijf jaar zal het allemaal evolueren rond het model van een centraal wereldwijd profiel voor gasten dat verwijst naar een geavanceerde rolodex van gegevens om te voldoen aan de wens van de klant naar personalisatie op elk contactpunt.
Bots zullen aanbevelingen doen, communicatie personaliseren en service-algoritmen in realtime aanpassen op basis van datapunten. CRM zal niet langer worden gezien als een marketingfunctie, maar eerder als een operationele tool die intelligent orkestreert hoe iedereen met een gast omgaat.
Specifiek voor Cendyn zullen we onze organische omzet jaar op jaar met 20% blijven laten groeien, samen met een voortdurende evaluatie van fusies en overnames.
Heeft u nieuwe producten of lanceringen van functies?
Terwijl we doorgaan met het operationaliseren van CRM voor hotels , maakt onze nieuwste release van eNgage meer geavanceerde algoritmen mogelijk die anticiperen op verschillende interactiemogelijkheden met hotelgasten die op hun beurt het hotelpersoneel waarschuwen.
We hebben veel hotels die deze oplossing gebruiken met groot succes voor personalisatie, waaronder onze klant TFE Hotels, met het hoofdkantoor in Australië. Ze hebben eNgage in hun internationale hotelgroep in Australië, Nieuw-Zeeland, Duitsland, Denemarken en Hongarije.
Welk advies heb je voor hoteliers in deze economie?
Adopteer meer technologie. Zelfs met alle vooruitgang die de hotelindustrie heeft gemaakt, loopt ze nog steeds achter op andere industrieën. Technologie moet een ROI hebben door de verkoop- en marketingprestaties te stimuleren. Met eInsight, ons CRM-product, hebben we in 2018 een gemiddelde ROI van 33x behaald voor onze hotelklanten. Nu de economie een onvermijdelijke vertraging oploopt, zal technologie de winnaars en verliezers bepalen.
Wat is een advies dat je hebt voor ondernemers die de technische ruimte van het hotel willen betreden?
Hou het simpel. Maak het waardevol. Dit is een mantra van Cendyn vanaf het begin van ons bedrijf.
Wat is het beste boek dat je de laatste tijd hebt gelezen?
Ik denk dat we aanzienlijke generatieverschillen ervaren door technologie, sociale media en de verschillende denkprocessen. Gezien het feit dat ik dacht dat "Sticking Points" van Haydn Shaw uitstekend werk levert om uit te leggen hoe we dit kunnen laten werken met onze evoluerende zakelijke teams. Geweldige mensen die in harmonie samenwerken, vormen geweldige bedrijven.
Wat is je favoriete podcast
De aankomende podcastserie van Cendyn natuurlijk.
Wat is één ding dat de meeste mensen niet over jou weten?
Ik speel gitaar en ben gecertificeerd in duiken. Ik ben van plan om volgend jaar het onderwatermuziekfestival in Big Pine Key, FL te spelen. Ik mediteer ook onder een piramide over het leven en zakelijke kansen wanneer dat nodig is.
