CiHMS behaalt Level 2 Global Support-certificering

Deze week heeft CiHMS de Global Customer Support Certification (GCSC) niveau 2 van Hotel Tech Report behaald voor haar investeringen in hulpmiddelen, processen en strategieën om het voortdurende succes van haar klanten te waarborgen op het gebied van de vier belangrijkste pijlers van de GCSC-rubriek, waaronder: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.

Het GCSC-certificeringsprogramma van Hotel Tech Report analyseert softwareleveranciers op cruciale aspecten van de infrastructuur voor klantondersteuning om hoteliers te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij het selecteren van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor Hotel Tech Report voor beoordeling volgens de strenge 34-punten GCSC-rubriek van HTR.

"Zoals onze CEO altijd benadrukte, "Gastervaring", hecht hij waarde aan de tijd en de geloofwaardigheid van CiHMS: "Bij VinHMS geloven we dat klantondersteuning net zo naadloos en intelligent moet zijn als onze technologie: proactief, responsief en altijd gericht op het verbeteren van de gastervaring." Hoang Nguyen, CEO @ VinHMS

De onderstaande GCSC-beoordeling beschrijft de geverifieerde systemen en processen die CiHMS gebruikt om klanten op te leiden, te trainen, te behouden en te ondersteunen.

Samenvatting van de GCSC-beoordeling van CiHMS

• Rubriekscore : 23/34

• Certificeringsniveau: Niveau II

• Klantgerichtheid : klantgericht

• Aanbeveling: Aanbevolen

• Grootte van het ondersteuningsteam : 10 leden van het ondersteuningsteam

• Leiders van het ondersteuningsteam: Nguyen Thi Phuong, klantenserviceteam

• Certificeringsperiode: juli 2025 - juli 2026

• Ondersteuningsstack: Confluence, Jira, YouTube, Power BI, Worldfone4Omni

GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie I: Preventieve ondersteuning

De pijler Pre-Emptive Support van de GSCG Scoring Rubric controleert de tools en processen die de leverancier heeft geïmplementeerd om klanten eenvoudig toegang te bieden tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis voor eenvoudige probleemoplossing en om antwoorden op productgerelateerde vragen te voorkomen voordat ze zich voordoen, wat zorgt voor een intuïtievere en soepelere ervaring voor klanten. De volgende items in de rubric zijn volgens Hotel Tech Report door CiHMS voor klanten geïmplementeerd:

• 1.1 Online kennisbank/helpcentrum: De leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum, zodat klanten eenvoudig antwoorden kunnen vinden op veelgestelde vragen.

• 2.1 Online trainingsvideo's: De leverancier biedt vooraf opgenomen video's aan die klanten 24/7 kunnen bekijken voor zelfstudie en om hun productkennis te verdiepen.

• 3.2 Tooltips: De leverancier biedt nuttige tips en hints die worden weergegeven wanneer gebruikers met de muis over knoppen en gebruikersinterface-elementen in de interface bewegen. (minimaal 10 in-app tooltips)

GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie II: Reactieve ondersteuning

De pijler Reactieve Ondersteuning beoordeelt de responsiviteit van het bedrijf ten opzichte van klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer deze zich voordoen, waardoor snelle respons en service aan klanten wordt gegarandeerd. De volgende criteria zijn volgens Hotel Tech Report van toepassing op CiHMS-klanten:

• 1.2 Transparant proces: Leverancier heeft zijn systemen opengesteld voor Hotel Tech Report via schermdeling om te verifiëren welke hulpmiddelen en processen zij gebruiken om klantenondersteuning te leveren.

• 1.3 E-mailondersteuning of telefonische ondersteuning: Geef de leverancier ten minste één van de traditionele methoden voor klantondersteuningskanalen, e-mail of telefonische ondersteuning (extra kanalen: telefoon, chat, e-mail)

• 1.4 Meertalige ondersteuning: Leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin zij actieve klanten hebben (Engels en Vietnamees)

• 1.5 Speciaal ontwikkelde ondersteunings- en ticketbeheertool: Leverancier maakt gebruik van professionele klantondersteuningssoftware met functionaliteit om ondersteuningstickets, follow-up, escalaties en analyses effectief te beheren.

• 2.2 Livechatondersteuning: De leverancier biedt livechat op de website of in de app aan als alternatief kanaal voor klantenondersteuning.

• 3.5 Tracking van functieverzoeken: de leverancier biedt klanten de mogelijkheid om eenvoudig functieverzoeken in te dienen en heeft een methodologie om functies met hoge prioriteit te escaleren.

• 4.4 Beschikbaarheid van ondersteuning 24/7: Leverancier biedt klanten 24/7 ondersteuning, zodat ze 24 uur per dag, 7 dagen per week hulp kunnen krijgen.

GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie III: Klantensucces en coaching

Hoewel klanttevredenheid door softwarebedrijven vaak als topprioriteit wordt beschouwd, is het net zo belangrijk om hen goed te informeren. De derde pijler van de GCSC-rubriek identificeert de belangrijkste manieren waarop leveranciers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te behalen. De volgende items in de rubrieken zijn volgens Hotel Tech Report door CiHMS voor klanten geïmplementeerd:

• 1.7 Klanttevredenheidsmonitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): Leveranciers hebben processen om de klanttevredenheid regelmatig te monitoren.

• 2.3 Productupdates/wijzigingen (release notes/changelog): De leverancier biedt eenvoudig toegankelijke, uitgebreide documentatie van functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het gebruik van het product te maximaliseren.

• 2.4 Kwartaallijkse succescontroles: De leverancier biedt [minstens] kwartaallijkse succescontroles aan om de voortgang te bespreken, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol zijn en tevreden zijn met het product of de dienst.

• 3.6 Prestatieverslaglegging : Leveranciers bieden verslagen en analyses aan om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.

GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie IV: Klantvalidatie

De 34-puntenrubriek van het GCSC en de verificatie van interne tools en processen door Hotel Tech Report valideren de systemen van de leverancier; de validatie van het succes van deze tools en processen kan echter het meest worden bevestigd door de objectieve perspectieven van echte hotelklanten. Deze pijler kijkt naar objectieve, geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te valideren dat de processen in de ogen van klanten werken op basis van hun tevredenheidsscores. De volgende items in de rubric zijn door Hotel Tech Report geverifieerd en CiHMS is van toepassing op klanten:

• 4.11 Validatie van openbare feedback: de leverancier toont voorbeeldige klantrelaties en is een toppresteerder in het Hotel Tech Report met meer dan 100 geverifieerde klantbeoordelingen.

• 4.12 Gemiddelde beoordeling van de klantenservice: De leverancier heeft uitstekende beoordelingen voor de klantenservice, met een gemiddelde van meer dan 4,5/5 op basis van alle klantbeoordelingen.

• 4.13 Vertrouwen van de leverancier : De leverancier heeft zijn eigen interne klanttevredenheidsscores bekendgemaakt aan het Hotel Tech Report. Hieruit blijkt dat er veel vertrouwen is in zijn ondersteuningsinfrastructuur en -resultaten. Dit kan een sterke indicator zijn van transparantie en positieve relaties tussen leverancier en klant.

Over het Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Ondersteuning is een van de meest cruciale aspecten van het leveranciersselectieproces, maar tot nu toe was er nooit een manier om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te meten. Met behulp van het eigen framework van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie. Dit biedt hoteliers ongekende transparantie om toptechnologiepartners gemakkelijker te identificeren.

Voor meer informatie kunt u terecht op: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/