Flexkeeping behaalt Level II Global Support-certificering
Deze week heeft Flexkeeping Hotel Tech Report's niveau II Global Customer Support Certification (GCSC) behaald voor zijn investeringen in tools, processen en strategieën om het voortdurende succes van zijn klanten te verzekeren op de vier belangrijkste pijlers van de GCSC-rubriek, waaronder: preventief ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.
Het GCSC-certificeringsprogramma van Hotel Tech Report analyseert softwareleveranciers langs kritische dimensies van de infrastructuur voor klantenondersteuning om hoteliers te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij het selecteren van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor Hotel Tech Report voor beoordeling volgens de strenge 34-punts GCSC-rubriek van HTR.
“Flexkeeping heeft een uiterst elegant en intuïtief product gebouwd, maar als een gebruiker ooit een probleem heeft, is zijn ondersteuningsteam slechts één klik verwijderd via livechat, telefoon of e-mail met razendsnelle responstijden. Het Flexkeeping-team houdt ook de gezondheid, tevredenheid en feedback van klanten nauwlettend in de gaten om hun product- en serviceaanbod voortdurend te verbeteren. Hoteliers die ervoor kiezen om samen te werken met Flexkeeping kunnen er zeker van zijn dat ze in goede handen zijn.” Mede-oprichter van Hotel Tech Report, Adam Hollander.
"Klantenondersteuning en algehele servicekwaliteit vormen de kern van Flexkeeping. We willen voor het hotelpersoneel zijn wat zij zijn voor hun gasten. Altijd beschikbaar en klaar om te helpen, zodat hun gebruik van Flexkeeping soepel, succesvol en plezierig verloopt. We beschouwen onszelf niet als een IT-bedrijf. Wij zijn een groep hoteliers die andere hoteliers helpen bij het leveren van een onberispelijke gastenservice. Om dat te bereiken, staat het succes en de tevredenheid van onze gasten - het hotelpersoneel - centraal in ons activiteiten." Luka Berger, oprichter en CEO.
De onderstaande GCSC-beoordeling schetst de geverifieerde systemen en processen die Flexkeeping heeft ingevoerd om klanten op te leiden, op te leiden, te behouden en te ondersteunen.
Samenvatting van de GCSC-beoordeling van Flexkeeping
Rubriekscore: 25/34
Certificatieniveau: II
Klantgerichtheid: Klantgericht
Aanbeveling: Sterk aanbevolen
Grootte ondersteuningsteam: 4
Leiders ondersteuningsteam: Jasmina Potočnik, hoofd klantenservice
Certificeringsperiode: december 2022 - december 2023
Ondersteuningstack: Kompassify, Intercom, Jira, Youtube, Google Slides, Sonetel, Google Data Studio
GCSC-ondersteuning Rubriek Sectie I: Preventieve ondersteuning
De preventieve ondersteuningspijler van de GSCG Scoring Rubric controleert de tools en processen die de leverancier heeft om klanten gemakkelijk toegang te geven tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis om eenvoudige probleemoplossing aan te bieden en om antwoorden op productgerelateerde vragen te voorkomen voordat ze zich voordoen, wat een meer intuïtieve en naadloze ervaring voor klanten oplevert. Hier volgen de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Flexkeeping voor klanten heeft:
1.1 Online kennisbank/helpcentrum: Leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum voor klanten om gemakkelijk antwoorden op veelgestelde vragen van klanten te vinden.
2.1 Online trainingsvideo's: Vendor biedt vooraf opgenomen video's waar klanten 24/7 toegang toe hebben voor zelfstudie en diepere productkennis.
4.1 Implementatiedocumentatie/roadmap: Vendor biedt klanten een visuele kaart van de stappen, processen en belanghebbenden bij onboarding om ervoor te zorgen dat alle belanghebbenden op één lijn zitten om het implementatieproces naadloos te laten verlopen.
GCSC-ondersteuning Rubriek Sectie II: Reactieve ondersteuning
De Reactive Support Pillar beoordeelt het reactievermogen van het bedrijf op klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer ze zich voordoen, waardoor een snelle reactie en service aan klanten wordt gegarandeerd. Hier volgen de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Flexkeeping voor klanten heeft:
1.2 Transparant proces: Leverancier heeft zijn systemen opengesteld voor Hotel Tech Report via scherm delen om te verifiëren of hun tools en processen aanwezig zijn om klantenondersteuning te bieden.
1.3 E-mailondersteuning of telefonische ondersteuning: leverancier van ten minste één van de traditionele methoden voor klantenondersteuning, e-mail of telefonische ondersteuning (aanvullende kanalen: telefoon, chat, e-mail)
1.4 Meertalige ondersteuning: Leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin ze actieve klanten hebben (Engels, Sloveens, Kroatisch, Spaans, Portugees)
1.5 Speciaal ontwikkelde ondersteunings- en ticketbeheertool: de leverancier maakt gebruik van professionele klantenondersteuningssoftware met functionaliteit voor het effectief beheren van ondersteuningstickets, follow-up, escalaties en analyses.
2.2 Live Chat-ondersteuning: Leverancier biedt website of in-app live chat aan als alternatief kanaal voor klantondersteuning.
3.3 Contract-SLA's: De leverancier heeft serviceniveau-overeenkomsten (SLA's) in klantcontracten om te garanderen dat de serviceniveaus worden gehandhaafd.
3.5 Tracering van functieverzoeken: Leverancier biedt klanten de mogelijkheid om eenvoudig functieverzoeken in te dienen en beschikt over een methodologie voor het escaleren van functies met hoge prioriteit.
4.5 SLA-bewaking van geverifieerde contracten: de leverancier heeft SLA-voorwaarden volledig geïntegreerd in hun klantenondersteuningssoftware met automatische meldingen die ervoor zorgen dat SLA's worden gecontroleerd en nageleefd.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie III: Klantensucces en coaching
Hoewel het tevreden houden van klanten door softwarebedrijven vaak als de hoogste prioriteit wordt beschouwd, is het even belangrijk om hen goed op de hoogte te houden. De derde pijler van de GCSC-rubriek identificeert de belangrijkste manieren waarop verkopers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te realiseren. Hier volgen de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Flexkeeping voor klanten heeft:
1.7 Klanttevredenheidsmonitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): De leverancier heeft processen ingevoerd om de klanttevredenheid regelmatig te monitoren.
2.3 Productupdates/-wijzigingen (release-opmerkingen/changelog): Leverancier biedt gemakkelijk toegankelijke robuuste documentatie van functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het gebruik van het product te maximaliseren.
2.4 Driemaandelijkse check-ins voor succes: Leverancier biedt [minstens] driemaandelijkse klantsuccescheck-ins aan om de voortgang te beoordelen, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol en tevreden zijn met het product of de dienst.
3.6 Prestatierapportage: Leverancier biedt rapportage en analyse om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.
4.9 Toegewijde software voor het monitoren van klantensucces: de leverancier gebruikt speciale software voor klantensucces om het productgebruik te monitoren en gebruikers te coachen om te slagen met het product.
4.10 Klantenconferentie: de leverancier organiseert een persoonlijke of online gebruikersconferentie om een community op te bouwen, productupdates te delen en gebruikers te informeren over best practices.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie IV: Klantvalidatie
De 34-puntsrubriek van het GCSC en de verificatie van het Hotel Tech Report van interne tools en processen valideren de bestaande systemen van de leverancier; de validatie van het succes van deze tools en processen kan echter het meest worden gevalideerd door de onbevooroordeelde perspectieven van echte hotelierklanten. Deze pijler kijkt naar onbevooroordeelde geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te valideren dat de bestaande processen werken in de ogen van klanten op basis van hun tevredenheidsscores. Hier volgen de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Flexkeeping voor klanten heeft:
4.11 Validatie van openbare feedback: leverancier toont voorbeeldige klantrelaties en presteert top in Hotel Tech Report met meer dan 100 geverifieerde klantbeoordelingen.
4,12 4,5*+ gem. klantondersteuningsbeoordeling: leverancier heeft uitstekende klantondersteuningsbeoordelingen van gemiddeld meer dan 4,5/5 voor alle klantrecensies.
4.13 Leveranciersvertrouwen: De leverancier heeft zijn eigen interne klanttevredenheidsscores aan Hotel Tech Report bekendgemaakt, waaruit blijkt dat hij een hoge mate van vertrouwen heeft in zijn ondersteunende infrastructuur en resultaten, wat een sterke indicator kan zijn van transparantie en positieve leverancier-klantrelaties.
Over het Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Ondersteuning is een van de meest kritieke aspecten van het leveranciersselectieproces en toch was er historisch gezien nooit een manier om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te kennen, tot nu toe. Met behulp van het eigen raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie om hoteliers ongekende niveaus van transparantie te bieden om gemakkelijker toptechnologiepartners te identificeren.
Ga voor meer informatie naar: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
