HelloShift, een AI-gestuurd platform voor hotelmanagement, heeft vandaag de HelloShift Hotel Operations Index gepubliceerd. Deze index is een samenvattende analyse van de operationele gegevens die hotelteams sinds 2014 op het platform hebben vastgelegd: taken van het personeel, schoonmaakopdrachten, kamerinspecties en gastberichten, verspreid over twaalf jaar dagelijkse hotelactiviteiten.
In tegenstelling tot brancherapporten die op enquêtes zijn gebaseerd, maakt de Index gebruik van gegevens die hotelteams zelf hebben verzameld tijdens hun werkzaamheden. Alle gepubliceerde cijfers zijn geaggregeerde percentages, tarieven en verblijfsduren. Er worden geen gegevens over aantallen hotels, hotelnamen of gasten openbaar gemaakt.
Belangrijkste bevindingen
Het ad-hoc handmatig bijhouden van hotellogboeken verstoort het onderhoud.
Hotels plannen voorspelbaar werk in specifieke systemen: kamerreiniging als huishoudelijke taken, terugkerende inspecties en preventief onderhoud als checklists. Van alle ad-hoc taken die hotelteams in de afgelopen twaalf maanden hebben toegewezen, was onderhoud de grootste categorie met 33 procent, gevolgd door huishoudelijke taken met 30 procent en de receptie met 10 procent; nog eens 26 procent ging naar specifieke personen en is niet gecategoriseerd. Als alleen taken worden meegerekend die aan een afdeling zijn toegewezen, was het onderhoud 45 procent en de huishoudelijke taken 41 procent. De bevinding betreft ongepland werk, niet de totale arbeidskosten: schoonmaak en inspecties worden volgens een schema uitgevoerd en verschijnen nooit als taken, waardoor de kolom met handmatig geregistreerde taken scheefgetrokken is richting het gebouw.
De voltooiingspercentages waren hoog in alle categorieën: 96 procent voor onderhoud, 93 procent voor schoonmaak en 98 procent voor receptiewerkzaamheden. De gegevens suggereren dat de operationele tekortkoming in hotels niet zozeer te maken heeft met opvolging, maar met transparantie: de grootste categorie ongepland werk is vaak het minst systematisch georganiseerd.
Gasten weigeren ongeveer één op de twaalf keer een geplande schoonmaakbeurt, zonder dat ze erom vragen.
In hotels waar nog steeds elke bezette kamer dagelijks wordt schoongemaakt, troffen kamermeisjes bij 8,3 procent van de geplande bezoeken een 'niet storen'-bordje aan of weigerden ze de service. Het percentage dat strikt volgens het 'niet storen'-bordje werd afgekeurd, bedroeg 7,0 procent. Dit cijfer betreft een ongedwongen minimum: er werd geen stimulans of aansporing geboden om de schoonmaak over te slaan, en het aantal omvat ook vertrekkende kamers waar geen gast aanwezig was om de service te weigeren, waardoor het percentage voor kamers waar alleen gasten verblijven hoger ligt. Hotels die gasten de mogelijkheid bieden om de schoonmaak over te slaan, melden percentages die vele malen hoger liggen, wat erop wijst dat de meeste gevallen van afzien van schoonmaakservice voortkomen uit een gerichte vraag.
Bij een gemiddeld hotel duurde het schoonmaken gemiddeld ongeveer 31 minuten, wat overeenkomt met de gangbare normen in de branche voor een vertrekkamer; het gemiddelde voor de gehele vloot, gecorrigeerd voor extra tijd, lag rond de 21 minuten, met een lichte daling door enkele hotels met een hoge bezettingsgraad.
Ongeveer 60 procent van de berichten die hotels naar gasten versturen, is geautomatiseerd.
Van de berichten die hotels in 2025 via het platform naar gasten verstuurden, bestond ongeveer 60 procent uit geautomatiseerde berichten over de gehele levenscyclus en triggers, zoals boekingsbevestigingen, instructies voor aankomst en follow-ups na het uitchecken. Door AI gegenereerde berichten vormden minder dan 1 procent. Het aandeel geautomatiseerde berichten schommelde de afgelopen drie jaar tussen de 57 en 61 procent, wat erop wijst dat de automatisering van gastcommunicatie al bestond vóór de huidige AI-golf. Ongeveer één op de zes binnenkomende berichten van gasten arriveerde tussen 19.00 en 07.00 uur lokale tijd, een nachtdienst waarbij de telefoon normaal gesproken niet rinkelt.
Het percentage afgekeurde inspecties schommelt sinds 2024 tussen de 3 en 4 procent.
De kamer- en kwaliteitsinspecties voldeden sinds 2024 in 3 tot 4 procent van de gevallen niet aan de eigen kwaliteitsnorm van het hotel, wat neerkomt op een slagingspercentage van 96 tot 97 procent bij de eerste controle, tegenover een algemeen gehanteerde norm van 90 procent. Dit suggereert dat kwaliteitsborging in hotels een permanente operationele discipline is, in plaats van een aflopende achterstand.
"Hotelsoftware wordt per categorie aangeschaft, maar hotelwerkzaamheden vinden niet per categorie plaats", aldus Sudheer Thakur, oprichter en CEO van HelloShift. "Twaalf jaar aan gegevens tonen aan dat het grootste deel van het ongeplande werk onderhoud betreft, dat gasten één op de twaalf geplande schoonmaakbezoeken afzeggen zonder dat erom gevraagd wordt, en dat de meeste gastcommunicatie al automatisch wordt verzonden. Elk van deze feiten zou de manier waarop hoteleigenaren personeel werven en inkopen moeten veranderen."
Methodologie
De index is gebaseerd op operationele gegevens die sinds 2014 op het HelloShift-platform zijn vastgelegd en geaggregeerd zijn geanalyseerd. Checklist-items worden niet meegeteld in het aantal taken, conform de eigen rapportage van het platform. De duur van schoonmaakwerkzaamheden wordt beperkt tot een tijdsbestek van 1 tot 240 minuten, waarbij de mediaan per pand wordt berekend en vervolgens geaggregeerd. Buiten kantooruren wordt gedefinieerd als 19:00 tot 07:00 uur in de lokale tijdzone van elk pand. Geautomatiseerde berichten omvatten lifecycle- en triggerberichten; door AI gegenereerde berichten worden apart geteld en meegenomen in het geautomatiseerde aandeel. De cijfers voor de huidige werkzaamheden hebben betrekking op de afgelopen twaalf maanden van de actieve vloot op het platform; alle gepubliceerde cijfers zijn uitsluitend percentages, tarieven en tijdsduren.
Meer van HelloShift
Het laatste nieuws en de nieuwste content van HelloShift
