Het is geen geheim dat hoteltechnologie (en technologie in het algemeen) snel verandert. De rekenkracht verdubbelt over het algemeen elke twee jaar als gevolg van de toename van het aantal transistors dat een microchip kan bevatten - dit wordt in de technologiewereld de wet van Moore genoemd. Naarmate de verwerkingskracht toeneemt, worden innovaties die voorheen ondenkbaar waren snel mainstream.

Deze trend heeft evenveel invloed op hoteltechnologie als op ons persoonlijke technologiegebruik. 3G draadloos maakte het smartphonetijdperk mogelijk en zonder dat zou de iPhone nooit mogelijk zijn geweest. 4G en LTE stelden ons in staat om naadloos inhoud naar onze mobiele apparaten te streamen zonder wifi, op dezelfde manier waarop batterijverbeteringen onze apparaten hebben geholpen om krachtigere applicaties uit te voeren. Snapchat, bijvoorbeeld, had 10 jaar geleden letterlijk niet kunnen bestaan. 5G zal zelfs LTE te schande maken. Een smartphone met 5G-ondersteuning kan de inhoud van een volledige dvd (~5 GB) in slechts vier seconden downloaden. 5G zal diensten en technologieën mogelijk maken die voor de huidige consument ondenkbaar zijn.

"Steentijd. Bronstijd. IJzertijd. We definiëren hele heldendichten van de mensheid door de technologie die ze gebruiken." Reid Hastings, Netflix-CEO

Gezien de snelheid van technologische veranderingen, is het belangrijk dat hoteliers voorop lopen. Op het snijvlak zijn betekent niet noodzakelijkerwijs dat je altijd de eerste bent die die glimmende nieuwe gastervaring-startup probeert. Om toonaangevend te zijn, hebben hotels een fundamentele infrastructuur nodig om zich snel aan te passen aan nieuwe trends. Elke individuele technologie heeft de kracht om transformatief te zijn, maar het belangrijkste is dat u uw onderliggende hotelbedrijf zo opzet dat het zichzelf snel ontwricht voordat iemand anders dat doet.

"Na vele jaren in de technologie te hebben gewerkt als hotelier, geloof ik dat het belangrijkste is een goede open architectuur om relevant en wendbaar te blijven." Laurent Idrac, voormalig Accor CIO

Niemand weet dit beter dan Laurent Idrac, de voormalige Accor CIO die aan het roer stond toen het bedrijf $ 250 miljoen investeerde in initiatieven voor digitale transformatie. Laurent is van mening dat eigenaren en exploitanten, om te slagen in gastvrijheid, twee eenvoudige principes moeten omarmen:

(1) Blijf verbonden met elk facet van uw bedrijf

(2) Zorg ervoor dat u zich snel kunt aanpassen aan nieuwe trends wanneer deze zich voordoen

Zakelijke hoteliers verliezen vaak hun connectie met vastgoedactiviteiten en zelfs managers kunnen worden verwijderd van hoe hun werknemers dagelijks leven en werken. Tijdens zijn tijd als CIO bij Accor maakte Laurent er een prioriteit van om minimaal 1 week per jaar aan onroerend goed te werken, waarbij hij elke rol binnen zijn hotels overschaduwde. Dit hielp hem om op de hoogte te blijven van wat er ter plaatse gebeurde en vervolgens een technologiestrategie te ontwikkelen om de echte zakelijke problemen van zijn team op te lossen.

Tijdens zijn ambtstermijn als CIO van Accor raakte Laurent gefrustreerd door het gebrek aan interoperabiliteit tussen systemen. Hij zou een nieuw technologieplatform willen proberen, alleen om te ontdekken dat het niet goed integreerde met het belangrijkste ecosysteem van gastvrijheid. Dit integratieprobleem was zo'n groot pijnpunt voor Laurent als CIO dat toen hij hoorde dat een bedrijf het probleem met succes had opgelost, hij wist dat hij deel moest uitmaken van hun reis.

"Hapi is het platform waar ik naar op zoek was toen ik een hotelier was. Het stelt hoteliers in staat om sneller te innoveren en de beveiliging en gegevenscompliance (GDPR, enz.) te verbeteren door de stromen van gastvrijheidsgegevens te centraliseren die nodig zijn om een geweldige gastervaring te bieden. een patroon van point-to-point-integraties, kunnen hotelbedrijven hun systemen integreren in de Hapi-cloud en hun interne of partnersystemen verbinden met een genormaliseerde gegevensstroom, of het nu gaat om reserveringen, profielen of meer."Laurent Idrac, voormalig Accor CIO

Laurent verliet het comfort van zijn succesvolle c-suite-carrière om zich aan te sluiten bij Hapi, de startup Hapi, opgericht door Luis Segredo en Nikolai Balba. Segredo was eerder de oprichter van Mtech, de maker van HotSOS dat werd overgenomen door Newmarket en nu eigendom is van Amadeus. Balba had op dezelfde manier Libra on Demand opgericht, die hij aan Newmarket verkocht en Libra maakt nu deel uit van Amadeus sales en catering . De combinatie van deze drie dynamische leiders heeft het hotel tech dreamteam gevormd.

Laurent heeft leidende technologie bij een van de grootste hotelbedrijven ter wereld en het behoeft geen betoog dat er maar weinig mensen zijn die beter toegerust zijn om dit probleem op te lossen. Hapi staat op het punt de manier te veranderen waarop hoteliers technologie gebruiken en toepassen. Het team heeft grote vooruitgang geboekt sinds Laurent aan boord kwam, dus we hadden het geluk hem te vangen op een boottocht buiten het hoofdkantoor van Hapi in Miami, waar we alles bespraken, van CIO-oorlogsverhalen tot zijn visie voor de toekomst van de industrie.

Vertel ons over uw horecacarrière voordat u bij Hapi komt werken.

Ik heb veel functies bekleed tijdens mijn ambtstermijn bij Accor in Frankrijk en in de VS: operations, marketing, financiën, reserveringen, F&B en IT. Zelfs als Group CIO van Accor bleef ik tijd doorbrengen in hotels. In juli 2017 bracht ik bijvoorbeeld een volledige week door in het Ibis Paris Bercy Village, waarbij ik elke dag verschillende diensten draaide in het restaurant, de receptie, de engineering en ten slotte in de huishouding. Het is erg belangrijk om verbonden te blijven met het bedrijf dat u bedient.

In 1983 begon ik als stagiaire in een restaurant tijdens mijn studententijd en bekleedde ik vele functies in een Argentijns Steakhouse. Na mijn afstuderen heb ik bijna 5 jaar als controller gewerkt.

Ik beheerde wereldwijd callcenters voor reserveringen, werkte aan de nieuwe AccorImplementatie van het centrale reserveringssysteem en heb uiteindelijk vele jaren in IT doorgebracht in de VS en Frankrijk. Mijn laatste functie was Accor Group CIO van 2012 tot begin 2018, en we voerden een grote digitale transformatie (~ $ 250 miljoen) uit die het hele bedrijf transformeerde.

Het is moeilijk om iets te haten in deze branche, maar hotels en restaurants zijn historisch gezien zeer hiërarchische organisaties met bijna militaire standaard operationele processen. Dit is niet bevorderlijk voor het initiatief van medewerkers om ter plekke de beste gastervaring te bieden. Gelukkig is dit aan het veranderen. Op technologisch vlak zijn de werknemers verwaarloosd: slecht ontworpen applicaties, te veel applicaties om mee om te gaan...

Voor mij is het meest lonende deel van werken in hotels de interactie met klanten, zorgen voor hun tevredenheid en anticiperen op hun behoeften. Deze passie delen met collega's geeft nog meer voldoening.

Wat was een technologie waar je niet zonder kon in je vorige rol in de horeca?

PMS, faxapparaat, 56k-modem, Palm Pilot, Blackberry, e-mail, chat, iPhone, cloud… Het verandert om de paar jaar. En elke keer is het weer indrukwekkend hoe we zo snel afhankelijk kunnen worden van een specifiek hulpmiddel of apparaat. Na vele jaren in de technologie te hebben gewerkt als hotelier, geloof ik dat het belangrijkste is een goede open architectuur om relevant en wendbaar te blijven.

Wanneer raakte je voor het eerst geïnteresseerd in hoteltechnologie?

Alles wat het werk kan vereenvoudigen en de kwaliteit kan verbeteren, interesseert mij, en technologie is de meest voor de hand liggende plaats om naar te kijken voor productiviteitsverbetering. Ik ben altijd al geïnteresseerd geweest in technologie. Voordat ik in de horeca kwam, heb ik stage gelopen bij een computerdealer en daar heb ik veel plezier van gehad. Het was de jonge leeftijd van de IBM PC, Apple 2c & Lisa (de oudere zus van Mac).

Tijdens mijn tijd in het leger was ik ook betrokken bij computerprogrammering. Toen ik eenmaal in de horeca kwam, had ik het technologie-virus al opgelopen.

Wat was uw grootste frustratie als hotelier met technologieleveranciers?

Te veel verkopers hebben geen echte kennis van de horeca. Sommige zijn geweldige sprekers, maar slechte luisteraars. Sommige leveranciers zouden meer tijd moeten besteden aan het lezen over onze branche om er zeker van te zijn dat ze relevant zijn. Ik raad elke leverancier aan om betrokken te zijn bij HTNG en deel te nemen aan werkgroepen. Met betrekking tot de oplossingen die ze promoten, creëren velen gewoon een nieuwe silo van gegevens zonder integratie in het horeca-ecosysteem. Sommigen hebben misschien geweldige oplossingen, maar met een slecht ontwerp of slechte prestaties die de ervaring doden. Het is echt een kwestie van relevantie. Begrijpt de verkoper echt wat er nodig is om waarde te leveren aan de gast of medewerker in gastvrijheid? Tot slot, gastvrijheid is mensenwerk, het is een kwestie van vertrouwen opbouwen en waarmaken. Gezien de bovengenoemde problemen moeten leveranciers laten zien dat ze de branche begrijpen en uiteindelijk nieuwe inzichten opleveren. Hiermee komt het vertrouwen van besluitvormers.

Wat is de meest wijdverbreide misvatting die hoteliers tegenwoordig hebben over technologie?

Hoteliers en hoteleigenaren hebben moeite gehad om het concept te omarmen dat technologie moet worden veranderd om fris en relevant te zijn, en dat deze ook tot het uiterste moet worden gebruikt. Aan de ene kant is er misschien een nieuwe glanzende oplossing, maar dat betekent niet dat deze moet worden ingezet voordat het beste wordt benut van wat er al is. Aan de andere kant herinner ik me dat ik discussieerde met hoteleigenaren die niet overtuigd waren van de noodzaak om hun wifi-oplossing die "slechts" zes jaar oud was, te upgraden. Een open geest, pragmatisme en gezond verstand zijn de beste manier om technologie te benaderen - en dit geldt niet alleen voor technologie -

Wanneer raakte u als hotelier voor het eerst geïnteresseerd in technologie?

Ik ben altijd al geïnteresseerd geweest in technologie omdat ik technologie heb gezien als een middel om de klant beter van dienst te zijn en het leven van medewerkers te verbeteren. In al mijn banen bij Accor was ik uiteindelijk betrokken bij elk technologieproject om mij heen. In het begin was het naast mijn dagelijkse baan en toen werd het een fulltime functie. Toen ik Accor verliet, wilde ik mijn aandacht verbreden naar branchebrede technologische uitdagingen.

Wat was het meest uitdagende onderdeel van de overstap van hotels naar technologie?

Hoteliers uw e-mails laten beantwoorden of terugbellen! Serieus, de belangrijkste uitdaging is om trouw te blijven aan je waarden. Mijn ervaring vertelt me wat de industrie nodig heeft en hoe deze te leveren. Ik heb in de loop der jaren een reputatie opgebouwd die ik niet op het spel wil zetten om geld te verdienen. Deelnemen aan Hapi was geen toeval. Ik kwam bij Hapi omdat ik geloof dat dit het beste antwoord is op een kritieke behoefte in onze branche met de beste aanpak om gastvrijheid vooruit te helpen.

Waarom wilde je als CIO van Accor de sprong wagen en aan een startup als Hapi werken?

Hapi is het platform waar ik naar op zoek was toen ik hotelier was. Het stelt hoteliers in staat sneller te innoveren en de beveiliging en gegevenscompliance (GDPR...) te verbeteren door de stromen van gastvrijheidsgegevens te centraliseren die nodig zijn om een geweldige gastervaring te bieden. In plaats van een patroon van point-to-point-integraties te volgen, kunnen hotelbedrijven hun systemen integreren in de Hapi-cloud en hun interne of partnersystemen verbinden met een genormaliseerde gegevensstroom, of het nu gaat om reserveringen, profielen of meer.

Hapi biedt technologiepartners via haar marktplaats een manier om meerdere PMS'en (evenals verschillende andere hotelsystemen) te integreren met een enkele ontwikkelingsinspanning. De marktplaats van Hapi stelt partners in staat om bekendheid te krijgen met hotels op het platform en stelt hotels in staat gebruik te maken van andere beschikbare systemen die zijn verbonden met Hapi. Met al 35 partners creëert de connectiviteit met meerdere oplossingen van bedrijven als Oracle, Infor en Salesforce veel potentieel.

Stel je voor dat je morgen het hotel van je dromen gaat openen. Wat voor hotel zou het zijn?

”Zappy Hotel” wordt een middelgroot boetiekhotel, strak en modern, 100-150 kamers. Volledig geïntegreerd in de gemeenschap met grote gemeenschappelijke ruimtes voor de lokale bevolking en reizigers, lokaal eten, lokale kunst. Kamers zullen geweldige verlichting hebben, maar ook gordijnen die zorgen voor een volledige nacht, aanwezigheidsdetector om energie en huishouding te optimaliseren. Misschien zal ik een klein hotel in de buurt toevoegen, "het L'Otech-hotel", met 50 kamers zonder enige technologie, alle kamers zullen een kooi van Faraday hebben om gasten te beschermen tegen elektronische golven, het zal zich richten op elektromagnetische overgevoelige gasten of dienen als een toevluchtsoord voor technologieafhankelijke personen die opnieuw verbinding moeten maken met het echte leven.

Welke technologie zou u in uw hotel gebruiken?

Hapi, natuurlijk, om de verschillende systemen naadloos te kunnen integreren en een echt gepersonaliseerde ervaring te kunnen bieden dankzij innovatieve bedrijven - blader gewoon door Hotel Tech Report om te zien hoeveel geweldige oplossingen er zijn. Het PMS moet echt intuïtief zijn en gericht zijn op het verwelkomen van gasten die geen administratieve taken vervullen. Apple TV's zullen in de kamer zijn en een solide engagementplatform zoals Monscierge om een naadloze ervaring mogelijk te maken. Ik moet specificeren dat wifi uitstekend zal zijn: geen wachtwoord om opnieuw in te voeren, dankzij integratie met de hotel-CRM , castingmogelijkheden met enorme bandbreedte. Alleen technologie die intuïtief is, wordt geïmplementeerd.

Welk advies heb je voor hoteliers die in de techniek willen werken?

Als je droom technologie is, ga ervoor, maar vergeet niet waar je vandaan komt. Profiteer van uw ervaring en behoud uw service-can-do-houding. Ik had IT-teamleden die nachtcontroleurs, kok, banketbakker waren. Het duurde lang voordat ze zich legitiem voelden in hun IT-rol. Mijn advies is: twijfel niet aan jezelf en wees trots!

Wat is een boek dat de manier waarop u denkt over gastvrijheidstechnologie heeft veranderd?

"Medewerkers op de eerste plaats, klanten op de tweede plaats: conventioneel management op zijn kop zetten". Het ontbreekt ons nog steeds aan technische oplossingen die voldoen aan de behoeften van onze medewerkers. Veel hotelbedrijven hebben veel geld geïnvesteerd om de 'digitale' klantervaring te verbeteren, maar niet veel om de medewerker te helpen een betere klantervaring te leveren. Hotelbedrijven vochten aanvankelijk op hetzelfde slagveld als de OTA in plaats van zich te concentreren op het gebied waarop ze het voordeel hebben, de interne ervaring.

Wat is je favoriete hotel ter wereld en waarom?

Ik ben dol op de architectuur en het ontwerp van de Sofitel Chicago Water Tower, maar mijn favoriete hotel is waarschijnlijk het Fairmont Chateau Frontenac in de stad Quebec, een belangrijk Canadees monument. De service is uitstekend en de plaats draagt zijn 125+ jaar geschiedenis.

Wat is de meest opwindende technologie die je hebt gezien in de technische ruimte van het hotel die niet door je eigen bedrijf is gebouwd? Waarom?

Ik ben een grote fan van STAYmyway , een oplossing voor mobiele sleutels die de oude magneetstripsloten niet hoeft te vervangen en een oplossing voor gastherkenning insluit met ID-matching om de veiligheid te vergroten en geschillen over terugvorderingen te voorkomen. Het heeft een hotelversie en een privéverhuuraanbod. Ik vind ze zo leuk dat ik in het bedrijf heb geïnvesteerd.

Wat is één ding dat de meeste mensen niet over jou weten?

Mijn vrouw en ik houden ervan om huizen te verbouwen, van het ontwerp tot het eindproduct. We zijn best trots om de resultaten aan onze vrienden en familie te presenteren en worden enthousiast als mensen denken dat we het niet zelf hebben gedaan!