Waar denk je aan als je wordt gevraagd om de oprichter voor te stellen van een startup uit het dotcom-tijdperk, opgericht in het jaar 2000? Ik stel me een arrogante hype voor met scherpe ellebogen en een opgeblazen ego die de droom van wereldheerschappij en hockeystickgroei verkoopt.
Adam Isrow richtte GoConcierge op in het jaar 2000 tijdens de hoogtijdagen van epische dotcom-bustes zoals Pets.com en Webvan, maar zijn verhaal kon niet meer verschillen van zijn beruchte leeftijdsgenoten. Als je je baas moet inruilen voor een nieuwe - Adam is het soort man waar iedereen voor wil werken. Hij is nederig en zacht gesproken maar toch stevig en gedisciplineerd. Terwijl tech-oprichters in het begin van de jaren 2000 op zoek waren naar exponentiële gebruikersgroei, concentreerde Adam zich op de fundamenten.
Webvan-aandelengrafiek van 1999-2001 toont de typische dot com-bust
Het verhaal van GoConcierge staat in schril contrast met bedrijven zoals Webvan die rond dezelfde tijd werden opgericht. Terwijl zijn collega's druk bezig waren investeerders en grote media te verleiden met glitter, concentreerde Adam zich op gematigde, consistente en gestage groei. Zijn karakter trok een sterk en loyaal team aan dat uitsluitend gericht was op de uitstekende klantenservice die hem hielp de GoConcierge-business bijna uitsluitend via mond-tot-mondreclame op te bouwen.
"Iedereen wil een magische pil - een levenshack - die de noodzaak om het werk te doen elimineert. Maar dat bestaat niet.” – Jocko Willink
Adam is niet het soort leider dat op zoek is naar een magische pil. Zijn favoriete boek,Extreme Ownership van Jocko Willink is het verhaal van een zeehondencommandant over nederigheid, loyaliteit en discipline - drie kwaliteiten die de leiderschapsstijl van Adam diep kenmerken.
Dus hoe heeft Adam GoConcierge laten groeien naar meer dan 1.000 hotels wereldwijd zonder traditionele risicofinanciering?
Zijn achtergrond in de hotelbranche is een groot stuk van de puzzel. Toen hij in hotels werkte, leerde Adam nederigheid door zich te wijden aan service. De horeca leerde hem ook een diep gevoel van empathie waardoor hij technologie kon ontwikkelen waar zelfs de minst digitaal onderlegde conciërges van zouden houden. Het teamwerk dat hij in de frontoffice leerde, stelde hem in staat een team van loyale, hoogwaardige medewerkers aan te trekken en te behouden. Het verhaal van Adam belichaamt in alle opzichten de ware geest van gastvrijheid.
Hoewel hij persoonlijk werk en dienstbetoon als beloningen op zich beschouwt, werd Adams jarenlange toewijding onlangs bevestigd toen:ALICE kocht zijn firma GoConcierge voor miljoenen in 2017.
Wat was uw achtergrond voordat u met GoConcierge begon?
Toen ik uit de bachelor kwam, wilde ik zowel verkoop- als managementervaring als basis om mijn carrière te beginnen. Voordat ik met GoConcierge begon, had ik in hoteloperaties gewerkt voor een hotel in Los Angeles. Het doel was om elke afdeling in het hotel om te draaien en het hotel klaar te maken voor verkoop. Terwijl ik toezicht hield op de gastenservice en uiteindelijk op de kamersafdeling, zag ik hoeveel werk het team handmatig aan het doen was met logboeken en mappen. Ik dacht dat als we een tool konden maken met een database van verkopers en routebeschrijvingen (dit was pre Mapquest en Google Maps) en de mogelijkheid om activiteiten te volgen, ons team meer tijd en aandacht aan de gasten zou kunnen besteden. Vlak voordat ik GoConcierge lanceerde, werkte ik voor een andere technologie-startup die zich richtte op het verspreiden van digitale activa in de entertainmentindustrie.
Toen dat bedrijf eenmaal was verkocht, was ik nog steeds geïntrigeerd door het idee van Concierge-tracking en terwijl ik terugging om mijn MBA te verdienen tijdens het dotcom-tijdperk, besloot ik GoConcierge te lanceren. Moeilijk te geloven dat dat in 2000 was en hier zijn we vandaag.
Wat heeft je doen besluiten om in te stappen en GoConcierge te starten?
Na een aantal jaren in hoteloperaties te hebben doorgebracht, zag ik uit de eerste hand hoe belangrijk het is om waar mogelijk efficiëntie toe te voegen. Een groot deel van de dagelijkse operatie in een hotel wordt handmatig aangestuurd en in die tijd waren er maar heel weinig systemen buiten het vastgoedbeheersysteem. We hadden onze eigen tools gemaakt met Microsoft Access voor opbrengstbeheer en het volgen van eventuele uitdagingen tijdens de operatie. Op een avond tijdens een gesprek met mijn partner bespraken we het creëren van een database voor leveranciers, zodat we een kennisbank zouden hebben van alles wat onze gasten vroegen. Zo konden we de gast meteen helpen, wie er ook aan het werk was. Ik bracht de avonden door met het typen van een routebeschrijving naar elke locatie, omdat er op dat moment geen Mapquest of Google Maps was. Ik vond dat het extreem gebruiksvriendelijk moest zijn en ik herinner me dat ik een geweldige heer in de gastenservice had, Frank, en hij was in de 70 en voelde zich niet op zijn gemak bij het gebruik van een computer. Ik herinner me dat ik dacht dat als we Frank hier comfortabel mee konden krijgen, we iets op het spoor waren. Gelukkig kon Frank het gebruiken en het team merkte dat ze hun werk beter konden doen door meer informatie binnen handbereik te hebben dan door in logboeken en mappen te kijken. Bovendien heb ik een verschrikkelijk handschrift en als ik iets in het logboek zou schrijven, was de kans groot dat anderen het niet zouden kunnen lezen.
Adam Isrow verkocht zijn bedrijf GoConcierge in 2017 aan ALICE
Wie was de eerste klant van GoConcierge?
Onze eerste klant was een Hyatt Hotel in Los Angeles. Ik heb verschillende keren gebeld en destijds met de Rooms Executive gesproken en ze was geïntrigeerd genoeg om me toe te staan haar te presenteren. Gelukkig voor mij begreep ze de visie en zij en haar team geloofden dat GoConcierge hun dagelijkse operatie en uiteindelijk de gastervaring kon verbeteren. Naast het leveren van de applicatie, garandeerde ik ook dat ik uitzonderlijke ondersteuning zou bieden en de verwachtingen zou overtreffen. Ik heb hard gewerkt om vertrouwen te winnen en haar een kans te geven. Ik had het gevoel dat als ik zomaar in zo'n hotel zou kunnen komen, het geloofwaardigheid zou vergroten en me zou helpen extra hotels te krijgen.
GoConcierge werd in 2017 overgenomen door ALICE - hoe werken de bedrijven tegenwoordig samen?
We hebben het eerste operationele platform gecreëerd met als doel om naar onze klanten te gaan met een reeks diensten. Zo vaak koopt in hotels elke afdeling zijn eigen applicaties. Daarom werken ze als silo's en communiceren ze meestal niet met elkaar. Wij zijn van mening dat het van grote waarde is om één oplossing te bieden die waarde kan toevoegen aan meerdere afdelingen. Het ALICE Platform heeft verschillende modules waaronder Concierge , Service Delivery ,Berichten, preventief onderhoud en huishouding . Klanten kunnen kiezen wat het beste is voor hun eigendom en omdat we een open API hebben, kunnen we ook integratie tussen verschillende systemen faciliteren. Het hebben van één platform kan het hotel kosten besparen in plaats van installatiekosten en meerdere abonnementskosten voor meerdere systemen te betalen. ALICE Concierge heeft een aanpasbare database mogelijk gemaakt door Google Places en houdt alle activiteiten bij die voor gasten zijn geregeld, maakt gepersonaliseerde bevestigingsbrieven en reisschema's, communiceert met gasten en teamleden via sms en andere platforms. Door ALICE te gebruiken voor de levering van diensten, kan de accommodatie verzoeken verzenden, zoals het bezorgen van handdoeken, uitdagingen in de kamer en zelfs preventief onderhoud beheren. ALICE biedt een complete operationele oplossing waarmee uw team een zeer persoonlijke en uitzonderlijke gastervaring kan bieden.
Het moderne dashboard van ALICE verbindt afdelingen naadloos met elkaar
Wat is de grootste misvatting die hoteliers hebben over technologie?
Misschien was de meest voorkomende overtuiging die ik hoorde, dat de conciërge geen applicatie nodig had omdat ze Excel of hun logboeken konden gebruiken. We voelden ons duidelijk anders, vooral nadat we tijd achter het bureau hadden doorgebracht en de hoeveelheid handmatig werk hadden gezien en het belang van een hulpmiddel om het team efficiënter te laten werken. Wij zijn van mening dat de rol van de conciërge centraal moet staan in de hotelactiviteiten, aangezien hun werk zoveel afdelingen raakt en zo'n grote impact heeft op de algehele gastervaring. Een goed conciërgeteam doet het werk zo goed dat het er gemakkelijk uitziet. Wat vaak niet wordt herkend of gezien, is de hoeveelheid werk die achter de schermen wordt gedaan om zo'n geweldige gastervaring te bieden. Door te investeren in een tool kan het team efficiënter werken en meer tijd en aandacht besteden aan de gasten. Ik denk dat de reden waarom gasten nu terugkomen, vooral is vanwege de manier waarop de conciërge en andere teamleden de gasten het gevoel geven dat ze vertrekken, meer dan alleen maar een prachtig hotel. Zonder een tool als ALICE is het erg moeilijk om efficiënt te zijn en die geweldige gastervaring te creëren.
Wat is het meest verrassende dat je hebt geleerd over het opschalen van technologie naar hotels sinds de oprichting van het bedrijf?
In de horeca zijn we een 24/7 operatie en aangezien we klanten over de hele wereld hebben, is er echt geen downtime. Omdat we het bedrijf hebben opgeschaald, blijven we, naast onze applicatie, scherp gefocust op onze omgeving en het optimaliseren van de prestaties van de applicatie voor onze gebruikers. Dit is een grote inspanning en iets dat focus vereist om nu en in de toekomst resultaten te boeken in binnen- en buitenland.
Als je zou kunnen samenwerken met een leverancier in hoteltechnologie, wie zou dat dan zijn en waarom?
Met betrekking tot leveranciers om mee samen te werken, zijn wij van mening dat het PMS een voor beide partijen voordelige mogelijkheid biedt. Hoe meer integratie we bieden, hoe beter we onze klanten van dienst zijn. We zijn geïnteresseerd in een gesprek met elke PMS die gelooft dat het waardevol is om ALICE te integreren om zijn aanbod te verbeteren
Waar zie je ALICE over 5 jaar?
We zien ALICE als de operationele hub voor het hotel. Daar streven we nu naar en in de komende 5 jaar willen we onze ambitie waarmaken om alle hotelmedewerkers effectief te laten samenwerken en tegelijkertijd innovatie om ons heen mogelijk te maken. Uiteindelijk willen we een platform bieden dat zo wijdverbreid en zo open is dat alle innovatie in de gastruimte erop kan aansluiten en hotelbedrijven er gastvrijheid mee kunnen leveren. Wij zijn van mening dat er volledige transparantie moet zijn waar de gasten hetzelfde soort controle en ervaring kunnen realiseren waar ze van houden uit andere industrieën.
Hoe zal de ruimte voor conciërgesoftware veranderen in de komende 5 jaar?
Wij zijn van mening dat die conciërge verbonden moet zijn met alle afdelingen in het hele hotel, zoals het middelpunt van de operatie. Onze klanten hebben zoveel mogelijk efficiëntie nodig om de gast een hoog serviceniveau te bieden. We stellen ons voor dat de conciërgeafdeling moet worden uitgerust om namens gasten gemakkelijk verzoeken te initiëren voor elke afdeling.
Heeft u de laatste tijd (of binnenkort) nieuwe producten of nieuwe functies waarvan u wilt dat wij deze promoten bij onze gebruikers?
We zijn erg enthousiast over de ontwikkeling van onze functie Kamertoewijzing als onderdeel van onze Huishoudmodule. We hebben uit eerste hand kennis opgedaan van onze klanten en ons team van hospitality-experts over wat de ideale oplossing zou zijn en we zijn hier nu actief mee bezig. Door deze functionaliteit aan ons platform toe te voegen, kunnen we onze visie realiseren om onze klanten een complete oplossing te bieden voor hun operatie en in het bijzonder hun grootste afdeling, Housekeeping .
Is er iets dat de gemeenschap kan doen om je te helpen?
We zijn gericht op interactie met andere opinieleiders om inzicht te krijgen, notities te delen en samen te werken. We verwelkomen de mogelijkheid om in contact te komen met leiders die zijn gegroeid en/of aan het bouwen zijn aan opkomende technologie. We hebben een serie sprekers waarin we leiders met verschillende achtergronden uit verschillende sectoren binnenhalen om te spreken over successen en mislukkingen en lessen die we onderweg hebben geleerd. Het zou geweldig zijn als meer opinieleiders uit de gemeenschap hun ervaringen met ons team zouden delen.
ALICE won Hotel Tech Report's '2019 Best Places to Work' in de Hotel Tech-competitie
Wat is een advies dat je hebt voor ondernemers die hotelsoftware willen gaan gebruiken?
In elke ruimte is het van cruciaal belang om jezelf te omringen met het best mogelijke team. Zorg er met name voor dat je binnen deze niche van gastvrijheidstechnologie volledig begrijpt hoe je waarde kunt toevoegen en bereid bent om je onderweg aan te passen. De visie waarmee u begint, is misschien niet waarmee u eindigt. Wees wendbaar genoeg om te schakelen wanneer dat nodig is.
Wat is het beste boek dat je de laatste tijd hebt gelezen en waarom?
Ik heb echt genoten van het lezen van Extreme Ownership: How Navy Seals Lead and Win van Jocko Willink en Leif Babin. Dit is een verhaal over eigenaarschap nemen en het goede voorbeeld geven. Het verhaal wordt verteld door twee Navy SEALS en hun levensveranderende ervaringen in de strijd en hoe die lessen kunnen worden toegepast op zowel de zakenwereld als je persoonlijke leven.
Wat is je favoriete podcast?
Ik luister graag naar The Tim Ferris Show en hoor graag zijn interviews met zowel zakelijke leiders als atleten.
Wat is één ding dat de meeste mensen niet over jou weten?
Ik heb sportuitzendingen gedaan op de universiteit en ben ook gepassioneerd om met groepen te spreken over mijn ervaring met het werken met 's werelds beste hotels en conciërges en de impact van het consequent leveren van uitzonderlijke service.
