Voordat we ingaan op de statistieken, laten we eerst definiëren wat gasttevredenheid betekent in de hotelbranche. Gasttevredenheid omvat hoe een gast zich voelt over zijn gehele verblijfservaring, van boeken tot uitchecken. Dit omvat hun ervaring op uw website, in uw lobby, in hun gastenkamer, in uw restaurant en zelfs elke digitale of telefonische communicatie met uw personeel. Dus, hoe meet je het? Hoteliers kunnen gasttevredenheidsinzichten halen uit verschillende statistieken:

• Net Promoter Score (NPS): NPS vraagt gasten om te beoordelen hoe waarschijnlijk het is dat ze uw hotel zouden aanbevelen aan een vriend of collega, op een schaal van 0 tot 10, waarbij 10 de meeste kans is om aan te bevelen.

• Customer Satisfaction Score (CSAT): CSAT meet de tevredenheid van een gast over een product of dienst en wordt meestal uitgedrukt op een schaal van 1 tot 5, waarbij 5 de beste beoordeling is, of als een percentage van 0% tot 100%, waarbij 100 % is het meest tevreden.

• Online beoordelingen en beoordelingen: beoordelingen zijn een van de meest populaire manieren voor hoteliers om de tevredenheid van gasten te meten. Sites zoals Google en Tripadvisor vragen gasten om hun verblijf te beoordelen met een beoordeling op een schaal van 1 tot 5 (5 is de beste) en een korte tekstbeoordeling. Expedia en Booking.com gebruiken een schaal van 1 tot 10 (waarbij 10 het beste is) en vragen ook om een korte tekstreview.

• Repeat Guest Rate (RGR): Uw herhaalgastpercentage, het percentage gasten dat minstens één keer eerder bij u heeft verbleven, kan u veel vertellen over hoe gasten over uw hotel denken. Als u een hoog percentage terugkerende gasten heeft, dan houden gasten van uw hotel en willen ze blijven terugkomen. Als er maar heel weinig gasten terugkomen voor een ander verblijf, dan laat je de bal misschien ergens op de reis van de gast vallen.

• Gemiddelde verblijfsduur (ALOS): Net als het aantal terugkerende gasten kan de gemiddelde verblijfsduur illustreren of gasten graag in uw hotel verblijven. Als u een langdurig verblijf heeft in combinatie met een hoog aantal terugkerende gasten, dan is het duidelijk dat gasten zich thuis voelen bij uw accommodatie.

Nu u weet wat u moet meten, hoe verzamelt u de gegevens? De beste manier om gasttevredenheidsgegevens te krijgen, is ernaar te vragen. Een gebruikelijke manier om feedback van uw gasten te vragen, is door enquêtes of feedbackverzoeken te sturen tijdens het hele verblijf: na het voltooien van het afrekenproces op uw website, bij het inchecken, tijdens het verblijf en na het uitchecken zijn allemaal goede gelegenheden om vragen te stellen hoe gaat het. Enquêtes kunnen worden verzonden via e-mail, sms of zelfs op een tablet in de kamer (of op het scherm na de afrekenpagina op uw boekingsmodule). Het belangrijkste is dat al deze gegevens naar een centrale database stromen waar u ze kunt analyseren.

Zelfs als u nog geen eigen gasttevredenheidsenquêtes verstuurt, kunt u inzicht krijgen in beoordelingen die gasten plaatsen op sites van derden, zoals Expedia, Booking.com, Tripadvisor en Google. OTA's zoals Expedia en Booking.com sturen namens u beoordelingsherinneringen naar hun gebruikers, en Google en Tripadvisor zijn zo populair dat sommige mensen beoordelingen plaatsen met enige vorm van aansporing. Het is mogelijk om deze sites van derden handmatig te controleren, maar om het proces efficiënter te maken, kunt u gebruikmaken van een hulpprogramma voor reputatiebeheer, zoals Revinate of TrustYou, om de gegevens voor u te importeren. U kunt ook gasttevredenheidsgegevens op sociale media verzamelen door opmerkingen, tags of berichten op uw Facebook-, Instagram-, Twitter- of andere online profielen te volgen, of door gasten naar hun mening te vragen via een Instagram Q&A of een Twitter-poll.

Het is belangrijk voor hotels om enquêtetools te gebruiken om de gasttevredenheid te meten, omdat ze de mogelijkheid bieden om directe feedback van gasten te krijgen over hun ervaring in het hotel. Enquêtetools stellen hotels in staat om gegevens over gasttevredenheidsniveaus en verbeterpunten te verzamelen en te analyseren, waardoor ze op gegevens gebaseerde beslissingen kunnen nemen om de gastervaring te verbeteren en de klantloyaliteit te vergroten.

Door enquêtetools te gebruiken, kunnen hotels inzicht krijgen in de behoeften, voorkeuren en verwachtingen van hun klanten, waardoor ze hun diensten kunnen afstemmen op die behoeften en verwachtingen kunnen overtreffen. Dit kan leiden tot hogere klanttevredenheid, positieve beoordelingen en uiteindelijk meer boekingen en inkomsten.

Enquêtetools stellen hotels ook in staat om verbeterpunten te identificeren die misschien niet meteen duidelijk zijn, zoals personeelstraining, onderhoud van faciliteiten of veranderingen in voorzieningen en diensten. Door deze problemen proactief aan te pakken, kunnen hotels negatieve ervaringen voorkomen en de gastervaring verbeteren, wat leidt tot hogere gasttevredenheid en klantloyaliteit.

Enquêtetools kunnen hotels helpen hun gasttevredenheidsniveaus te benchmarken aan de hand van industrienormen en concurrenten, en bieden een nuttige maatstaf om de voortgang bij te houden en verbeterpunten te identificeren. Dit kan hotels helpen concurrerend te blijven in een drukke markt en ervoor te zorgen dat ze aan de behoeften en verwachtingen van de klant voldoen.

Enquêtetools zijn een belangrijk hulpmiddel voor hotels om de gasttevredenheid te meten, verbeterpunten te identificeren en datagestuurde beslissingen te nemen om de gastervaring te verbeteren en de klantloyaliteit te vergroten.

Als je eenmaal een pijplijn met gasttevredenheidsgegevens hebt opgebouwd, kun je deze analyseren om de gastervaring beter te begrijpen en hoe deze zich in de loop van de tijd heeft ontwikkeld. Het is belangrijk om de gegevens over gasttevredenheid kwantitatief en kwalitatief te bekijken. Alleen kijken naar veranderingen in uw gemiddelde scores in de loop van de tijd zal u niet vertellen wat u moet verbeteren; het lezen van de daadwerkelijke beoordelingen die door gasten zijn geschreven, voegt kleur en context toe aan de numerieke scores.

Wanneer u gegevens analyseert, moet u letten op trends of patronen in de gegevens. Krijgt u in bepaalde periodes van het jaar lagere scores? Geven gasten die in één kamercategorie verblijven lagere scores dan andere kamercategorieën? Maar het identificeren van trends is niet voldoende om wijzigingen aan te brengen die uw scores (en RevPAR!) zullen verbeteren. Graaf dieper om de oorzaak te vinden: misschien zijn uw lage scores tijdens de zomer omdat uw receptie zo druk is dat gasten lange wachttijden ervaren. Of misschien wordt uw laag scorende kamercategorie ten onrechte vermeld als een kingsize bed in plaats van een tweepersoonsbed op uw website. Op basis van deze bevindingen kunt u vervolgens doelen en doelen voor verbetering stellen.

Nadat u enkele trends en patronen in uw gegevens hebt geïdentificeerd, heeft u een aantal mooie kansen om wijzigingen in uw activiteiten aan te brengen die uw gasttevredenheidsscores zouden moeten verbeteren. Probeer eerst de meest voorkomende klachten of problemen aan te pakken om de grootste impact te maken. Als één op de vijf beoordelingen melding maakt van trage service in uw restaurant, is het misschien tijd om te investeren in een mobiel bestelsysteem om de zaken sneller te laten verlopen. Of als veel beoordelingen het gebrek aan nuttige communicatie van uw hotel vóór het inchecken aangeven, kunt u CRM-software gebruiken om uw communicatieproces te automatiseren. Hoewel sommige klachten op een relatief goedkope en gemakkelijke manier kunnen worden opgelost, vereisen sommige problemen mogelijk kapitaalinvesteringen of een langere tijdlijn, zoals renovaties of verbouwingen. Als gasten echter aangeven dat ze willen dat uw hotel een fitnessruimte, een zwembad of een restaurant heeft, overweeg dan om in plaats van deze voorzieningen uit te bouwen, een samenwerking aan te gaan met een lokale fitnessclub of café die uw gasten speciale toegang geeft tot hun faciliteiten. Buiten de gebaande paden denken en technologie gebruiken kan tijd en geld besparen en tegelijkertijd de gasttevredenheid vergroten.

Het is van essentieel belang voor hotels om super-tuned te zijn met gasttevredenheidsscores in realtime, omdat klanttevredenheid de basis is van succes in de horeca. Hoteliers moeten hun gasttevredenheidsniveaus begrijpen en de klanttevredenheid voortdurend meten door middel van tevredenheidsenquêtes, klantfeedback en online beoordelingen om de gasttevredenheid, klantbehoud en uiteindelijk hun winst te vergroten.

In het huidige digitale tijdperk zijn sociale media en online reviews cruciale informatiebronnen voor potentiële klanten, waardoor het voor hotels van essentieel belang is om de gasttevredenheid in realtime te monitoren. Positieve beoordelingen en mond-tot-mondreclame kunnen het klantenbestand en de loyaliteit van een hotel vergroten, terwijl negatieve beoordelingen de reputatie van een hotel kunnen schaden en potentiële gasten kunnen afschrikken.

Door klanttevredenheidsstatistieken te meten, zoals CSAT, NPS, klantinspanningsscore en benchmark tegen industriestandaarden, kunnen hoteliers inzicht krijgen in hun klantreis, verbeterpunten identificeren en snel reageren op negatieve ervaringen om ervoor te zorgen dat aan de behoeften van de klant en aan de verwachtingen van gasten wordt voldaan .

Realtime monitoring van de gasttevredenheid kan het hotelpersoneel helpen om klantgericht te zijn en de gasttevredenheid te verhogen door te anticiperen op de behoeften van gasten en proactief mogelijke problemen aan te pakken tijdens het inchecken en na het verblijf. Enquêtesjablonen en mobiele apparaten kunnen helpen om de responspercentages te verhogen en directe feedback te geven, waardoor hoteliers kunnen reageren op feedback van gasten en de gasttevredenheid in realtime kunnen verhogen.

Door een positieve ervaring te creëren en snel te reageren op negatieve ervaringen, kunnen hotels de klantloyaliteit vergroten en tevreden klanten behouden. Uiteindelijk is het essentieel voor hoteliers om in realtime in contact te zijn met gasttevredenheidsscores om de klanttevredenheid te meten, de gastervaring te verbeteren en hun winst te verhogen.

Gasttevredenheid is cruciaal voor het succes van een hotel; als gasten niet tevreden zijn, zal uw hotel last hebben van lage beoordelingsscores online, minimale herhalingsaankopen en verminderde ADR. Aan de andere kant kan focus op het verzamelen, analyseren en leren van gasttevredenheidsgegevens leiden tot een overvloed aan voordelen, zoals een langere gemiddelde verblijfsduur, een sterkere online reputatie en hogere ADR. Met de juiste technologie en het juiste proces kunt u gasttevredenheidsgegevens tot een kernonderdeel van uw hotelactiviteiten maken.

Bedankt dat je ervoor hebt gekozen om bij ons te verblijven in onze [NAAM RESORT]! We stellen uw mening op prijs en zouden het op prijs stellen als u even de tijd zou willen nemen om deze gastenquête na uw verblijf in te vullen.

1. Hoe was uw algehele ervaring tijdens uw verblijf in ons resort?

• Uitstekend
• Goed
• Gemiddeld
• Arm
• Erg arm

2. Hoe tevreden was u over de netheid en het onderhoud van uw kamer?

• Erg tevreden
• Tevreden
• Neutrale
• Niet tevreden
• Erg Ontevreden

3. Hoe was de kwaliteit van de dienstverlening door onze medewerkers?

• Uitstekend
• Goed
• Gemiddeld
• Arm
• Erg arm

4. Hoe tevreden was u met de voorzieningen van ons resort, zoals het zwembad, de spa en het fitnesscentrum?

• Erg tevreden
• Tevreden
• Neutrale
• Niet tevreden
• Erg Ontevreden

5. Hoe was de kwaliteit van de voorzieningen van ons resort, zoals het zwembad, de spa en het fitnesscentrum?

• Uitstekend
• Goed
• Gemiddeld
• Arm
• Erg arm

6. Hoe tevreden was u met de verscheidenheid aan activiteiten en amusement die beschikbaar zijn in ons resort?

• Erg tevreden
• Tevreden
• Neutrale
• Niet tevreden
• Erg Ontevreden

7. Hoe tevreden was u over de kwaliteit van de activiteiten en entertainment die beschikbaar zijn in ons resort?

• Uitstekend
• Goed
• Gemiddeld
• Arm
• Erg arm

8. Hoe tevreden was u met de beschikbare eet- en drinkgelegenheden in ons resort?

• Erg tevreden
• Tevreden
• Neutrale
• Niet tevreden
• Erg Ontevreden

9. Hoe was de kwaliteit van de beschikbare eet- en drinkgelegenheden in ons resort?

• Uitstekend
• Goed
• Gemiddeld
• Arm
• Erg arm

10. Hoe tevreden was u met de verscheidenheid aan eet- en drinkgelegenheden in ons resort?

• Erg tevreden
• Tevreden
• Neutrale
• Niet tevreden
• Erg Ontevreden

11. Hoe tevreden was u met de prijs-kwaliteitverhouding van de beschikbare eet- en drinkgelegenheden in ons resort?

• Erg tevreden
• Tevreden
• Neutrale
• Niet tevreden
• Erg Ontevreden

12. Heeft u specifieke dieetwensen waar onze eet- en drinkgelegenheden niet aan voldoen?

• Ja
• Nee

Zo ja, gelieve te specificeren:

13. Waren er extra voorzieningen of diensten waarvan u wenste dat ze beschikbaar waren in ons resort?

• Ja
• Nee

Zo ja, gelieve te specificeren:

14. Zou je ons resort aanbevelen aan anderen?

• Ja absoluut
• Ja, met enig voorbehoud
• Nee, ik zou het niet aanraden

Bedankt voor uw tijd en feedback. We waarderen uw steun en kijken ernaar uit u in de toekomst weer te verwelkomen in ons resort.

Bedankt dat je ervoor hebt gekozen om bij ons te verblijven in [B&B NAME]. We stellen uw mening op prijs en zouden het op prijs stellen als u even de tijd zou willen nemen om deze gastenquête na uw verblijf in te vullen.

1. Hoe was uw algehele ervaring tijdens uw verblijf in onze bed and breakfast?

• Uitstekend
• Goed
• Gemiddeld
• Arm
• Erg arm

2. Hoe tevreden was u over de netheid en het onderhoud van uw kamer?

• Erg tevreden
• Tevreden
• Neutrale
• Niet tevreden
• Erg Ontevreden

3. Hoe was de kwaliteit van de dienstverlening door onze medewerkers?

• Uitstekend
• Goed
• Gemiddeld
• Arm
• Erg arm

4. Hoe tevreden was u over het ontbijt in onze bed and breakfast?

• Erg tevreden
• Tevreden
• Neutrale
• Niet tevreden
• Erg Ontevreden

5. Hoe was de kwaliteit van het ontbijt in onze bed and breakfast?

• Uitstekend
• Goed
• Gemiddeld
• Arm
• Erg arm

6. Hoe tevreden was u over de voorzieningen van onze bed & breakfast, zoals wifi en parkeergelegenheid?

• Erg tevreden
• Tevreden
• Neutrale
• Niet tevreden
• Erg Ontevreden

7. Hoe was de kwaliteit van de voorzieningen van onze bed and breakfast, zoals wifi en parkeergelegenheid?

• Uitstekend
• Goed
• Gemiddeld
• Arm
• Erg arm

8. Hoe tevreden was je over de locatie van onze bed and breakfast?

• Erg tevreden
• Tevreden
• Neutrale
• Niet tevreden
• Erg Ontevreden

9. Hoe waarschijnlijk is het dat u onze bed and breakfast aanbeveelt aan anderen?

• Zeer waarschijnlijk
• Waarschijnlijk
• Neutrale
• Onwaarschijnlijk
• Erg onwaarschijnlijk

10. Zijn er punten waarop we onze services kunnen verbeteren om uw verblijf comfortabeler te maken?

• Ja
• Nee

Zo ja, gelieve te specificeren:

11. Zou je overwegen om in de toekomst weer bij ons te blijven?

• Ja
• Nee

Bedankt voor uw tijd en feedback. We waarderen uw steun en hopen u in de toekomst weer te zien.

Bedankt dat u ervoor heeft gekozen om bij ons te verblijven in [BUSINESS HOTEL]. We stellen uw mening op prijs en zouden het op prijs stellen als u even de tijd zou willen nemen om deze gastenquête na uw verblijf in te vullen.

1. Hoe was uw algehele ervaring tijdens uw verblijf in ons hotel?

• Uitstekend
• Goed
• Gemiddeld
• Arm
• Erg arm

2. Hoe tevreden was u over de netheid en het onderhoud van uw kamer?

• Erg tevreden
• Tevreden
• Neutrale
• Niet tevreden
• Erg Ontevreden

3. Hoe was de kwaliteit van de dienstverlening door onze medewerkers?

• Uitstekend
• Goed
• Gemiddeld
• Arm
• Erg arm

4. Hoe tevreden was u over de Wi-Fi en internetconnectiviteit van ons hotel?

• Erg tevreden
• Tevreden
• Neutrale
• Niet tevreden
• Erg Ontevreden

5. Hoe was de kwaliteit van de Wi-Fi- en internetconnectiviteit van ons hotel?

• Uitstekend
• Goed
• Gemiddeld
• Arm
• Erg arm

6. Hoe tevreden was u over de zakelijke faciliteiten van ons hotel, zoals vergaderzalen en een businesscentrum?

• Erg tevreden
• Tevreden
• Neutrale
• Niet tevreden
• Erg Ontevreden

7. Hoe was de kwaliteit van de zakelijke faciliteiten van ons hotel, zoals vergaderzalen en business center?

• Uitstekend
• Goed
• Gemiddeld
• Arm
• Erg arm

8. Hoe tevreden was u met de locatie van ons hotel in het grootstedelijk gebied?

• Erg tevreden
• Tevreden
• Neutrale
• Niet tevreden
• Erg Ontevreden

9. Hoe was het geluidsniveau in ons hotel tijdens uw verblijf?

• Erg stil
• Rustig
• Neutrale
• Luidruchtig
• Zeer luidruchtig

10. Hoe waarschijnlijk is het dat u ons hotel aan anderen aanbeveelt?

• Zeer waarschijnlijk
• Waarschijnlijk
• Neutrale
• Onwaarschijnlijk
• Erg onwaarschijnlijk

11. Zijn er punten waarop we onze services kunnen verbeteren om uw verblijf comfortabeler te maken?

• Ja
• Nee

Zo ja, gelieve te specificeren:

12. Zou je overwegen om in de toekomst weer bij ons te blijven?

• Ja
• Nee

Bedankt voor uw tijd en feedback. We waarderen uw steun en hopen u in de toekomst weer te zien.