Deze week had ik een telefoongesprek met de leider van een reisorganisatie en ze beschreef me hoe webgebaseerde leadformulieren een belangrijke bron (50%+) waren van alle leads die ze van het web genereerden, maar hoe de huidige prospects vulde de formulieren gewoon niet meer in. Het verlaten van formulieren is een record in haar bedrijf en ze zei dat ze graag nieuwe methoden wilden ontwikkelen om de lead te verzamelen. Wat ik nu constant heb gehoord, is: het formulier voor de leadgeneratie van de klant is op levensondersteuning.
Dus, wordt het tijd dat de leadvorm verdwijnt? Nou, niet zo snel. Het leadformulier is nog steeds een van de meest praktische plekken om een reiziger, bezoeker, prospect of klant die een koopinteresse of intentie heeft ontwikkeld te helpen bij het kenbaar maken van hun koopwens aan uw organisatie. Voordat we de stekker uit het loden formulier trekken, moeten we erkennen dat er een gebrek is aan vervangende mechanismen. Als je X eruit haalt en X cruciaal is voor je bedrijfsmodel, kun je maar beter Y hebben om het te vervangen, toch? Kom zo terug op die Y.
De realiteit is dat reizigers niet van leadformulieren houden, en dit is waarom:
Leadformulieren zijn onpersoonlijk Leadformulieren gaan niet in op het gevoel van directheid of urgentie van een reiziger Leadformulieren vragen de reiziger om iets VOORDAT ze iets aanbieden Leadformulieren geven over het algemeen niet expliciet aan hoe openbaar gemaakte informatie zal worden gebruikt Leadformulieren gaan ervan uit dat de reiziger klaar en bereid is afstand doen van hun anonimiteit Leadformulieren zijn niet duidelijk WANNEER de reiziger een doordacht antwoord krijgt. Leadformulieren zijn niet duidelijk HOE de reiziger terug zal horen Leadformulieren zijn beledigend voor een reiziger die eindeloze keuze heeft [vul hier uw eigen reden in op basis van uw persoonlijke ervaringen] Horecaprofessionals houden ook niet per se van leadformulieren, en dit is waarom:
Leadformulieren creëren een latentie tussen de wens van de reiziger en een gastvrijheidsreactie, en horecaprofessionals weten dat reactietijd cruciaal is voor het succes van de klantervaring. Leadformulieren introduceren GEEN persoonlijkheid en persoonlijke verkoopvaardigheden Leadformulieren kwalificeren een reiziger in het algemeen; alle reizigers zijn uniek Leadformulieren geven een anderszins geïnteresseerde reiziger een reden om te vertrekken Ok Dus wat is de Y? Wat kan het webgebaseerde leadformulier vervangen, een hulpmiddel voor gegevensextractie dat sinds het begin van internet wordt gebruikt? Er zijn weinig potentiële vervangingen, maar laten we ze eens bekijken:
Commodity Chat-ondersteuning: tools zoals oude livechat die door het callcenter worden gebruikt om de lead vast te leggen en contact op te nemen met de reiziger via een andere methode, zoals telefoon of e-mail. o Pro: Relatief snel o Con: Onpersoonlijk, weinig gezaghebbend, reiziger kan in de rij staan, koper kan nooit meer dezelfde chat callcenter vertegenwoordiger vinden
Onmiddellijke directe betrokkenheid: Tools zoals Engage.co bieden directe één-op-één interactie en relatieontwikkeling tussen klantgerichte agent en koper. Zie hier een voorbeeld dat wordt gebruikt door Travel Leaders: http://tvlleaders.com o Pro: Gepersonaliseerd, vertrouwd, onmiddellijk (heel snel), continuïteit van de relatie
o Con: Vereist verandering en gebruik door horecaprofessionals
Virtuele agenten: dit kunnen vooraf gescripte en geautomatiseerde Q&A-interacties met de reiziger zijn, waardoor natuurlijke taal de reiziger op een selfservice-manier naar een antwoord kan leiden. o Pro: Relatief snel, geen mensen nodig o Con: Onpersoonlijk, kan niet 100% van de vragen dekken, kan frustreren/doodlopende klant
In-Asset Collection: Tools zoals Docalytics.com kunnen het bestaande concept van formulierverzameling overnemen en het minder bedreigend maken door smaakvol op het juiste moment de juiste leadextractievragen aan de reiziger te stellen, in middelen zoals digitale brochures en bestemmingspagina's . o Pro: in-context data-extractie is subtiel (minder opdringerig) o Con: onpersoonlijk, vereist doordachte integratie, minder dan onmiddellijke responstijd
Click-to-Email: Stelt de reiziger in staat om uw organisatie rechtstreeks te e-mailen. o Pro: maakt de aanvraag/outreach snel o Con: onpersoonlijk, typisch generiek (info@company), open einde, minder dan onmiddellijke responstijd
Click-to-Call: Stelt de reiziger in staat om via de telefoon verbinding te maken met uw organisatie. o Pro: relatief snel o Con: meestal onwetende vertegenwoordigers die oproepen ondersteunen, moeilijke navigatie in telefoonboomsysteem
Facebook (en andere auth/aanmeldtools): Met tools zoals Facebook kunnen website-uitgevers reizigers de mogelijkheid geven om met een enkele klik lid te worden van de site. En klanten houden ervan om op dingen te klikken. De Facebook API biedt een voor de hand liggende vervanging voor leadformulieren en laat mensen een formulier invullen met een klik ... uw conversie zal waarschijnlijk teruggaan naar waar het vroeger was. o Pro: Relatief snel, handig voor bezoeker/klant o Con: Vereist integratiewerk Hoe zit het met een hybride aanpak? Het combineren van een combinatie van traditionele leadformulieren, evenals deze alternatieven hierboven, kan de levensduur van uw leadformulierpraktijken verlengen zonder een volledige revisie of verwijdering. Kun je op de pagina waar je de lead wilt verzamelen 2-3 van deze tools naar voren halen? Het is mogelijk door de reiziger een keuze te geven over de beschikbare methoden om contact te zoeken, je zult ze vangen via HUN voorkeursmethode versus proberen ze te dwingen tot JOUW voorkeursmethode.
Samenvatting Leadformulieren zijn om een aantal redenen niet langer aantrekkelijk voor veel soorten reizigers. Ze zijn ook niet aantrekkelijk voor horecaprofessionals die begrijpen hoe relatiegedreven deze branche is. Er is echter een korte lijst met alternatieven. In plaats van het hoofdformulier af te schaffen, of ALLEEN het hoofdformulier te blijven gebruiken (op eigen risico), overweeg dan een gemengd model dat reizigers de keuze geeft. Dit kan een volgende stap zijn in de evolutie van de methoden voor het verzamelen van lood.
