Of het nu gaat om een vijfsterrenhotel dat vijfsterrenservice biedt of een budgethotel dat een warm welkom en efficiënte service biedt, de reputatie en het succes van een hotel zijn gebaseerd op vriendelijkheid, efficiëntie en persoonlijke interactie met hun gasten. De gastvrijheidstechnologie van vandaag is een cruciaal hulpmiddel geworden voor hotels en resorts om die doelen te bereiken, terwijl ze ernaar streven hun gebruik van technologie in evenwicht te brengen met klassieke en tijdloze klantenservice. Eigendommen hebben verschillende strategieën ontwikkeld om de dienstverlening met technologie te verbeteren zonder de essentie van gastvrijheid te verdunnen.
"Gasten moeten zich verbonden voelen met ons, niet met hun telefoons of andere technische apparatuur, zodat ze echt kunnen ontspannen en genieten", zegt Denny Grosclaude, Hotel Manager van Salish Lodge in Snoqualmie, Washington. "Minder tech en meer persoonlijke betrokkenheid is altijd een goede manier om te gaan."
In het huidige digitale landschap worden de verwachtingen van gasten beïnvloed door hun online ervaringen, waarbij hun voorkeuren automatisch worden onthouden. Gasten weten dat Amazon hun favoriete merk shampoo kan onthouden en aanbevelen. Hun verwachting is nu dat hun favoriete resort hun jubileum of de fles wijn die ze altijd kopen, moet onthouden.Hospitality-technologie kan het raamwerk bieden om dat niveau van gastenservice operationeel haalbaar te maken als de oplossing zorgvuldig en doordacht wordt geïmplementeerd.
"Technologie kan processen automatiseren, maar het moet zorgvuldig worden toegepast omdat er geen automatisering is voor persoonlijke interactie met gasten, vooral in de resortindustrie", merkte Tjibbe Lambers van Otesaga Resort Hotel op.
Gebruik technologie om terugkerende gasten te herkennen Een hechtere band met gasten opbouwen is een van de manieren waarop een accommodatie zich kan onderscheiden te midden van een zee van horecaaanbieders. Het herkennen van hun terugkerende gasten zal een grote bijdrage leveren aan het tot stand brengen van deze relatie.
"We beginnen met het identificeren van terugkerende gasten op het moment van het maken van een reservering", aldus Susan Engler, Vice President Sales en Marketing voor Blue Harbor Resort. "Het begrijpen van de geschiedenis van de gast bereidt ons voor op een beter begrip van hun verwachtingen en biedt een platform om een persoonlijk serviceniveau te leveren."
Gebruik technologie om elk verblijf te personaliseren "We gebruiken technologie om de reserveringen, reisroutes, communicatie en voorkeuren van de gasten te beheren, zelfs tot aan de kleur van de bloemen die ze leuk vinden voor hun verblijf", zegt Tanya Walker van Chateau Beaver Creek in Colorado.
Het creëren van een uniek en geïndividualiseerd verblijf is een ander onderscheidend kenmerk van de gastenservice. Met een combinatie van praktische service en technologie kunnen hotels en resorts ervoor zorgen dat de gastervaring de unieke voorkeuren van elke gast weerspiegelt en hun verwachtingen overtreft.
Singita Safari Lodges and Reserves in Zuid-Afrika legt voor aankomst belangrijke gastgegevens vast in hun eigendomsbeheersysteem . Deze kamerverzoeken, dieetwensen en persoonlijke voorkeuren worden automatisch gedeeld met de 12 verschillende Singita-accommodaties, zodat gasten vanaf het moment van aankomst kunnen genieten van deze persoonlijke aandacht. Eenmaal op het terrein worden de profielen van de gast voortdurend bijgewerkt inSMS|Host met gedetailleerde informatie over hun ervaring, hun activiteiten en interacties.
Bij Pursell Farms in Sylacauga, Alabama, hebben reservisten hun luistervaardigheid aangescherpt. "We maken aantekeningen in ons gastgerichte PMS terwijl we telefonisch met gasten praten tijdens het reserveringsproces", zegt Beth Bagley, Hospitality Manager bij Pursell Farms. "We vangen dingen op die belangrijk voor hen zijn, zelfs als ze de informatie niet noodzakelijkerwijs doorgeven."
Deze mogelijkheid om hightech te gebruiken voor een hoogwaardige serviceomgeving helpt hotels en resorts bij het creëren van een onvergetelijk verblijf dat gasten aantrekt om terug te keren.
"Onze ploegleiders schrijven aantekeningen over alle belangrijke interacties met gasten en delen deze elektronisch met alle afdelingen, zodat gasten zichzelf niet hoeven te herhalen en het personeel kan anticiperen op behoeften", aldus Ted Horan, General Manager van Primland, een luxe resort in de Blue Mountains. van Virginia.
Specifieke gastgerichte applicaties bouwen Sommige panden erkennen de verschuiving in de voorkeuren voor gastcommunicatie en introduceren gastgerichte apps om serviceverzoeken te vergemakkelijken. Andere property's rollen apps uit om te helpen met sms-berichten op het terrein en sociale betrokkenheid.
"Nu onze gasten, en in het bijzonder millennials, steeds meer op technologie zijn gericht, hebben we onlangs een nieuwe app gelanceerd waarmee onze gasten met ons kunnen communiceren via het berichtenplatform van hun voorkeur", aldus Marc Rodriguez, General Manager van Esperanza Resort. "Met de app kunnen ze reserveringen maken bij restaurants, vervoer regelen en zelfs een margarita aanvragen bij het zwembad."
Technologie gebruiken om loyaliteit te cultiveren Het Otesaga Resort Hotel in Cooperstown, New York schrijft automatisch terugkerende gasten in voor het Otesaga Select-programma. Het loyaliteitsprogramma biedt geïndividualiseerde conciërgeservice en beloont gasten met gepersonaliseerde geschenken, kortingen en andere voordelen op basis van hun bezoek.
De Bavarian Inn Lodge in Frankenmuth, Michigan investeert ook veel in hun loyaliteitsprogramma met groot succes en betrokkenheid. "We hebben onze loyaliteitsclub uitgebreid tot meer dan 24.000 gezinnen die betalen om lid te zijn", zegt Jim Engel, COO van Bavarian Inn Lodge. Ze kunnen de transactiegegevens van hun loyaliteitsclubleden gebruiken om gepersonaliseerde en relevante aanbiedingen te doen.
Uitdagingen bij het inzetten van technologie overwinnen Naarmate hotels en resorts hun gebruik van technologie uitbreiden om de gastenservice te verbeteren, worden ze geconfronteerd met meerdere uitdagingen. Verbindingsproblemen, integratieproblemen en opleiding van het personeel zijn slechts enkele van de hindernissen die een pand moet nemen om een succesvolle technologie-uitrol te hebben.
"In een landelijk resort met een beperkte internetverbinding, waar veel activiteiten plaatsvinden op verschillende locaties of buitenlocaties", zegt Beth Bagley van Pursell Farms, "heb je niet altijd toegang tot eigendomsbeheersystemen of andere programma's die je nodig hebt om de gasten te helpen. Het maakt het voor ons nog belangrijker om onze gasten echt te kennen en te anticiperen op hun behoeften."
Veel van deze uitdagingen bij het inzetten van technologie zijn niet nieuw - hotels en resorts hebben vanaf het begin te maken gehad met integratie- en opleidingsproblemen. Horecatechnologie is echter vaak een gefragmenteerd ecosysteem en accommodaties moeten talloze nieuwe systemen implementeren om aan de behoeften van hun gasten te voldoen.
"De keuze en verscheidenheid aan software om te helpen bij digitale interactie met gasten is wijdverbreid", aldus Jim Engel van Bavarian Inn. "Hoewel geen twee bedrijven exact dezelfde functies bieden, biedt geen enkele ze allemaal, dus vergelijken is moeilijk."
Voor de meeste eigendommen weegt de waarde van het toevoegen van softwareoplossingen ter ondersteuning van de gastenservice ruimschoots op tegen de uitdagingen. Hotels, resorts en hun technologiepartners blijven innoveren en helpen hen de warme gastvrijheid en service uit te breiden die kenmerkend is voor deze branche.
