Inkomstenbeheer zal de lijm zijn die geïsoleerde afdelingen met elkaar verbindt
“Ik ben geen Nostradamus, maar er zijn nogal wat gebieden die rijp zijn voor disruptie. Naar mijn mening zijn er twee hoofdgebieden waarop we de komende vijf jaar een grote categorieverschuiving zullen zien. Ten eerste geloof ik dat automatisering in het dagelijkse inkomstenbeheer de standaard zal worden, wat zal resulteren in een verschuiving van hogere orde van de rollen van de inkomstenmanager en de leiders. Dit geldt met name wanneer we te maken hebben met onvermijdelijke marktoplevingen, en vooral, neergang. Het enorme aantal en de complexiteit van de dagelijkse beslissingen die een omzetleider moet nemen, zal hun capaciteit te boven gaan, waardoor ze moeten vertrouwen op intelligente automatisering om ervoor te zorgen dat ze concurrerend blijven in een snel veranderende markt. Ten tweede zullen de concepten voor inkomstenbeheer zich blijven verspreiden over meer segmenten in de totale reiscompilatie van de gast, vanaf het moment dat ze online gaan zoeken tot het moment dat ze nadenken over hun herinneringen en zich voorbereiden op het plannen van de volgende reis. Al deze lagen bij elkaar om aan te tonen dat inkomstenbeheer een belangrijk knooppunt, zo niet de belangrijkste motor, zal zijn tussen marketing-, distributie- en verkoopsystemen. Ik denk dat we spelers in complementaire gebieden zullen zien die zichzelf gaan verbinden om een directere verbinding met inkomsten te genereren, terwijl ze de juiste prijs op het juiste moment aan de juiste persoon leveren."
CRM zal worden gezien als een operationeel hulpmiddel en niet alleen als een marketingplatform.
“We zullen een intelligenter gebruik van data zien met AI en bots om de gastervaring verder te benutten. Door meer integraties tussen technologiesystemen en een grotere gegevensstroom tussen platforms, zullen bots en AI toenemen in aangeleerde automatisering en intelligentie die meer van de juiste berichten op het juiste moment via het juiste kanaal kunnen leveren. We zijn bezig nieuwe wegen in te slaan met CRM-technologie als de kern met bots en AI-service op basis van gecentraliseerde intelligentie. Over vijf jaar zal het allemaal evolueren rond het model van een centraal wereldwijd profiel voor gasten dat verwijst naar een geavanceerde rolodex van gegevens om te voldoen aan de wens van de klant naar personalisatie op elk contactpunt. Bots zullen aanbevelingen doen, communicatie personaliseren en service-algoritmen in realtime aanpassen op basis van datapunten. CRM zal niet langer worden gezien als een marketingfunctie, maar eerder als een operationele tool die intelligent orkestreert hoe iedereen met een gast omgaat.”
SiteMinder-CEO Sankar Narayan :
Gegevens maken het voor hotels mogelijk om hun gasten als nooit tevoren te begrijpen.
“De opkomst van nieuwe spelers op de markt was geweldig voor de concurrentie en ik denk dat het gedwongen innovatie is waar hotels uiteindelijk de vruchten van hebben geplukt. Ik denk echter dat de ruime keuze die nu beschikbaar is voor hotels, in combinatie met het niveau van complexiteit dat nu bestaat om de reiziger van vandaag bij te benen, indirect heeft geleid tot meer ongelijkheid, wat betekent dat het als hotel overweldigender dan ooit is om te weten welke technologische oplossingen zijn het beste en als ze samenwerken om het dagelijkse leven gemakkelijker te maken, niet moeilijker. Ik denk dat de ongelijkheid en complexiteit de komende vijf jaar zullen blijven groeien, maar het zal worden geconfronteerd met technologische vernieuwers die die uitdaging aangaan en een manier bieden voor hotels om te profiteren van een enkele, holistische, betrouwbare oplossing die een wereld van potentiële gasten en personaliseert elke relatie. Dat wordt het toppunt van datademocratisering en ik denk dat het eraan zit te komen. Er is een enorme kans om de gastreis van begin tot eind te verbeteren. Ik denk dat de ervaring tijdens het verblijf traditioneel de enige focus is geweest voor hotels, omdat ze daar altijd direct zicht op en controle over hebben gehad, maar we weten natuurlijk dat de reis lang voordat de gast arriveerde begon en lang daarna doorgaat - als het eindigt helemaal. De explosie van data en technologie heeft het voor hotels mogelijk gemaakt om hun gasten te begrijpen op een manier die ze nooit eerder hebben kunnen begrijpen, en het is een kans die volgens mij de meeste hotels missen.”
Reistripper President Gautam Lulla :
Winnende hotels worden aangedreven door technologieplatforms, niet door producten.
"Traditioneel hebben de bedrijven in de technische ruimte van het hotel zich gericht op het zeer goed zijn in één "categorie" van het product. Natuurlijk zou een PMS-bedrijf een boekingssysteem kunnen aanbieden, maar uiteindelijk stond het meer bekend als een PMS-bedrijf. De nieuwe startups in de ruimte hebben deze trend versterkt. Maar nu bedrijven volwassen beginnen te worden en zich consolideren (inclusief wijzelf), zullen de lijnen gaan vervagen en wordt het moeilijk om een bedrijf in een producttype of -categorie in te delen. De industrie beweegt zich snel in de richting van een "platformiserings"-model, waarbij de breedte en onderlinge verbondenheid van oplossingen kleinere niche-oplossingen zullen overtroeven - of op zijn minst samenbrengen."
Verouderde systemen zullen uitsterven en veilige cloudgebaseerde systemen met open architecturen zullen de status quo zijn
“Er is een grote kans voor hoteltechnologie om meer gastgericht te worden door alle ruwe en ongelijksoortige gegevens uit de industrie samen te brengen en deze om te zetten in bruikbare inzichten. Helaas is veel van de technologie in deze ruimte tegenwoordig verouderd, onnodig complex, inflexibel en niet echt geoptimaliseerd voor de gast. Het property management-systeem, zelfs op naam, is bijvoorbeeld ontworpen om een inventaris van kamers in een gebouw te beheren, in plaats van de gastervaring te optimaliseren of inkomsten te genereren. Toekomstige systemen moeten de kloof dichten die ik zojuist noemde. Ze moeten alle gastgegevens verzamelen, alles begrijpen en de hotelier voorzien van bruikbare inzichten of geautomatiseerde campagnes die inkomsten genereren. Met de lancering van de AVG dit jaar en al het nieuws over datalekken, denk ik dat we in de loop van de tijd ook meer inspanningen zullen zien op het gebied van beveiliging en gegevensprivacy."
INTELITY-CEO Robert Stevenson :
Front- en back-of-house-technologie worden verenigd.
“Digitale technologieën voor de gast en de backoffice zullen bij hotels sterk geïntegreerd en standaard zijn. Er kunnen verschillende gebruiksmogelijkheden zijn van accommodatie tot accommodatie, maar geautomatiseerde processen, gestroomlijnde verbindingen en naadloze berichten tussen gasten en personeel zullen over de hele linie standaard zijn. Het zal aanvoelen als een bijna wrijvingsloze ervaring voor gasten die ervoor kiezen om volledig digitaal te zijn. Zowel gasten, verkopers als hoteliers zullen terugkijken en zich afvragen hoe we ooit zijn omgegaan met de mengelmoes van technologieën en implementaties die we vandaag de dag doen.”
Gasten zullen hotels echt ervaren voordat ze boeken.
“Ik denk dat over 5 jaar upselling zal worden ingebed in native platforms in onze telefoons, aangeboden op alle communicatiekanalen, geautomatiseerd, hyper-gepersonaliseerd, geïntegreerd met de totale inkomstenbeheerstrategie en gegamificeerd voor de volledige (in bestemming) gastervaring. Ik stel me voor dat gasten voor hun verblijf VR-games boeken en spelen om het hotel te ervaren, en activiteiten toevoegen aan het verblijf nadat ze ze thuis hebben uitgeprobeerd vanaf hun bank.”
Atomize-voorzitter Leif Jaggerbrand :
Inkomstenbeheersystemen zijn gespecialiseerd in tactisch inkomstenbeheer of strategisch, maar niet beide.
“Ik denk dat we een duidelijke splitsing zullen zien tussen strategische en tactische systemen voor inkomstenbeheer. Het bouwen van een strategisch inkomstenbeheersysteem en het bouwen van een tactisch inkomstenbeheersysteem zijn twee HEEL verschillende vaardigheden. Ik acht het vrijwel onmogelijk voor een bedrijf om nummer 1 te zijn in beide categorieën. De mensen die over de juiste vaardigheden beschikken om een tactisch inkomstenbeheersysteem te bouwen, zullen niet aangetrokken worden tot het bouwen van een strategisch inkomstenbeheersysteem. Omdat zowel strategisch als tactisch inkomstenbeheer uiterst belangrijk is, zullen hotels beide soorten systemen hebben.”
Aditya Sanghi ., CEO van Hotelogix
Kleine en middelgrote hotelbedrijven zullen floreren als nooit tevoren met toegang tot technologie die voorheen alleen was voorbehouden aan grote ondernemingen.
“We hebben een grote passie voor kleine tot middelgrote hotelbedrijven. Dit segment had lange tijd geen toegang tot geweldige technologie, aangezien serviceproviders over de hele wereld zich concentreerden op de vijfsterrengemeenschap, zoals Opera en Travelclick. Er zijn nu dingen aan het veranderen. Tech providers richten zich op dit segment omdat de acceptatie van technologie in deze sector achterbleef. De populariteit van dit segment is ook puur gedreven door marktdynamiek, waar reizigers er nu voor kiezen om in onafhankelijke en kleinere accommodaties te verblijven. Het is dus tijd om u te concentreren op het verbeteren van de gastervaring voor dergelijke accommodaties. De gemeenschap zou moeten kijken naar het creëren van meer diensten/producten die op de gast zijn gericht. Door ze als vijfsterrengasten te behandelen door gebruik te maken van AI-gestuurde technologie, kun je ze beter bedienen en er geld mee verdienen.”
