Voorbij zijn de dagen dat reizigers hun lokale reisagenten moesten bezoeken om vluchten te boeken of een geschikt hotel te zoeken. Om tegemoet te komen aan de steeds groeiende marktvraag en een digitaal bedreven klant aan te trekken, blijven reisorganisaties hun diensten verbeteren en zoeken naar manieren om reizen steeds gemakkelijker te maken. Kijk maar eens hoe JetBlue, Marriott en Ryanair de reiservaring digitaal transformeren. In dit artikel onderzoeken we de basisprincipes van reischatbots, algemene gastenberichten en hoe hotelchatbots de gastervaring kunnen verbeteren door middel van machinaal leren. Chatbots spelen steeds meer een rol bij hotelactiviteiten, van het stimuleren van directe boekingen en het verhogen van de websiteconversie tot het helpen van hoteliers zoals conciërge- en receptiemedewerkers bij het automatiseren van repetitieve gastverzoeken en -vragen.

Chatbots zijn niet uniek voor de hotelsector; chatbots uit verschillende sectoren bieden realtime reacties bij callcenteractiviteiten en zelfs bij softwareondersteuning.

Volgens Expedia bezoeken reizigers gemiddeld 38 locaties tijdens het plannen van een reis. De overvloed aan reiszoektochten begint met googlen en eindigt bij online reisbureaus en TripAdvisor. Hoewel dit probleem conventioneler kan worden opgelost door de gebruikerservaring binnen één enkel platform te verenigen, heeft het een geweldige kans opgeleverd. Om vermoeiende planning te voorkomen en het boekingsproces te vereenvoudigen, kunnen we chatbots gebruiken: mobiele, gebruiksvriendelijke persoonlijke assistenten met analytische en voorspellende mogelijkheden.

Een chatbot is een programma dat is ontworpen om menselijke gesprekken te simuleren met behulp van kunstmatige intelligentie. Nadat ze een van de meest trendy woorden van het afgelopen jaar zijn geworden, wordt voorspeld dat chatbots de reisindustrie zullen ontwrichten en een nieuwe standaard zullen zetten op het gebied van mobiel boeken. Terwijl het aandeel mobiele boekingen floreert (naar verwachting zal dit tegen 2019 70 procent van alle digitale boekingen zijn) worden gebruikers aangetrokken door chatbots, een beschikbare en gepersonaliseerde winkeltool. Bovendien kan een goede chatbot gebruikers helpen lange uren van besluiteloos zoeken te verminderen.

Om dieper in te gaan op de manier waarop een hotelchatbot de digitale marketingstrategie kan transformeren en de interactie met gasten kan verbeteren, kunt u onze uitgebreide gids over hotelchatbots raadplegen.

We hebben de basisprincipes voor het ontwerpen van chatbots al besproken, en nu willen we ons concentreren op het gebruik van de technologie in reistechnologie.

4 gebruiksscenario's voor hotel- en reischatbots

Van de vele mogelijke toepassingen van technologische vooruitgang in de horeca (en de bredere reisbranche) nemen chatbots hun eigen niche in. Omdat ze het volgende niveau vormen in de evolutie van persoonlijke assistenten, kunnen bots een breed scala aan taken uitvoeren, afhankelijk van het domein waarin ze worden gebruikt. Iedereen in de branche, van luchtvaartmaatschappijen tot hotelmerken, gebruikt chatbottechnologie om de marketingstrategie en up-sell te verbeteren. prestaties, gastenservice en meer. Van mobiele apps tot hotelwebsites stellen chatbotplatforms reismerken in staat gasten te sms'en, vragen te beantwoorden en de klantbetrokkenheid te verbeteren. Laten we eens kijken naar de door Sabre aangegeven categorieën om de basisgebruiksscenario's voor reischatbots te verkennen.

1. Chatbot voor reserveringsagenten

Met Booking.com, Skyscanner en vele andere reserveringsdiensten kunnen reizigers al vlucht- en hotelaanbevelingen zoeken en deze boeken via Facebook Messenger, Slack of Skype. Deze chatbots bieden een betere en meer gepersonaliseerde klantervaring in vergelijking met websites en apps en lijken vaak op het bellen van een menselijke operator.

Gebruikers wordt meestal gevraagd om te beginnen met het typen van hun startpunt, bestemming en gewenste datums, waarna een bot door honderden sites kan zoeken naar de beste deal. Bovendien kunnen reizigers extra functionaliteit verwachten, zoals ‘Routetips’ van Skyscanner met de goedkoopste of drukste weekdag om te reizen, of de ‘Inspireer mij’-optie op Cheapflights.

2. Klantenservice-chatbot

In de door sociale media gedomineerde wereld vinden leveranciers het moeilijk om verstoringsprocessen privé te houden en negatieve mond-tot-mondreclame te vermijden. Klantenondersteuning via chatbots stelt gebruikers in staat hun klachten privé te bespreken, zodat AI automatisch prioriteiten kan stellen en categoriseren voor eenvoudiger afhandeling. In plaats van te zoeken naar een contactnummer of hun problemen voor te leggen aan medewerkers die niet verantwoordelijk zijn voor een storing, kunnen klanten nu een bot gebruiken om ondersteuning aan te vragen. Bovendien kunnen reisorganisaties problemen opsporen en daarop reageren, waardoor een deel van de stress die hun werknemers ervaren, kan worden verminderd.

Met Checkmate kunnen hotels tijdig op feedback reageren en negatieve beoordelingen voorkomen. Het platform opent een handig kanaal voor gepersonaliseerde en geautomatiseerde communicatie tussen bezoekers en personeel, waarmee klanten via chat een verzoek kunnen achterlaten dat vervolgens wordt doorgestuurd naar een aangewezen medewerker. Zo kunnen medewerkers fouten direct aanpakken, voordat er een negatieve beoordeling op TripAdvisor verschijnt.

3. Online reisbureau-chatbot

Dankzij de natuurlijke taalverwerking (NLP) kunnen chatbots vage vragen, zoals ‘romantisch strandvakantie’ of ‘gezinsvakantie in Europa’, begrijpen of trainen om een ​​ingewikkelde reeks diensten aan te bieden, van vervoer tot verblijfplaatsen en bezoek. Een bot vangt de triggerwoorden op en gebruikt deze in de zoekopdracht zonder dat een klant een lange enquête met beperkte antwoordmogelijkheden hoeft te doorlopen. Na te hebben geholpen bij het vinden van een perfect hotel en de beste vluchtdeal, zal een bot een huurautoservice lokaliseren en een lokale weersvoorspelling geven – waarbij zelfs rekening wordt gehouden met het budget en de dieetwensen van de klant.

Terwijl reisassistent Mezi de tijd neemt om te antwoorden, speurt de bot de diepte af op zoek naar de meest gepersonaliseerde opties, of het nu een hotel met een zwembad is of een vegetarische maaltijd in een vliegtuig. Kayak informeert u ook over uw vluchtstatus en geeft u reisadvies.

Mezi biedt een uitgebreide reisbijstand

4. Lokale Insider Conciërge Chatbot

Met de toenemende populariteit van Airbnb en hostels zijn veel reizigers op zoek naar manieren om buitenlandse plaatsen te ervaren zoals de lokale bevolking dat doet: leven, eten en ontspannen als een inwoner. Met een bot voor Uber, Marsbot van Foursquare en Assist kunnen reizigers steden ervaren via lokale beoordelingen en aanbevelingen. Afhankelijk van de gewenste activiteit, of het nu een brunch of een spelletje lasergame is, halen deze chatbots hun inhoud van locaties in de buurt en bieden ze opties alsof een reiziger een inwoner is. Klanten hoeven dus niet te zoeken naar de meest aanbevolen plaatsen op sociale media of door de lokale discussieborden te bladeren.

Hoe kunnen zowel reisaanbieders als hun klanten profiteren van chatbots?

De voordelen van het bouwen van hotelchatbots

Naast het openen van een persoonlijk en slim communicatiekanaal tussen u en uw klanten en het adopteren van een van de meest impactvolle technologieën van de nabije toekomst, zijn er nu genoeg redenen om chatbots voor uw reisbedrijf in te zetten. Daar zijn ze.

1. Tijd besparen/procesautomatisering

Veel vragen die reisaanbieders regelmatig behandelen, kunnen door een chatbot worden beantwoord. Door de eenvoudig geautomatiseerde taken aan een bot te delegeren, kunt u werknemers de ingewikkelde vragen laten beheren waarbij menselijke interactie noodzakelijk is. Volgens Juniper Research zullen chatbots e-commercebedrijven helpen om tegen 2022 8 miljoen dollar te besparen door 0,70 dollar per gebruikersinteractie te besparen.

Bovendien kan een goede bot callcenters ontstoppen en automatisch zaken als routinematige boekingswijzigingen afhandelen. Pypestream maakt gebruik van de kracht van NLP om bedrijven te helpen repetitieve vragen op te lossen en complexe problemen over te dragen aan menselijke agenten.

2. Digitale betalingen

Dergelijke berichtenplatforms als Messenger en Telegram stellen gebruikers in staat om rechtstreeks in een chat betalingen te doen, zonder ze naar een website over te brengen en de betalingsinformatie elke keer te herhalen. De creditcardgegevens die al in het systeem van de app zijn opgeslagen, kunnen worden gebruikt om aankopen te doen via een bot. Bots bieden dus een vereenvoudigde ervaring en kunnen in principe traditionele websites en apps vervangen voor gebruikers die ze zelden gebruiken.

Hipmunk's Bot accepteert betalingen op Facebook Messenger

3. Opgeslagen gebruikersgeschiedenis

Chatbots maken het eenvoudig om terug te keren naar de eerder besproken gegevens, omdat de gespreksgeschiedenis beschikbaar blijft voor klanten. Een gebruiker kan altijd terugkeren naar de eerdere suggesties en alle belangrijke informatie in één gespreksstroom opslaan.

4. 24/7 klantenondersteuning

Tegenwoordig stellen de ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie bots in staat eenvoudige maar urgente problemen te identificeren en op te lossen zonder menselijke tussenkomst. Klanten zullen zich niet in de steek gelaten voelen, ongeacht de tijdzone waarin ze zich bevinden, en reisorganisaties kunnen besparen op callcenteroperators.

Onze klant Marko Cadez, CEO van Fareboom, een OTA die datawetenschap integreert voor prijsvoorspelling, merkt op: “Reizen heeft één heel belangrijk onderdeel. Als u onderweg bent, als u op reis bent, moet het probleem nu meteen worden opgelost. Ik denk dus dat er in de toekomst nog heel lang behoefte zal zijn aan een combinatie van een chatbot – die dingen kan automatiseren – en ervaren agenten die je daadwerkelijk helpen als er iets misgaat.”

5. App-ontwikkeling overslaan

Chatbots zorgen voor snelle en efficiënte communicatie die zo kenmerkend is voor de mobiele ervaring. Uit het onderzoek van Opera Mediaworks kwamen deze niet verrassende gegevens naar voren: vijfentachtig procent van de reizigers boekt reisactiviteiten via mobiel. Afgezien daarvan vertrouwen de meeste mensen tijdens reizen al op smartphones om te navigeren, restaurants te zoeken en digitale betalingen te doen.

Hoeveel apps heb jij op je smartphone? De kans is groot dat jij, net als de meeste mensen, alleen de apps houdt die direct verband houden met je dagelijkse leven. Aangezien de meeste mensen 1-5 keer per jaar reizen, zal jouw merkapp waarschijnlijk in de 26 procent van de apps staan ​​die na het eerste gebruik worden verlaten of verwijderd. Facebook Messenger daarentegen, de nummer één berichten-app ter wereld, zal hoogstwaarschijnlijk nog lange tijd actief worden gebruikt, samen met de chatbots die het bevat.

Checklist om te overwegen bij het bouwen van een reis- of hotelchatbot

Niet alle chatbots slagen, net als niet alle apps. In plaats van te haasten om zomaar een bot te maken, kunt u onze aanbevelingen gebruiken om ervoor te zorgen dat uw chatbot zowel plezierig voor uw klanten als winstgevend voor u zal zijn.

Zorg voor veiligheid

Bij het gebruik van mCommerce-platforms – wat reisorganisaties vaak zijn – moeten gebruikers er zeker van zijn dat hun betalingsgegevens of paspoortinformatie veilig blijven. In het geval van platforms van derden, zoals Facebook Messenger, worden verzoeken automatisch geverifieerd met behulp van geauthenticeerde tokens waarmee een app de informatie van een gebruiker naar een bovenliggend platform kan sturen.

Ongeacht het gekozen platform, de beveiliging ligt ook in jouw handen. Naast een eenvoudige gebruikersauthenticatie zijn er andere manieren om de gegevens van een klant te beveiligen, zoals time-outs, Touch ID- of netvliesscans, end-to-end gespreksversleuteling en zelfvernietiging van gevoelige berichten. Als reistechconsulent raden we onze klanten altijd aan om eerst met veiligheidsmaatregelen te beginnen.

Kies één vaardigheid

Chatbots zijn niet bedoeld om uw website volledig te vervangen en hoeven dus niet aan elk aspect van de klantervaring te voldoen. Daarom heeft u een chatbot nodig met voldoende vaardigheden om te reageren op de uitdagingen die uw klanten waarschijnlijk zullen ervaren.

“In eerste instantie moet uw doel verband houden met uw doelgroep. U moet klein beginnen en u concentreren op het geven van unieke functionaliteit aan uw bot. Personaliseer uw bot anders dan andere bots die op de markt verkrijgbaar zijn ”, zegt Pax Bhati, Senior Manager bij EY.

Begin met één klantsegment en analyseer welke vragen of verzoeken u het vaakst van hen ontvangt. Dat zal je helpen bepalen welk soort chatbot dit segment het beste zou bedienen.

Ondersteun AI met een mens

Momenteel is het een gangbare praktijk voor chatbots om met klanten te communiceren met behulp van alleen AI en als een bot moeite heeft om een ​​oplossing te vinden, deze over te dragen aan een menselijke operator. Maar onthoud dat het uiteindelijke doel van het ontwerpen van een chatbot is om de taken te delegeren die kunnen worden geautomatiseerd, en niet om hem te laten reageren op aangepaste verzoeken. Zorg er bovendien voor dat uw klanten begrijpen dat ze met een bot praten. Als je een klant laat geloven dat een bot een menselijke assistent is, zal dit eindigen in verwarring en teleurstelling bij de gebruiker.

Breng de volledige gastervaring in kaart

Mensen wenden zich vaak tot chatbots als ze geen tijd of geduld hebben om op logge mobiele websites te surfen. Zorg er dus voor dat een gebruiker niet elk belangrijk detail dat een bot zelf kan verstrekken, hoeft te googlen. Als u bijvoorbeeld meerdere hotelopties voorstelt, vermeld dan de beoordeling van elk hotel en vermeld of er annuleringskosten in rekening worden gebracht.

Blijf verbonden

Laat uw gebruikers niet in de steek nadat u ze heeft geholpen. Stuur ze een bericht na het inchecken van de vlucht of het hotel, vraag hen om hun tevredenheid over de gekozen service te beoordelen of geef suggesties over lokale restaurants en evenementen. Zorg ervoor dat uw berichten onopvallend en zorgzaam zijn. Competente chatbots moedigen klanten aan om terug te komen en in een loyaliteitslus terecht te komen, waardoor eenmalige gebruikers worden omgezet in levenslange klanten.

Elimineer de taalbarrière

Om een ​​meertalige ervaring te bieden en uw publiek aanzienlijk uit te breiden, kunt u overwegen een chatbot te maken die mensen kunnen gebruiken, ongeacht hun moedertaal. Er zijn twee manieren om dit te doen. Hoe eenvoudiger het is om een ​​bot te bouwen die geen NLP bevat en vooraf gedefinieerde vragen en antwoorden gebruikt. Booking.com gebruikt bijvoorbeeld sjablonen met voorvertaalde vragen en antwoorden waarmee hotels in 42 talen met klanten kunnen chatten.

Een andere methode is om uw bot zo te ontwerpen dat deze in verschillende patronen past en een natuurlijk taalverwerkingsmodel voor de nieuwe taal te trainen. Houd er rekening mee dat, hoewel de tweede manier meer tijd en moeite vergt, de mogelijkheden van het gebruik van NLP voor het begrijpen van en leren van de intenties van een gebruiker voldoen aan de verwachtingen van gebruikers om op een natuurlijke manier met bots te praten alsof ze met een echt persoon praten.

Breng extra waarde op tafel

Je moet de noodzaak rechtvaardigen om een ​​chatbot te maken in plaats van een website of app. Gebruik de unieke mogelijkheden van chatbots om uw huidige services uit te breiden of geef een exclusieve kijk op iets dat klanten al gebruiken. Met de Messenger-bot van Waylo kunnen reizigers bijvoorbeeld hotelprijzen in de hele stad of het gewenste gebied volgen en hotels boeken tegen een prijs die naar verwachting de laagste zal zijn op het moment van bezoek.

“Het kan een notificatieplatform zijn of de mogelijkheid om op een comfortabele manier iemands locatie te delen”, zegt Balint Pataki, oprichter van ChatbotTutorial.com. “Bij dat laatste kunnen er leuke toevoegingen zijn, zoals kleine tips rond een plek. Het leveren van geweldige inhoud op een boeiende manier aan een relevant publiek werkt altijd, ongeacht welk kanaal er wordt gebruikt. Het kunnen WiFi-wachtwoorden voor luchthavens zijn, visumtips voor bepaalde landen, enz. Een mooi voorbeeld van iets extra's met de kracht van integraties en het delen van locaties: Chris Messina liet zijn bot verbinden met Uber, en als een gebruiker een ritje maakte naar een stad , ze hebben een melding ontvangen met de aanbeveling van Chris voor die plaats.”

Klaar om te beginnen met het bouwen van een hotelchatbot om de gastervaring te verbeteren?

Chatbots en AI-adoptie veranderen niet alleen de manier waarop klanten verbinding maken met retailers, maar transformeren ook de manier waarop de wereld in de nabije toekomst gaat communiceren. Volgens een onderzoek van Twilio willen negen op de tien gebruikers graag via berichten verbinding maken met merken. Geconfronteerd met grote digitale disruptie en de groeiende noodzaak om zich aan te passen aan de digitale behoeften van de klant, moeten reisorganisaties een uitstekende klantervaring bieden, en chatbots kunnen daar een groot deel van uitmaken.

Naast het bieden van directe respons tijdens de reis van een reiziger, worden bots zelfs nog persoonlijker dan menselijke operators – bijna als een van de vertrouwde vrienden in uw contactenlijst. En zelfs als je bedenkt dat de technologie in de huidige staat nog nieuw is, investeren de gebruikers ervan in een toekomst waarin gesprekken tussen mens en AI niet alleen efficiënt zijn, maar ook verwacht worden.

We zijn blij om het te zien gebeuren. En jij? Vertel ons wat u vindt van de rol van chatbots (en conversatie-interfaces in het algemeen) in de reisindustrie. En als je wilt weten hoe je AI nog meer kunt toepassen in Travel Tech, bekijk dan ons verhaal over data science-use cases in de reisbranche.