Hoe kunt u menselijke fouten voorkomen en ervoor zorgen dat taken in al uw hotelafdelingen worden voltooid, zelfs met een beperkt budget? U hoeft niet meer supervisors aan te nemen of te investeren in intensieve trainingsprogramma's; in plaats daarvan kan het creëren en implementeren van Standard Operating Procedures (SOP's) de resultaten opleveren waarnaar u op zoek bent. Naast het efficiënter maken van operaties, kunnen SOP's u helpen de gastbeoordelingsscores en zelfs RevPAR te verhogen als ze goed worden uitgevoerd. En in een branche als de horeca, waar de omzet hoog is, kunnen SOP's nieuwe werknemers helpen snel aan de slag te gaan. In dit artikel leggen we uit hoe u SOP's kunt maken waarmee uw medewerkers kunnen uitblinken in hun rol en uitzonderlijke service kunnen leveren.
What is an SOP?
Voordat u ingaat op hoe u SOP's in uw eigen hotel kunt schrijven, vraagt u zich misschien af wat een SOP eigenlijk is. Een SOP, of een standaardwerkwijze, is een reeks schriftelijke instructies die de stappen beschrijven die nodig zijn om een routinetaak uit te voeren. SOP's zijn bedoeld om precies te worden gevolgd zoals ze zijn geschreven - elke keer weer. Door SOP's op deze manier te gebruiken, zorgt u ervoor dat de taak consistent en nauwkeurig wordt voltooid, ongeacht wie de taak voltooit of wanneer de taak is voltooid. Sommige SOP's zijn eenvoudige checklists die in enkele minuten kunnen worden voltooid, terwijl andere complexe taken beschrijven die meerdere pagina's met gedetailleerde instructies kunnen bevatten. Idealiter stelt een SOP een first-timer in staat om de taak correct uit te voeren. Dus hoe creëer je er een?
1. Select task or processes that need SOPs
Als u net begint met het implementeren van SOP's in uw hotel, heeft u waarschijnlijk een lijst met taken en processen die een SOP kunnen gebruiken. Zo niet, dan kunt u elk functioneel gebied van uw hotel doordenken, zoals frontoffice, onderhoud en huishouding, en de belangrijkste taken opschrijven die elke afdeling uitvoert. De beste kandidaten voor SOP's zijn die taken die repetitief zijn en niet veel subjectief oordeel of behandeling per geval vereisen. SOP's kunnen echter enkele afhankelijkheden en logica bevatten. Het proces om telefonisch een reservering te boeken is bijvoorbeeld een goede kandidaat voor een SOP, en de SOP kan een subset instructies bevatten voor een reserveringsagent die een verblijf boekt voor een nieuwe gast en een andere subset voor terugkerende gasten .
Sluit u aan bij meer dan 100.000 leidinggevenden van 's werelds toonaangevende hotelmerken en ontvang wekelijks de nieuwste inzichten in uw inbox
2. Outline the top-priority processes for each department
Vervolgens wilt u prioriteit geven aan de SOP's die het belangrijkst zijn voor uw activiteiten. Een manier om de prioriteit te bepalen, is door medewerkers van elke afdeling te vragen naar taken waarbij vaak fouten worden gemaakt of waarbij het proces onduidelijk is. Je kunt ook taken bedenken die de meeste impact hebben op gasten en het meest zichtbaar zijn voor gasten. Deze taken hebben waarschijnlijk een hoge prioriteit omdat ze een directe verbinding hebben met de gastervaring. Het is ook de moeite waard om processen te overwegen die zelden voorkomen maar uiterst belangrijk zijn om te documenteren, zoals rampenparaatheid en veiligheidsprocedures.
3. Define the audience(s) for your SOPs
Nu je weet waar je over moet schrijven, voor wie schrijf je de SOP? Bij één taak kan samenwerking van meerdere teamleden of afdelingen betrokken zijn, of één taak kan altijd door één persoon worden uitgevoerd. Nadenken over wie uw SOP zal gebruiken en hoe zij deze zullen gebruiken, kan enkele aanvullende overwegingen aan het licht brengen. Als de SOP bijvoorbeeld bedoeld is voor een meertalig publiek, kan het nuttig zijn om vertalingen toe te voegen, zodat uw teamleden gemakkelijk toegang hebben tot de informatie. Of als de SOP in een bepaald gebied moet worden gebruikt, kan het zinvol zijn om de SOP op bewegwijzering in dat gebied te plaatsen, zoals het plaatsen van instructies voor het bedienen van de wasmachines op een groot bord in de wasruimte. Het is ook de moeite waard om rekening te houden met de mindset van de SOP-gebruikers; een crisisprocedure moet afbeeldingen en gemakkelijk leesbare tekst gebruiken, zodat de gebruiker het proces snel kan voltooien, terwijl een minder urgent proces, zoals het boeken van een groepsruimteblok, meer gedetailleerde lange tekst kan bevatten.
4. Produce the written versions of your SOPs
Nadat u taken en processen hebt geselecteerd, kunt u de stappen schetsen die nodig zijn om elke taak te voltooien. Als u niet goed bekend bent met een taak, is het een goed idee om iemand die de taak uitvoert in de schaduw te stellen of een expert om advies te vragen bij het in kaart brengen van het stapsgewijze proces. Op deze manier documenteert u elk onderdeel van het proces nauwkeurig. Afbeeldingen en foto's zijn vooral handig in SOP's, dus het is een goede gewoonte om waar mogelijk foto's te maken of stroomschema's te gebruiken. Houd rekening met het publiek dat de SOP zal gebruiken, die u in stap 3 hebt geïdentificeerd, aangezien dat het formaat van de SOP zal bepalen. Als uw SOP een checklist bevat, bedenk dan hoe de checklist zal worden gebruikt: zullen gebruikers deze afdrukken en de selectievakjes met een pen doorlopen? Zullen ze het voltooien op een smartphone of een computer? Of uw SOP's nu in een Google Drive-map staan of in een map met drie ringen, het belangrijkste is dat ze toegankelijk zijn voor de medewerkers die ze vaak gebruiken.
5. Review and update SOPs regularly
Hoewel het lijkt alsof het harde werk gedaan is nadat je een SOP hebt geschreven, houdt het werk nooit echt op omdat SOP's regelmatig moeten worden herzien om up-to-date te blijven. Elke keer dat een proces verandert (bijvoorbeeld als er nieuwe software wordt geïmplementeerd of de verantwoordelijkheden van werknemers verschuiven), moet u de wijzigingen documenteren in de SOP. Om deze veranderingen op te vangen, is het verstandig om een driemaandelijkse of halfjaarlijkse herinnering in te stellen om SOP's te herzien en bij te werken. SOP's voor minder frequente processen kunnen jaarlijks worden herzien. Probeer minstens één keer per jaar alle SOP's van uw hotel te bekijken.
Welke processen documenteert u als eerste in SOP's? Met behulp van standaard operationele procedures kan het personeel van uw hotel effectiever zijn in hun verantwoordelijkheden en fantastische gastenservice leveren.
How to Leverage Technology to Standardize SOPs at Your Hotel
Hotels kunnen technologie en software gebruiken om hun SOP's (Standard Operating Procedures) te standaardiseren door een reeks instructies te creëren voor specifieke taken en dagelijkse activiteiten binnen hotelafdelingen. Dit proces omvat het creëren van stapsgewijze workflows en stroomschema's om ervoor te zorgen dat alle medewerkers consequent dezelfde procedures volgen, wat leidt tot meer winstgevendheid en gastervaring.
Het belang van SOP's in de hotelbranche kan niet genoeg worden benadrukt, aangezien ze een raamwerk bieden voor hotelmanagement en personeel om ervoor te zorgen dat elke gast hetzelfde serviceniveau krijgt, ongeacht wie hen bedient. Een Front Office SOP kan bijvoorbeeld incheckprocedures (contactloos inchecken), functiebeschrijvingen voor receptiemedewerkers (HR-software) en gewenste resultaten voor de gastervaring (gastervaringsplatforms) bevatten.
Om SOP's te standaardiseren, kunnen hoteliers sjablonen gebruiken om gestandaardiseerde procedures te ontwikkelen voor alle hotelafdelingen, inclusief huishoudelijke SOP's, conciërge en food & beverage-service. SOP's moeten ook veiligheidsnormen en preventieve onderhoudsprocedures bevatten om de veiligheid en het welzijn van gasten tijdens een natuurramp te waarborgen.
Hoteliers kunnen technologie ook gebruiken om ervoor te zorgen dat nieuwe medewerkers worden getraind in SOP's en dat teamleden er te allen tijde toegang toe hebben. Medewerkers hebben bijvoorbeeld toegang tot SOP's via een mobiele app of online platform.
Bovendien kunnen hotels gebruikmaken van technologie om prijzen en activiteiten op sociale media te monitoren om zo nodig SOP's aan te passen om de gasttevredenheid en winstgevendheid te verbeteren.
Back-of-house SOP's kunnen richtlijnen bevatten voor hotelactiviteiten, zoals voorraadbeheer, boekhouding en onderhoud. Met gestandaardiseerde SOP's kunnen hotels meer efficiëntie, consistentie en winstgevendheid bereiken, wat essentieel is voor succes in de zeer competitieve horecasector.
