Voor hotelmanagers en operationeel leiders is het behouden van een hoge Booking.com-beoordeling essentieel om zowel de bezettingsgraad als de omzet te verhogen. Veel hotels richten zich echter op het beheren van beoordelingen nadat een gast is uitgecheckt in plaats van proactief in te spelen op de mening van gasten tijdens hun verblijf.
Hoe belangrijk is een hogere Booking.com-score eigenlijk?
Brancheonderzoek toont een duidelijk verband aan tussen hogere beoordelingsscores en hogere omzet. Een stijging van één punt op een schaal van 10 kan de omzet met 10-20% verhogen, terwijl zelfs een verbetering van 0,1 punt kan leiden tot een omzetstijging van 1-2%.
Een hotel met 150 kamers, een gemiddeld dagtarief van € 120 en een bezettingsgraad van 70%, kan bijvoorbeeld met een ratingverhoging van slechts 0,1 punt een extra € 90.000 aan jaarlijkse omzet genereren. Omdat vaste kosten zoals huur en salarissen gelijk blijven, wordt het grootste deel van deze extra omzet omgezet in winst.
Voor een accommodatie met een brutomarge van 60% kan dit een extra netto-inkomen van € 55.000 en een stijging van de nettowinst met bijna 25% betekenen. Dit betekent dat zelfs kleine verbeteringen in de kwaliteit van de gastfeedback kunnen leiden tot een onevenredige toename van de winstgevendheid. Naast de omzet zorgen hogere beoordelingen ook voor meer directe boekingen, minder afhankelijkheid van online reisbureaus en langdurige merkloyaliteit.
Sluit u aan bij meer dan 100.000 leidinggevenden van 's werelds toonaangevende hotelmerken en ontvang wekelijks de nieuwste inzichten in uw inbox
Het probleem: reactief beoordelingsbeheer in plaats van proactieve probleemoplossing
De meeste hotels investeren fors in het bijhouden en beantwoorden van gastbeoordelingen na het uitchecken. Hoewel dit belangrijk is, is het op dat moment te laat om de ervaring van de gast te veranderen.
De meest succesvolle hotels reageren niet alleen op slechte recensies, ze voorkomen ze zelfs. Dit betekent feedback verzamelen terwijl gasten nog in het hotel zijn en problemen oplossen voordat ze escaleren tot negatieve online recensies.
De uitdaging: feedback van gasten in realtime vastleggen
Hotels zijn vaak afhankelijk van de interacties bij de receptie om de tevredenheid van hun gasten te meten, maar deze methode heeft duidelijke nadelen:
Veel ontevreden gasten uiten hun zorgen niet persoonlijk, maar laten later online een negatieve recensie achter.
Zelfs als er bij de receptie klachten worden ingediend, kan het zijn dat medewerkers deze niet snel genoeg doornemen om ontevredenheid te voorkomen.
Omdat hotelteams het druk hebben, is het vaak lastig om proactief feedback van iedere gast te verzamelen.
Hotels zouden in plaats daarvan moeten streven naar oplossingen waarmee gasten tijdens hun verblijf op een gestructureerde en intuïtieve manier hun feedback kunnen delen. Hotels kunnen oplossingen zoals apps, tablets op de kamer of QR-codes implementeren om hun feedbacktools toegankelijk te maken voor hun gasten.
Door feedback in real-time vast te leggen en het personeel te waarschuwen voor problemen voordat gasten uitchecken, kunnen hotels problemen proactief aanpakken. Zo verbeteren ze de gastervaring en voorkomen ze negatieve beoordelingen.
Gebruik een feedbacktool tijdens het verblijf om de gasttevredenheid te verbeteren
Met een feedbacktool tijdens het verblijf kunnen hotels de mening van gasten in realtime vastleggen, waardoor de kans op negatieve beoordelingen afneemt. Door feedbackverzameling te integreren met de technologie op de kamer, kunnen hotels gasten betrekken en hen een eenvoudige manier bieden om hun ervaringen te delen.
Gasten kunnen snel aangeven of ze tevreden, neutraal of ontevreden zijn over hun verblijf. Als er een probleem wordt gemeld, ontvangt het hotelpersoneel direct een melding, zodat ze hun zorgen kunnen oplossen voordat ze uitchecken. Deze proactieve aanpak fungeert als een geautomatiseerde check-in, zodat gasten hun zorgen kunnen uiten terwijl ze nog kunnen worden aangepakt.
Hotels die deze methode gebruiken, zien meetbare verbeteringen in de betrokkenheid en tevredenheid van gasten:
De best presterende hotels ontvangen jaarlijks meer dan 50 feedbackreacties per apparaat.
Accommodaties met gemiddelde prestaties verzamelen jaarlijks minimaal 10 reacties per apparaat.
Een hotel met 100 kamers kan met behulp van een feedbacktool jaarlijks meer dan 1.000 gastinzichten verzamelen.
Gemiddeld is 88% van de feedbackreacties positief, terwijl 12% verbeterpunten aanwijst. Dit creëert zo'n 120 kansen per jaar om problemen aan te pakken voordat ze uitmonden in negatieve beoordelingen, wat de gasttevredenheid vergroot en de online beoordelingen een boost geeft.
Voorkom negatieve beoordelingen en maximaliseer uw inkomsten
Veel gasten met een negatieve ervaring delen hun feedback online, maar slechts een klein percentage van de Booking.com-gasten laat überhaupt een recensie achter. Dit betekent dat een aanzienlijk aantal ontevreden gasten negatieve recensies kan plaatsen als hun zorgen tijdens hun verblijf niet worden aangepakt.
Zonder tussenkomst zouden er naar schatting 40 negatieve recensies per jaar gepubliceerd kunnen worden. Door gebruik te maken van een feedbacktool tijdens het verblijf kunnen hotels echter in contact komen met ontevreden gasten en hun problemen oplossen voordat ze escaleren. Veel gasten die anders een negatieve recensie zouden hebben achtergelaten, besluiten daarom helemaal geen recensie te plaatsen of geven een meer genuanceerde feedback.
Door jaarlijks ongeveer 20 negatieve beoordelingen te voorkomen of te verbeteren, kunnen hotels hun online reputatie beschermen, hogere beoordelingen behouden en het aantal toekomstige boekingen verhogen. Deze cijfers komen overeen met branchebenchmarks en praktijkgegevens van hotels, wat de waarde van proactief feedbackmanagement aantoont.
Om de beoordelingen van Booking.com te verbeteren en de omzet te maximaliseren, moeten hotels:
Verleg de focus van het beheren van beoordelingen na het verblijf naar het verzamelen van feedback tijdens het verblijf.
Registreer en analyseer realtime de gevoelens van gasten.
Maak gebruik van een feedbacktool tijdens uw verblijf, zodat u problemen kunt aanpakken voordat ze leiden tot negatieve beoordelingen.
Maak gebruik van verbeterde beoordelingen om het aantal directe boekingen en de winstgevendheid op de lange termijn te vergroten.
Hotels die proactief feedbackmanagement implementeren, hebben deze resultaten al gezien. Investeren in realtime feedbackoplossingen is een directe route naar hogere gasttevredenheid, betere beoordelingen en een hogere winstgevendheid.
De lange termijnwaarde van proactief feedbackmanagement
Het is belangrijk om op te merken dat de geschetste cijfers een optimaal scenario weergeven, gebaseerd op het volgende:
Een brutomarge van 60%, waardoor het grootste deel van de extra omzet in winst wordt omgezet.
Een omzetgroei van 2% per 0,1 punt ratingverbetering is een uitdagend, maar haalbaar doel.
Zelfs in een meer conservatief geval blijven de financiële en reputatievoordelen aanzienlijk. Het voorkomen van negatieve beoordelingen biedt op de lange termijn meer waarde dan alleen directe omzetgroei, en zorgt voor een sterkere marktpositie en meer gastloyaliteit.
Hotels die hun online reputatie en winstgevendheid in eigen hand willen nemen, moeten vandaag nog overwegen om proactieve feedbackoplossingen te implementeren.
