Iedereen sms't - en niet alleen met vrienden en familie: 9 op de 10 consumenten sms'en het liefst naar bedrijven die ze vaak bezoeken. En steeds vaker wenden velen zich tot berichten-apps voor regelmatige communicatie: 55% van de Amerikaanse consumenten gebruikt minstens één keer per maand een mobiele berichten-app. De wildgroei aan inkomende communicatiekanalen zorgt voor complexiteit voor hotels; het is gewoon niet eenvoudig om verzoeken via zoveel verschillende kanalen te beheren, te volgen en te sorteren.

Deze complexiteit is de reden waarom meer horecamerken technologie voor gastbetrokkenheid implementeren. De technologie brengt gastcommunicatie naar één platform, waardoor gasten naadloos kunnen communiceren met hotels via sms, apps en sociale media.

Deze platforms zijn over het algemeen afhankelijk van automatisering en AI-aangedrevenhotelchatbots om menselijke klantenservicemedewerkers te versterken, een trend die Salesforce de komende 18 maanden met 241% ziet groeien. De combinatie zorgt voor een meer genuanceerde benadering van klantenservice, door voorspelbare verzoeken naar chatbots en complexe interacties naar mensen te pushen. Deze combinatie verhoogt de relevantie, nauwkeurigheid, snelheid en het gemak van uw gastcommunicatie.

Een recent SalesForce-rapport voorspelt een toename van 241% in het gebruik van AI-chatbots in reizen en horeca.

Een van de toonaangevende berichtenplatforms voor gasten die horecamerken bedienen, is Zingle, waarmee hotels consistentere, nauwkeurigere communicatie kunnen bieden via welk kanaal de gasten ook kiezen. Het platform stroomlijnt ook de communicatie voor het personeel en brengt alle gesprekken op één plek samen, zodat niets over het hoofd wordt gezien.

De voordelen van een sterkere gastbetrokkenheid zijn drieledig: verbeterde operationele efficiëntie, betere gasttevredenheid en hogere RevPAR. Het personeel is efficiënter, verspilt minder tijd en reageert sneller op verzoeken, zodat gasten tevredener zijn en betere beoordelingen achterlaten (en dus een hogere RevPAR).

Hier zijn drie belangrijke manieren waarop Zingle's gastbetrokkenheidsplatform de relevantie, nauwkeurigheid, snelheid en het gemak van uw gastcommunicatie vergroot.

#1: Een meer persoonlijke ervaring

Er wordt zeker geroemd over personalisatie, maar het is niet langer alleen een modewoord, het is een best practice. Voor hotels gebeurt dit op zeer specifieke manieren, zoals deze twee recente ervaringen van Hotel Tech Report-medewerkers met berichtenplatforms voor hotelgasten.

De Thompson Cape in Cabo gebruikte een berichtenplatform voor gasten om te vragen naar allergieën tijdens ons verblijf in september vorig jaar. We hebben een ernstige allergie voor pompoenpitten bekendgemaakt, waardoor het hotel ervoor kon zorgen dat alle winkels (bijv. de bar bij het zwembad, roomservice, enz.) ons konden helpen incidenten te voorkomen.

Meer recentelijk, in het Kimpton EPIC Hotel in Miami tijdens de klantenconferentie van Amadeus , stuurde een receptiemedewerker genaamd Dante de gast een sms om hem te laten weten dat hij beschikbaar was voor eventuele problemen; ja hoor, de sleutel werkte niet en Dante stuurde een nieuwe op na een enkele sms om te voorkomen wat een extreem slechte aankomstervaring had kunnen zijn.

Deze ervaringen onderstrepen hoeveel gepersonaliseerde sms'jes kunnen helpen om de gastervaring te verbeteren en het risico op problemen op het terrein te verkleinen. Helaas is er nog steeds een discrepantie tussen wat consumenten verwachten en wat horecamerken leveren. In een Epsilon-enquête van 2018 zei 87% van de respondenten dat ze eerder zaken zouden doen met reiswebsites/-apps die gepersonaliseerde ervaringen bieden. En toch zegt slechts 64% dat reismerken momenteel gepersonaliseerde ervaringen zeer of enigszins goed bieden.

De kloof tussen de verwachtingen van de consument en de werkelijke prestaties is een enorme kans voor de hele operatie van een hotel. Voor marketeers kan personalisatie de conversies verhogen voor zaken als enquêtes aan het einde van het verblijf en beoordelingsverzoeken. Voor GM's betekent personalisatie een efficiëntere toewijzing van middelen.

Opmerkelijk kenmerk: plaats uw hotel op het gebied van personalisatie met Zingle's modules, 'zings' genaamd. Elke zing kan worden aangepast om te reageren op specifieke triggers, vergelijkbaar met het opzetten van workflows voor marketingautomatisering of e-mailinfuuscampagnes. Met deze stromen kunnen hotels aanpassen hoe berichten worden gerouteerd en wat er gebeurt op specifieke triggers. Hotels kunnen bijvoorbeeld een checkout-enquête personaliseren of een verzoek om verloren gevonden voorwerpen naar de juiste persoon escaleren.

#2: Meer gestroomlijnde communicatie

Er is niets erger dan een hotel dat de communicatie van gasten per kanaal silo's, omdat dit leidt tot een slechte ervaring - een gast kan onbeantwoorde berichten hebben of een situatie keer op keer moeten uitleggen aan degene die een bepaald kanaal moet beantwoorden.

En dat is niet alleen frustrerend voor de gasten: het hotelpersoneel heeft ook moeite met geïsoleerde gastencommunicatie, omdat kennis niet altijd tussen ploegendiensten wordt gedeeld. Zonder een enkele bron van waarheid, is er een slecht gevoel om altijd een inhaalslag te spelen.

Een deel van het bieden van een consistente ervaring betekent dat gasten kunnen communiceren hoe ze willen met het hotel. Gasten willen kunnen chatten, sms'en of bellen en weten dat de verzoeken allemaal worden gecontroleerd. Het maakt ze niet uit hoe ze een verzoek indienen; ze willen gewoon dat verzoeken snel worden beantwoord - en vervuld.

Een berichtenplatform voor gasten helpt hotels aan die verwachting te voldoen. Met één enkel communicatieplatform hoeft het personeel niet constant te schakelen tussen tools en kan het via alle kanalen op gasten reageren (inclusief populaire berichten-apps zoals WhatsApp). Het feit dat het AI-gestuurde systeem van Zingle ook veelvoorkomende vragen beantwoordt en serviceproblemen naar mensen escaleert, betekent dat het is alsof er een nieuw personeelslid 24/7 aan het werk is.

Hotels die Zingle gebruiken, benadrukken hoe gemakkelijk het is voor zowel gast als personeel, en zeggen dat het een "prachtige voorziening is die de communicatie stroomlijnt".

“We houden van het gemak van contact met gasten. Dit is geweldig voor speciale interne aanbiedingen bij de verkooppunten, we hebben extra inkomsten gezien in de spa wanneer we specials versturen. Het is ook geweldig om groepen te waarschuwen als de functie vanwege het weer naar binnen is verplaatst. We hadden een paar weken geleden een leidingbreuk en gebruikten Zingle om de gasten te waarschuwen dat het water van 1-3 zou worden afgesloten.” ~ Assistent GM uit Clearwater, Verenigde Staten

Het feit dat deze GM zowel gasten als medewerkers identificeert als sterke voorstanders, onderstreept hoe krachtig een unified communications-platform kan zijn. Het personeel is minder gestrest, verward en overweldigd bij het beheren van nieuwe en bestaande verzoeken, en gasten krijgen snel de ondersteuning die ze nodig hebben op kanalen die ze al gebruiken. Deze consistentie helpt hotels om de best mogelijke ervaring te bieden - en om nieuwe problemen snel op te lossen voordat ze escaleren.

Opvallend kenmerk: het platform van Zingle lost veelvoorkomende gastverzoeken op met intelligente routering. Er zijn ook "sneltoetsen" voor veelvoorkomende berichten, waardoor agenten tijd besparen bij het rechtstreeks reageren op gasten. De intelligente routering en snelkoppelingen verminderen de hoeveelheid tijd die het personeel besteedt aan herhaalde reacties, terwijl gasten ook snel de informatie krijgen die ze zoeken.

#3: Een krachtiger personeel

Een gastbetrokkenheidsplatform maakt het personeel productiever. Gasten ontvangen gepersonaliseerde antwoorden op hun verzoeken, waarvan sommige standaardantwoorden zijn op veelgestelde vragen ("Waar is de sportschool") en andere zijn geschreven door medewerkers van de klantenservice. Met Zingle die routinematige verzoeken afhandelt, kan het personeel meer denkkracht besteden aan complexe taken. Uit het eerder genoemde Salesforce-rapport bleek ook dat:

Chatbots maken klantenservicemedewerkers 64% efficiënter en geven ze meer tijd om complexe problemen op te lossen.

Gasten raken ook gefrustreerd wanneer hotels het moeilijk maken om antwoorden op veelgestelde vragen te vinden. Omdat klantenservicemedewerkers minder tijd besteden aan herhaalde reacties, zijn zowel teams als klanten hiervan gebaat. Medewerkers hebben meer bandbreedte om de netelige gastproblemen op te lossen, wat resulteert in een betere gastervaring.

Stel dat een medewerker van de receptie bezig is met het beantwoorden van een telefoontje over de openingstijden van het zwembad. De AI van Zingle had die vraag alleen kunnen beantwoorden, waardoor de receptiemedewerker meer tijd had voor taken met een grotere impact, zoals het aannemen van een nieuwe reservering of het afhandelen van een belangrijk gastverzoek. Zoals de omzetdirecteur van La Cantera Resort & Spa in een recente recensie bevestigt, maakt de automatisering van Zingle gasten gelukkiger en maakt het personeel vrij, zodat er meer gedaan kan worden:

Lees meer Zingle-recensies

Opvallend kenmerk: op sentiment gebaseerde waarschuwingen. Zingle houdt actief toezicht op inkomende communicatie en fungeert als een 24/7 schildwacht voor de gastervaring van uw accommodatie. Als u een negatieve boodschap over het hoofd ziet, kan dit de gastervaring vergiftigen en uw merk schaden. Met de op sentiment gebaseerde waarschuwingen van Zingle kunt u middelen prioriteren, zodat de meest urgente situaties het eerst worden aangepakt. Dit identificeert automatisch mogelijkheden voor serviceherstel -- en zorgt ervoor dat een slechte situatie niet erger wordt.

Alles bij elkaar brengen

Met zijn platformonafhankelijke berichtenuitwisseling houdt Zingle uw personeel georganiseerd en op punt, en verenigt de gastcommunicatie op één plek - ongeacht het kanaal. Het platform doet al het werk, betrouwbaar en consistent. Gasten hoeven niet eens te weten hoe hun verzoeken worden verwerkt. Het platform routeert alles eenvoudig volgens de regels van een woning, zonder enige tussenkomst.

Voor prijzen biedt Zingle een gratis proefperiode, zodat hotels het kunnen proberen voordat ze kopen. Na de proefperiode zijn er eenmalige implementatiekosten en een maandelijks abonnement per kamer. Om aan de slag te gaan, moet u uw gastcontactpunten zorgvuldig in kaart brengen, uw communicatiekanalen verbinden met het platform en vervolgens personeel opleiden. Het team van Zingle heeft 10 jaar ervaring, dus implementatie wordt een geweldige kans om de bedrijfsvoering te verbeteren.

Nog een laatste stukje gegevens om uw beslissing te begeleiden bij het kiezen van software voor gastberichten: consumenten geven de voorkeur aan een combinatie van chatbots en menselijke agenten. Het is niet zo eenvoudig als het een voor het ander vervangen. Door een AI-gestuurd model te implementeren dat vertrouwt op de sterke punten van zowel bots als mensen, kunnen hotels enorm profiteren van een verbeterde gastervaring die resulteert in betere beoordelingen.