Inn-Flow behaalt Level III Global Support-certificering
Deze week heeft Inn-Flow de Global Customer Support Certification (GCSC) niveau II van Hotel Tech Report ontvangen voor haar investeringen in hulpmiddelen, processen en strategieën om het voortdurende succes van haar klanten te waarborgen op het gebied van de vier belangrijkste pijlers van de GCSC-rubriek, waaronder: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.
Het Hotel Tech Report GCSC-certificeringsprogramma analyseert softwareleveranciers langs kritische dimensies van de infrastructuur voor klantenondersteuning om hoteliers te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij het selecteren van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor Hotel Tech Report voor beoordeling langs HTR's strenge 34-punts GCSC-rubriek.
"Het supportteam van Inn-Flow heeft er veel nadruk op gelegd om bereikbaar te zijn voor hun klanten op het moment dat ze het nodig hebben. Hoewel veel bedrijven live chatondersteuning bieden, wordt dit vaak niet in realtime beheerd, maar met Inn-Flow betekent dit dat gebruikers die vragen hebben of hulp nodig hebben, direct contact kunnen opnemen met een echt persoon, wat hen een directe communicatielijn geeft met de support- en succesteams, wat knelpunten elimineert en klanten aanzet om succesvoller te zijn met het product", aldus Adam Hollander, medeoprichter van Hotel Tech Report.
"Bij Inn-Flow geloven we er heilig in dat uitzonderlijke klantenservice de hoeksteen is van ons succes. We begrijpen dat onze klanten het hart van ons bedrijf zijn en we streven ernaar om ervoor te zorgen dat aan hun behoeften wordt voldaan met onwrikbare toewijding en expertise. Onze toewijding aan proactieve, persoonlijke ondersteuning stelt ons in staat om sterke partnerschappen te smeden met hoteleigenaren, waardoor ze hun doelen kunnen bereiken en hun bedrijf vooruit kunnen helpen," aldus John Erhart, CEO & Founder bij Inn-Flow.
De onderstaande GCSC-beoordeling beschrijft de geverifieerde systemen en processen die Inn-Flow heeft geïmplementeerd om klanten op te leiden, te trainen, te behouden en te ondersteunen.
Samenvatting van de GCSC-beoordeling van Inn-Flow
Rubriekscore : 25/34
Certificeringsniveau : Niveau III
Klantgerichtheid : klantgericht
Aanbeveling : Aanbevolen
Ondersteuningsteamgrootte : 11
Ondersteuningsteamleiders: Kelsey Higginbotham, Vice President of Client Services
Certificeringsperiode : december 2024 - december 2025
Ondersteuningsstack : Freshdesk, Asana, Pendo, Youtube, iMovie, Powerpoint, Excel
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie I: Pre-emptieve ondersteuning
De Pre-Emptive support-pijler van de GSCG Scoring Rubric controleert de tools en processen die de leverancier heeft om klanten eenvoudig toegang te bieden tot self-help-bronnen. Deze self-help-bronnen dienen als basis om eenvoudig probleemoplossing te bieden en om antwoorden op productgerelateerde vragen te voorkomen voordat ze zich voordoen, wat een intuïtievere en naadloze ervaring voor klanten oplevert. Hieronder staan de rubric-items die Hotel Tech Report heeft geverifieerd dat Inn-Flow voor klanten heeft:
1.1 Online kennisbank/helpcentrum: De leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum, zodat klanten eenvoudig antwoorden kunnen vinden op veelgestelde vragen.
2.1 Online trainingsvideo's: Leveranciers bieden vooraf opgenomen video's aan die klanten 24/7 kunnen bekijken voor zelfstudie en diepere productkennis.
- 3.1 Rondleidingen in de app: Leverancier biedt rondleidingen in de app aan die zijn geïntegreerd in hun interface. Deze rondleidingen bieden coaching en educatie, zodat gebruikers het product op een organische manier kunnen ontdekken en er eenvoudig toegang toe hebben tijdens het gebruik.
3.2 Tooltips: De leverancier biedt nuttige tips en hints die worden weergegeven wanneer gebruikers over knoppen en UI-elementen in de interface bewegen. (minimaal 10 in-app tooltips)
4.1 Implementatiedocumentatie/routekaart : Leverancier biedt klanten een visuele kaart van de stappen, processen en belanghebbenden bij onboarding om ervoor te zorgen dat alle belanghebbenden op één lijn zitten en het implementatieproces soepeler verloopt.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie II: Reactieve ondersteuning
De Reactive Support Pillar beoordeelt de responsiviteit van het bedrijf ten opzichte van klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer ze zich voordoen, wat zorgt voor een snelle reactie en service aan klanten. Hieronder staan de rubrieksitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd dat Inn-Flow voor klanten heeft:
1.2 Transparant proces : Leverancier heeft zijn systemen opengesteld voor Hotel Tech Report via schermdeling om te verifiëren welke hulpmiddelen en processen zij gebruiken om klantenondersteuning te leveren.
1.3 E-mailondersteuning of telefonische ondersteuning: Leverancier ten minste één van de traditionele methoden van klantondersteuningskanalen, e-mail- of telefonische ondersteuning (extra kanalen: telefoon, chat, e-mail)
1.4 Ondersteuning voor lokale talen: Leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin zij actieve klanten hebben (Engels)
1.5 Speciaal ontwikkelde ondersteunings- en ticketbeheertool: Leverancier maakt gebruik van professionele klantondersteuningssoftware met functionaliteit voor het effectief beheren van ondersteuningstickets, follow-up, escalaties en analyses.
2.2 Livechatondersteuning: De leverancier biedt livechat op de website of in de app aan als alternatief kanaal voor klantenondersteuning.
3.5 Tracking van functieverzoeken : Leveranciers bieden klanten de mogelijkheid om eenvoudig functieverzoeken in te dienen en hebben een methodologie geïmplementeerd voor het escaleren van functies met hoge prioriteit.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie III: Klantensucces en coaching
Hoewel softwarebedrijven het tevreden houden van klanten vaak als de hoogste prioriteit beschouwen, is het net zo belangrijk om ze goed geïnformeerd te houden. De derde pijler van de GCSC Rubric identificeert de belangrijkste manieren waarop leveranciers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten te behalen met hun producten. Hieronder staan de rubric-items die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Inn-Flow voor klanten heeft geïmplementeerd:
1.7 Klanttevredenheidsmonitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT) : Leveranciers hebben processen geïmplementeerd om de klanttevredenheid regelmatig te monitoren.
2.3 Productupdates/wijzigingen (release notes/changelog) : De leverancier biedt eenvoudig toegankelijke, uitgebreide documentatie van functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het gebruik van het product te maximaliseren.
2.4 Kwartaalsuccescheck-ins: Leverancier biedt [minstens] kwartaalsuccescheck-ins aan om de voortgang te bespreken, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol zijn en tevreden zijn met het product of de dienst.
- 3.4 Downtime-bewaking: de uptime van het product van de leverancier wordt bewaakt en geverifieerd door een externe dienst om klanten en potentiële klanten inzicht te geven in de betrouwbaarheid van het product.
3.6 Prestatieverslaglegging : Leveranciers bieden verslagen en analyses aan om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie IV: Klantvalidatie
De 34-puntsrubriek van de GCSC en de verificatie van interne tools en processen door Hotel Tech Report valideren de systemen van de leverancier; de validatie van het succes van deze tools en processen kan echter het meest significant worden gevalideerd door de onpartijdige perspectieven van echte hotelierklanten. Deze pijler kijkt naar onpartijdige geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te valideren dat de processen in de ogen van klanten werken op basis van hun tevredenheidsbeoordelingen. Hieronder staan de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd dat Inn-Flow voor klanten heeft:
4.11 Validatie van openbare feedback : Leverancier toont voorbeeldige klantrelaties en is een toppresteerder in het Hotel Tech Report met meer dan 100 geverifieerde klantbeoordelingen.
4,12 Gemiddelde beoordeling van de klantenservice (4,8) : De leverancier heeft uitstekende beoordelingen voor de klantenservice, met een gemiddelde van meer dan 4,5/5 op basis van alle klantbeoordelingen.
4.13 Vertrouwen van leverancier : De leverancier heeft zijn eigen interne klanttevredenheidsscores bekendgemaakt aan Hotel Tech Report, waaruit blijkt dat er veel vertrouwen is in zijn ondersteuningsinfrastructuur en -resultaten. Dit kan een sterke indicator zijn van transparantie en positieve relaties tussen leverancier en klant.
Over Inn-Flow
Inn-Flow, gevestigd in Cary, North Carolina, is een hotelspecifiek softwareplatform dat is ontworpen door hoteliers, voor hoteliers. Inn-Flow stelt hoteliers in staat hun activiteiten te stroomlijnen en een op maat gemaakte softwaresuite te creëren met oplossingen die specifiek zijn ontworpen voor de branche. Een uitstekend ondersteuningsteam en frequente verbeteringen maken Inn-Flow een geprefereerde softwareoplossing voor meer dan 15.000 gebruikers. De missie van Inn-Flow is om de nieuwste technologie te gebruiken om uitdagingen op te lossen die gebruikelijk zijn in de hotelbranche, de efficiëntie te verbeteren en de prestaties te stimuleren.
Over het Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Ondersteuning is een van de meest kritische aspecten van het leveranciersselectieproces en toch is er historisch gezien nooit een manier geweest om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te kennen, tot nu toe. Met behulp van het gepatenteerde raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: pre-emptieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie om hoteliers ongekende niveaus van transparantie te bieden om gemakkelijker toptechnologiepartners te identificeren.
Voor meer informatie kunt u terecht op: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
