Het INTELITY-platform is een uitgebreid enterprise guest experience engagement- en personeelsbeheerplatform voor hotels, casino's, cruises en luxe residentiële merken. Het is vooral krachtig voor merken met meerdere eigendommen met complexe operaties. Het platform stelt zowel gasten als personeel in staat om de gastervaring efficiënt, nauwkeurig en op verschillende apparaten te beheren.
In recente 'client wins' koos het op technologie gerichte micro-luxe hotelmerk YOTEL INTELITY's als zijn 'merkstandaard'. Dit is een bewijs van de kracht van het INTELITY-platform, aangezien Yotel de lat hoog legt voor het bieden van een technische gastervaring die afhankelijk is van digitale efficiëntie om de kamerprijzen laag te houden. Hubert Viriot, CEO van YOTEL, ging verder in op de rol die technologie speelt in het verfijnde en sterk geoptimaliseerde hotel van vandaag:
“Bij YOTEL is het belangrijk voor ons om de klantreis zo naadloos mogelijk te laten verlopen, waardoor onze gasten en personeel kostbare tijd wordt bespaard, zodat ze kunnen doorgaan met wat belangrijk voor hen is. Om die reden zullen we INTELITY introduceren als merkstandaard in alle YOTEL-vestigingen."
Waarom koos een bedrijf dat bekend staat om zijn " baanbrekende gebruik van technologie " in de hotelindustrie" voor INTELITY als leverancier van technologie voor gastervaringen? Laten we deze vraag beantwoorden door te kijken naar de manieren waarop hotels het meeste uit INTELITY's veelzijdige platform voor gastbetrokkenheid halen.
#1: Verbeter de gastervaring door gebruik te maken van de productiviteitstools van het personeel
Hotels moeten een betrouwbaar, consistent proces hebben voor het beheren van taken, zoals het huishouden en onderhoud, en voor het afhandelen van inkomende verzoeken van gasten. Plaknotities en spreadsheets leiden tot verwarring, dubbel werk en verkeerd behandelde verzoeken. Een van de belangrijkste manieren waarop hotels profiteren van INTELITY, is door back-of-the-house taken in één enkel systeem te bundelen. Dit uniforme dashboard biedt een snel overzicht van de geschiedenis van een taak of verzoek, zodat iedereen kan zien wie verantwoordelijk is en wat er is gedaan.
Het personeelsbeheerplatform van INTELITY biedt een apparaatoverschrijdend dashboard met werkorder- en taakbeheer, evenals realtime gegevensanalyse om te controleren op knelpunten. Met deze functionaliteit die beschikbaar is op zowel desktop als mobiel, is het personeel niet verbonden met de desktop en kunnen ze vrij rondlopen als zich situaties voordoen.
Doe dit: Werk samen met elk afdelingshoofd om een nieuw operationeel handboek op te stellen dat nieuwe processen definieert en training van het personeel omvat. Stel ook uw benchmarks in en wijs verantwoordelijkheid toe om die doelen te halen (of te overtreffen).
#2: Geef gasten zelfbediening om de wachttijden te verkorten en de tevredenheid te vergroten
Een complete mobiele app centraliseert de digitale ervaring van een gast. Het geeft ze een plek waar ze terecht kunnen voor informatie en verzoeken en het vergemakkelijkt mobiel inchecken. Volgensmobiele sleutelprovider OpenKey , de mogelijkheid om de receptie over te slaan vermindert de wachttijden en het lobbyverkeer met 20% , wat gasten gelukkiger maakt en personeel vrijmaakt. Daarom koos het merk voor INTELITY, legt YOTEL-CEO Hubert Viriot uit:
"Een app geeft gasten de mogelijkheid om niet alleen de receptie over te slaan, maar ook direct toegang te hebben tot hoteldiensten, faciliteiten en informatie wanneer en wanneer ze die nodig hebben."
Om het meeste uit het platform te halen, moet u de mogelijkheden van INTELITY in de handen van gasten leggen. Met een mobiele en web-app kunnen gasten zich concentreren op het genieten van hun tijd op het terrein en op de bestemming. Gasten hebben gemakkelijk en gemakkelijk toegang tot het personeel via mobiele berichten, en het personeel is directer beschikbaar om te helpen via het back-end dashboard. Sommige hotels, zoals de locatie van het boetiekhotelmerk Lifehouse in Miami, zijn zelfs zo ver gegaan dat ze de gastentelefoons op de kamers hebben vervangen door een app waarmee gasten via spraak en berichten met het personeel kunnen communiceren.
Doe dit: Promoot de app op alle gastcontactpunten om het gebruik aan te moedigen: sociale media, op het terrein en vooral in e-mails vóór aankomst. En maak de app vervolgens relevant en nuttig voor gasten door de inhoud van uw mobiele app up-to-date te houden en snelle responstijden voor in-app-communicatie te garanderen.
#3: Gebruik gastberichten om barrières tussen personeel en gasten weg te nemen
In plaats van gasten te dwingen naar de receptie te gaan of de huishouding te bellen, draait het allemaal om eenvoudige, duidelijke gastberichten. INTELITY-gastberichten plaatsen gastverzoeken recht voor het relevante personeel, zodat problemen kunnen worden opgelost en verzoeken snel kunnen worden beantwoord.
Om deze barrières volledig uit de weg te ruimen, communiceren gasten in realtime met het personeel via de berichtenoplossing. Dit deel van het platform verbindt operationele teams en gasten rechtstreeks via sms, evenals in-app-berichtenservices, zoals Facebook Messenger. Gasten communiceren op welk kanaal ze maar willen, en vervolgens worden al deze kanalen gecombineerd in één interface.
Alle gastcommunicatie wordt naar het juiste kanaal op het INTELITY-platform geleid en verbindt de gastgerichte elementen met het relevante personeelsdashboard. Gestroomlijnde gastcommunicatie verhoogt de productiviteit en nauwkeurigheid bij het afhandelen van inkomende gastverzoeken. Nooit meer een gastverzoek missen of de bal laten vallen bij het reageren. Dit alles is cross-channel en cross-device.
Doe dit: Om optimaal gebruik te maken van de messaging-oplossing, combineert u deze met het back-of-office platform, dat tickets maakt voor verzoeken van gasten. Beloon medewerkers voor snelle reacties en vier overwinningen door voorbeeldige interacties te prijzen. Zorg er ten slotte voor dat u een opt-in ontvangt voordat u gasten een bericht stuurt.
#4: Digitaliseer roomservice en conciërge om de niet-kamerinkomsten te verhogen
De verwachtingen van gasten rond technologie zijn geëvolueerd. Het INTELITY-platform biedt drie componenten van een tech-enabled in-room-ervaring: spraak , ondersteuning voor persoonlijke apparaten ( gastmobiel ) en gasttablets . Wanneer ze worden gecombineerd, hebben gasten volledige controle over hoe ze hun kamers personaliseren: of ze nu via tablet, spraak of analoge wijzerplaten de temperatuur aanpassen, jaloezieën openen en communiceren met de tv. Tablets kunnen ook een toevoeging zijn als conciërge-touchpoint, waardoor gasten een ervaring op hun bestemming kunnen creëren die bij hen past.
Tablets kunnen een meerwaarde zijn voor boetiek- en luxe eigendommen. Het zijn de details die ervoor zorgen dat ervaringen in de duurdere categorieën opvallen - de mogelijkheid om jaloezieën te laten vallen of specifieke kanalen van de tablet te kiezen, maakt het veel eenvoudiger om met de kamer om te gaan.
Een gedigitaliseerd roomservicemenu maakt het ook veel gemakkelijker om eten en drinken te bestellen. Gasten kunnen een telefoongesprek vermijden en zorgen voor nauwkeurigheid van de bestelling, allemaal vanaf de tablet op de kamer. In het Boston Harbor Hotel gebruikt 80-90% van de gasten de tablets op de kamer, wat leidde tot 16,4% meer inkomsten uit dineren op de kamer, evenals een daling van 90% van de kosten voor het verstrekken van kranten op de kamer.
Doe dit: Roomcasting, tablets en spraaktechnologie hebben sterke wifi nodig, dus zorg ervoor dat de infrastructuur van uw hotel in staat en flexibel is om de piekvraag te ondersteunen.
#5: Geef gasten direct antwoord met spraaktechnologie -- en stimuleer meer incrementele uitgaven
Gasten geven de voorkeur aan engagementtools waarvoor je niet naar de receptie hoeft te bellen. Spraakgestuurde technologie, zoals Alexa en Google Assistant, hebben een nieuwe interface voor hotelkamers geïntroduceerd. Met behulp van spraaktechnologie hebben gasten direct toegang tot informatie over uw hotel en de omgeving, en kunnen ze de lichten en temperatuur regelen.
Voice kan ook een 'butler met een beperkt budget' zijn. Merken als St. Regis gebruiken bijvoorbeeld butlerservice als luxe onderscheidend vermogen. Naarmate u gasten meer controle geeft over hun ervaring, kan spraak meer op maat gemaakte service bieden, zoals het bellen van een auto bij de parkeerservice, het promoten van aankomende evenementen en het aanmoedigen van extra uitgaven door middel van reserveringen voor restaurants, spa's en activiteiten.
Met meertalige mogelijkheden kunnen spraakassistenten internationale gasten ook helpen zich meer op hun gemak te voelen bij het personaliseren van hun eigen verblijf. Voor hotels met aanzienlijke wereldwijde activiteiten is dit een grote toegevoegde waarde voor het verwelkomen van die gasten.
Doe dit: De technologie is nog relatief nieuw en elk hotel heeft zijn eigen spraakopdrachten. Promoot uw stemassistent bij gasten, zodat ze de mogelijkheden en voordelen ervan begrijpen.
#6: Werk menu's en andere inhoud snel bij om slechte service te elimineren en printkosten te verlagen
Een paar items in de keuken bijna op? Wilt u de menuprijs en -beschrijving aanpassen om een ingrediëntwijziging weer te geven? INTELITY's contentmanagementoplossing betekent dat de beschikbaarheid van voedsel- en drankactiviteiten on-the-fly kan worden bijgewerkt. Vanuit één dashboard kan het management wijzigingen direct synchroniseren tussen alle kanalen: webapp, tablet op de kamer en mobiele app. U hoeft direct geen menu-items meer te bestellen die niet op voorraad zijn, waardoor teleurstellingen en lastige servicemomenten worden voorkomen.
Het mooie van deze oplossing is dat u geen menu's voor elke kamer opnieuw hoeft af te drukken of vele revisies van een gedrukt menu hoeft na te lezen. Typefouten kunnen meteen worden verholpen en het F&B-personeel kan creatiever zijn met specials en andere promoties waarvoor dure updates van gedrukt materiaal nodig zouden zijn.
Doe dit: bekijk regelmatig de inhoud van alle klantcontactpunten. Zelfs als het lijkt alsof er niets is veranderd, kan een regelmatig beoordelingsproces (driemaandelijks of maandelijks) nieuwe kansen aan het licht brengen om de voorzieningen van het hotel beter op de markt te brengen.
#7: Investeer in digitale sleutels om gasten flexibiliteit te geven en frustratie te verminderen
Het upgraden van uw vastgoedinfrastructuur voor het verwerken van digitale sleutels is niet goedkoop. Toch beginnen veel gasten - vooral degenen die loyaal zijn aan de grote merken - digitale sleutelsloten te verwachten. In combinatie met de mobiele app geven digitale sleutels gasten meer controle en flexibiliteit. De mogelijkheid om toegang te krijgen tot een kamer zonder magneetstripsleutel betekent dat hotels inchecken op afstand kunnen aanbieden, zodat gasten de receptie kunnen overslaan.
Digitale sleutels verminderen ook de veelvoorkomende frustratie dat een magnetische sleutel niet meer werkt nadat deze per ongeluk in de buurt van een creditcard is geplaatst. Wanneer een gast terugkeert naar de receptie om een sleutel opnieuw te activeren, moet het hotelpersoneel de tijd nemen om het probleem op te lossen - en een mogelijke confrontatie onschadelijk maken. Het is een onaangename ervaring voor alle betrokkenen; integrerenINTELITY's digitale sleutel tot de gastervaring bespaart hotels geld en geeft gasten de controle die ze verwachten.
Aan de operationele kant is er een voordeel van voorspellende analyses voor digitale sleutels. Hotels kunnen meer te weten komen over het gedrag van gasten om de personele middelen beter af te stemmen op de vraag. Dankzij mobiel in- en uitchecken kan de huishouding de doorlooptijd verkorten en de kloof dichten tussen hotelsystemen die niet in realtime met elkaar communiceren.
Doe dit: Train de receptie om de mogelijkheid van de digitale sleutel te vermelden. Niet alle gasten willen voor elk hotel een app downloaden, dus er zijn intelligente berichten op het terrein nodig om deze handige functie te benadrukken.
#8: Ontvang geautomatiseerde rapporten zodat u weet wat er gebeurt -- zelfs als u niet op het terrein bent
Er is al genoeg te doen als het gaat om het runnen van een horecabedrijf. Het uitvoeren van rapporten en het aanpassen van Excel-spreadsheets is niet altijd het beste gebruik van tijd. Met zijn platformfocus biedt INTELITY een realtime hartslag van het bedrijf. Stel rapporten zo in dat ze automatisch worden uitgevoerd en ontvang up-to-date informatie op uw computer of mobiel, zodat u naar die informatie kunt handelen, of u nu op het terrein bent of niet.
Doe dit: Deel de rapporten met de juiste mensen. Stel de juiste machtigingen in zodat belangrijke medewerkers kunnen leren en de activiteiten kunnen verbeteren op basis van deze rapporten.
