Er komt veel kijken bij het kiezen van een vastgoedbeheersysteem voor uw hotelbedrijf, ongeacht de grootte, maar wanneer u een high-end hotel of resort exploiteert met meerdere verkooppunten en andere complexiteiten, wordt de uitdaging nog groter.

Een nieuw vastgoedbeheersysteem wordt al snel de kern van uw hotelactiviteiten, wat betekent dat het van cruciaal belang is om proactief te zijn in plaats van reactief bij het zoeken naar een nieuwe leverancier. In plaats van willekeurig een leverancierslijst te kiezen, begin je met het in kaart brengen van je gastreizen en belangrijke contactpunten op het terrein. Als u dit op papier heeft, kunt u de functionaliteit en vereisten van de functies verduidelijken, die vervolgens uw shortlist kunnen vormen.

Er zijn veel PMS-producten, maar hoewel ze een (categorie)naam delen, is elk systeem ontworpen voor zeer verschillende gebruikssituaties en gastreizen. Sommige vastgoedbeheersystemen zijn ontworpen om eenvoudig en goedkoop te zijn voor eenmanszaken en eigenaars. Andere systemen zijn complexer en zijn ontworpen om te voldoen aan de behoeften van grote, veelzijdige of gemengd gebruik, zoals luxe resorts en groepen met meerdere eigendommen.

In dit artikel behandelen we de functionaliteit die nodig is om een moderne contactloze gastreis te leveren bij luxe hotels en resorts, terwijl we voorbeelden delen van hoe deze veeleisende operators Maestro PMS-functies en -integraties gebruiken om moderne gastreizen in kaart te brengen.

Voor aankomst: tussen boeking en inchecken

De gastreis begint voordat uw gasten zelfs maar een voet in uw lobby hebben gezet, dus het is essentieel om een naadloze boeking en pre-arrival-ervaring te bieden. Als gasten van tevoren boeken, kan er maanden radiostilte zijn tussen de boekingsdatum en het inchecken, wat kostbare tijd is waarin uw hotel een relatie met die gast zou kunnen opbouwen. Bovendien willen gasten in de postpandemische reiswereld meer informatie over wat ze kunnen verwachten wanneer ze aankomen, dus communicatie vóór aankomst is cruciaal.

De mobiele incheckmodule van Maestro PMS

Veel gasten nemen voor aankomst contact op met hun hotel om hun reserveringsgegevens te bevestigen, naar de openingstijden te vragen, een pendeldienst naar de luchthaven te boeken en meer. Met Maestro's Pre Check-in online registratiefunctie kunnen gasten bijvoorbeeld vooraf details over hun aankomstplannen met het hotel delen - anticiperend op hun behoeften. Deze module is niet alleen contactloos en efficiënt, maar kan ook upsell-aanbiedingen voorstellen, de contactgegevens van de gast bevestigen en zelfs vervoer regelen om een vlotte aankomstervaring te garanderen. Wanneer uw hotel vooraf meer informatie over gasten moet verzamelen, zoals een vaccinatiebewijs, is deze tussenstap tussen boeken en inchecken een waardevol element om te overwegen bij het nadenken over de gastenreis op de lange termijn.

Naast deze belangrijke aankomstgegevens, vragen gasten vaak naar betalingsopties - met de vraag of ze al hebben betaald, hoe ze moeten betalen en wanneer ze moeten betalen. Maestro biedt ook een Online Prepayment Portal waar gasten hun betalingsgegevens kunnen invoeren voordat ze aankomen. Het systeem kan meerdere betaalmethoden aan (waardoor het gemakkelijk is om de betaling over meerdere gasten te verdelen) en zelfs vooruitbetalingen verwerken als gasten volledig willen betalen of een aanbetaling willen doen. Als een gast ervoor kiest om vooruit te betalen, zal de Portal onmiddellijk een ontvangstbewijs naar de gast e-mailen.

Als een bedrijf de gast liever zelfbediening geeft op zijn eigen persoonlijke apparaten en de mogelijkheid biedt om voor aankomst in te checken, biedt Maestro ook een app voor mobiel inchecken, zonder de gast te dwingen een app van derden te downloaden (tenzij mobiele sleutel vereist is). Gasten kunnen de receptie overslaan, inchecken bij een toegewezen kamernummer en via automatische sms-berichten worden doorverwezen om hun sleutel op te halen of een app downloaden naar keuze voor integratie van mobiele sleutels van derden.

Aankomst: het incheckproces

Veel van de gasten van vandaag willen een andere aankomstervaring dan de afgelopen jaren. Voorbij zijn de dagen dat een receptiemedewerker een gast een snack geeft om van te genieten tijdens het inchecken en een papieren registratiekaart met een dure pen (die als souvenir kan eindigen!). De moderne gast wil een snelle, contactloze ervaring die hem met zo min mogelijk wrijving in zijn kamer brengt.

Vanaf het registratieproces gaan hotels steeds meer digitaal. Een digitale registratiekaart is niet alleen milieuvriendelijker, hij is ook sneller (geen printen!) en contactloos (geen pennen!). Voor grotere luxe-operators vermindert digitale registratie ook knelpunten en in- en uitchecklijnen. Het maakt het personeel ook vrij om zich te concentreren op het verrassen en verrassen van gasten in plaats van op het uitvoeren van administratieve taken.

“Maestro's contactloze tools, zoals online mobiele registratie, mobiel inchecken, digitale registratiekaart, pre-payment portal, mobile express checkout, mobiele spa & activiteiten intakeformulieren en 2-weg sms-berichten voor gasten blijken ook van onschatbare waarde te zijn voor medewerkers die de voorkeur geven aan enige afstand tussen zichzelf en gasten voor persoonlijke veiligheid. Het gebruik van de nieuwste tools voor mobiel inchecken is de volgende op de lijst van overwegingen van Benchmark Hotels & Resort, aangezien het bedrijf de eisen van de gastervaring bij zijn accommodaties evalueert”, zegt Anthony Gaeta,Benchmark SVP van technologie .

Gasten van Benchmark kunnen via Maestro eenvoudig hun digitale registratiekaart invullen op een tablet. Binnenkort kunnen gasten volledig zelfbediening op hun eigen persoonlijke mobiele apparaat en hun registratiekaarten invullen voor of bij aankomst ter plaatse, wat het check-inproces verder versnelt en de kans op fouten verkleint.

Als de wens om het digitale registratieproces te voltooien met een mobiele sleutelintegratie een must-have is, zijn er veel opties met mobiele sleutel-apps van derden waaruit u kunt kiezen die rechtstreeks in uw PMS kunnen worden geïntegreerd. Deze zouden de traditionele keycards vervangen, gasten toegang geven tot de kamers met hun smartphones via high-tech sleutelloze sloten en de self-service mobiele incheckervaring voor gasten completeren, waardoor de noodzaak voor fysieke betrokkenheid bij de receptie wordt beperkt. Uw PMS moet worden geïntegreerd met populaire externe slotverkopers zoals ASSA ABLOY en Dormakaba om sleutelloze toegang tot gastenkamers te bieden. Een optie voor een mobiele sleutel zorgt niet alleen voor een contactloos en sneller incheckproces, maar het kan ook de gastervaring verbeteren, aangezien gasten nooit meer naar de receptie hoeven terug te keren voor hulp bij verloren of gedeactiveerde sleutelkaarten.

Mobiele inchecksystemen moeten voldoen aan regels voor kamertoewijzing, betalingsvalidatie en kamerstatus, net zoals een receptiemedewerker zou gebruiken. Nadat het inchecken is voltooid, kunnen gasten zichzelf op hun gemak in hun kamer laten.

In-Stay: de gastervaring en on-site operaties

Elke exploitant van luxehotels, resorts en appartementen met serviceflats moet over berichten kunnen beschikken.

Met gastberichten kan uw hotel tekstberichten sturen naar gasten en personeel tijdens het verblijf. Sms-berichten kunnen worden geconfigureerd om automatisch naar gasten te worden verzonden op basis van loyaliteit of VIP-status, tarieftype en meer criteria om een gepersonaliseerde en geautomatiseerde communicatiestroom te ontwikkelen. Ze kunnen ook worden uitgebreid om gastenservices en onderhoudsbeheer mogelijk te maken, waardoor een volledige cirkelervaring voor zowel gasten als personeel wordt gecreëerd op een onmiddellijke en gedigitaliseerde manier.

“We leren onze gasten kennen en maken hun verblijf bijzonder met behoud van afstand. Guest Messaging helpt Knob Hill Inn zich snel aan te passen aan veranderende omstandigheden en tegelijkertijd geïndividualiseerde, eersteklas gastervaringen te leveren. Een gratis ontbijt is bijvoorbeeld een topfunctie voor gasten van Knob Hill Inn. Met pandemiegerelateerde sluitingen van eetkamers konden gasten hun bestellingen voor ontbijt op de kamer sms'en", zegtMaestro-klant Alexandria Barnhardt, General Manager van Knob Hill Inn Sun Valley.

Naast de mogelijkheid om gasten te berichten, moeten moderne PMS-systemen belangrijke verkooppunten zoals spa en activiteiten integreren, evenals verkooppunten voor eten en drinken.

Na verblijf: uitchecken en loyaliteit opbouwen

Het uitchecken en de ervaring na het verblijf is van cruciaal belang als u wilt dat gasten vertrekken met goede herinneringen aan hun tijd in uw luxe hotel of resort. Bij het haasten om een vlucht te halen of het jongleren met veel bagage, is het laatste wat gasten willen, dat ze in de rij bij de receptie worden opgehouden.

Mobiel snel uitchecken is tegenwoordig een populaire hotelvoorziening, vooral omdat het hele uitcheckproces eenvoudig virtueel kan worden afgehandeld. Dankzij de selfservice-uitcheckfunctie kunnen gasten de receptie op hun vertrekdag overslaan, waardoor ze een meer ontspannen vertrekervaring hebben en minder personeel nodig hebben tijdens drukke uitcheckperiodes. Gasten kunnen hun folio's bekijken, openstaande kosten vereffenen en een eindafrekening naar zichzelf sturen via e-mail, allemaal in een digitale interface.

Een belangrijk onderdeel van een persoonlijke uitcheckervaring is het verzamelen van feedback over het verblijf van de gast, en u wilt deze inzichtelijke lessen niet opofferen bij het digitaliseren van uw uitcheckproces. Luxehotels zouden voor marketingdoeleinden niet alleen aan Tripadvisor- of OTA-beoordelingen moeten denken, maar zouden tevredenheidsgegevens moeten verzamelen tijdens de reis van de gast en op basis van het gebruik van voorzieningen en hun voorkeuren door de gasten, om het serviceniveau aan te passen en eventuele problemen voor gasten op te lossen zelfs uitchecken.

Uitbaters van luxehotels en resorts met complexe operaties en meerdere verkooppunten (of eigendommen) moeten op zoek gaan naar vastgoedbeheersystemen die zijn ontworpen om te voldoen aan de behoeften van hun activiteiten en gastreizen, zoals de Maestro PMS-suite met oplossingen.

Deze inhoud is samen gemaakt door Maestro en Hotel Tech Report.