Vraag je je af hoe je in contact komt met je gasten? Nee, we hebben het niet over interactie met hen via sociale media. We hebben het over echt contact maken met gasten, inspelen op hun behoeften en wensen. Als u een sterkere gastloyaliteit wilt opbouwen en de meest positieve ervaringen in uw hotel wilt creëren, moet u precies begrijpen wat gasten nodig hebben, van hun fysiologische basisbehoeften tot hun behoefte aan persoonlijke groei en voldoening.
In dit artikel leggen we uit hoe de behoeftehiërarchie van Maslow je kan helpen onthullen wat gasten echt willen en je door enkele voorbeelden van de behoeftehiërarchie van Maslow in het echte leven leiden. En door dit te doen, kunt u gaan nadenken over hoe u de gastervaring van uw hotel kunt aanpassen om echt verrassing en blijdschap te bieden door middel van hoogwaardige gastvrijheidservaringen.
Wat is de behoeftehiërarchie van Maslow?
Voordat we erin duiken, krab je misschien je hoofd en denk je "Maslow wie?" Als je een psychologiecursus hebt gevolgd op de universiteit, is het concept misschien bekend, maar laten we beginnen met een definitie van Maslow's hiërarchie van behoeften. Bij het bestuderen van menselijk gedrag en wat mensen motiveert, stelde Maslow voor dat er vijf categorieën van 'behoeften' zijn die mensen vooruit helpen:
Fysiologische behoeften: voedsel, water, onderdak, slaap
Veiligheidsbehoeften: persoonlijke veiligheid, werkgelegenheid, geld/middelen
Erbij horen en liefde nodig heeft: vrienden, familie, gevoel van verbondenheid
Waarderingsbehoeften: achting voor zichzelf (waardigheid, prestatie, meesterschap, onafhankelijkheid) en het verlangen naar reputatie of respect van anderen (status, prestige)
Behoeften aan zelfverwezenlijking: persoonlijk potentieel realiseren, zelfontplooiing, persoonlijke groei en topervaringen zoeken
Maslow legde ook uit dat deze behoeften in een bepaalde volgorde komen; mensen worden niet gemotiveerd door status of prestige, bijvoorbeeld als ze geen voedsel, water en onderdak hebben. Zodra iemand zijn fysiologische, veiligheids- en verbondenheidsbehoeften heeft bevredigd, kan hij zich concentreren op achting en zelfverwezenlijking.
Maar hoe verhoudt dit alles zich tot hotels? Laten we eens kijken hoe u kunt voldoen aan de behoeften van elk niveau van gasten met diensten en voorzieningen in uw hotel.
Voldoen aan de fysiologische behoeften van hotelgasten
Als mensen zijn onze meest elementaire behoeften voedsel, water en onderdak. Hotels bieden natuurlijk onderdak en meestal ook eten en drinken. Dus aan deze behoefte voldoen lijkt vrij eenvoudig, toch? In theorie wel, maar veel hotels ontvangen nog steeds gastbeoordelingen waarin melding wordt gemaakt van ongemakkelijke bedden, hard geluid en problemen met de service voor eten en drinken. Hoewel de fysiologische behoeften van de gasten misschien het gemakkelijkst te bevredigen lijken, zijn deze ook de belangrijkste, omdat de fysiologische "boxen" moeten worden gecontroleerd voordat gasten aan de rest van hun behoeften kunnen voldoen.
Eerst en vooral moet uw hotel ervoor zorgen dat gasten een goede nachtrust kunnen krijgen. Maak van elke kamer een gezellige, rustige oase die bevorderlijk is om uit te rusten met comfortabele matrassen, schone lakens, geluidsisolatie en temperatuurregeling. Het hebben van hypoallergene kussens en dekbedden kan ook een groot verschil maken voor een gast met allergieën.
Als je eenmaal het slaapstuk onder de knie hebt, zorg er dan voor dat gasten altijd toegang hebben tot eten en water wanneer dat nodig is. Overweeg om voorzieningen op de kamer toe te voegen, zoals gratis flessen water, een snackmand, een fruitschaal of zelfs een minibar gevuld met zorgvuldig geselecteerde, lokale producten. Probeer naast het aanbod op de kamer eventuele wrijvingen die gasten kunnen ondervinden bij het bestellen van eten of drinken te elimineren. Wanneer de maag van uw gast rommelt na een lange dag reizen, is het laatste wat ze willen doen in de wacht staan wanneer ze proberen een roomservicebestelling te plaatsen, om vervolgens te horen dat ze een bezorgtijd van 45 minuten moeten verwachten. Technologieoplossingen zoals SuitePad kunnen het bestelproces stroomlijnen, zodat gasten roomservice kunnen bestellen of restaurantreserveringen kunnen boeken met een tik van een vinger. Als uw accommodatie geen eigen restaurant heeft, overweeg dan om snacks bij de receptie te verkopen of samen te werken met nabijgelegen eetgelegenheden voor bezorging.
Hotelgasten helpen zich veilig te voelen
Zodra u aan de meest elementaire behoeften van gasten heeft voldaan, is de volgende stap het treffen van de juiste beveiligingsmaatregelen zodat ze zich veilig voelen in uw accommodatie. Zorg er naast de standaard beveiligingsfuncties zoals elektronische kamersleutels en cameratoezicht voor dat al uw medewerkers zich houden aan de veiligheidsnormen, zoals het vereisen van een identiteitsbewijs bij het inchecken, de gast bellen voordat een bezoeker naar hun kamer wordt gestuurd en te allen tijde naambadges dragen.
Uw lokale veiligheidscode lijkt misschien een goed idee, maar het volgen van de veiligheidsnormen voor gebouwen in uw regio is een andere manier om aan de behoefte aan veiligheid en beveiliging te voldoen. De volgende keer dat de code-inspecteur arriveert, herinnert u zich misschien het lezen over Maslow's hiërarchie van behoeften en begrijpt u waarom hun werk zo belangrijk is. Schijnbaar eenvoudige stappen, zoals het duidelijk weergeven van noodtelefoonnummers en procedures voor nooduitgangen, kunnen gasten, vooral internationale gasten die bijvoorbeeld uw lokale alarmnummer niet kennen, helpen zich veilig te voelen in uw accommodatie.
Een ruimte creëren voor verbondenheid en liefdesbehoeften
Als gasten zich veilig voelen in uw hotel, kunnen ze ontspannen. Of uw gasten nu speciaal in uw hotel verblijven om te ontspannen of gewoon proberen te relaxen tussen energieke vergaderingen of evenementen door, u wilt ervoor zorgen dat uw hotel gasten in staat stelt hun behoeftes bij verbondenheid en liefde te vervullen - en we zijn niet alleen praten over pasgetrouwden hier!
Hotels kunnen gasten helpen aan dit derde niveau van behoeften te voldoen door kamers te verkopen die geschikt zijn voor verschillende gastprofielen: gezinnen, stellen, vriendengroepen en zelfs individuele reizigers. Als je verschillende kamerconfiguraties hebt, kan iedereen het kamertype vinden dat bij zijn of haar behoeften past, of dat nu onderling verbonden kamers zijn zodat kinderen en ouders wat privacy hebben, of kamers met stapelbedden zodat vrienden de hele nacht wakker kunnen blijven om te praten.
Naast uw kamers is het maximaliseren van uw openbare ruimtes voor sociale interactie een andere geweldige manier om uw hotel het meest geschikt te maken om 'erbij te horen'. Nieuwe hotelconcepten zoals Yotel en CitizenM hebben de traditionele lobby opnieuw uitgevonden als een hybride van coworking en sociale ruimte die gasten uitnodigt om met elkaar in contact te komen, en sommige hotels bieden evenementen, lessen of rondleidingen aan die socialisatie bevorderen. Maar bovenal kunt u zich concentreren op het vormen van emotionele banden tussen gasten en personeel, wat een van de krachtigste manieren is om gasten het gevoel te geven erbij te horen. Geef uw medewerkers de kracht om gasten te verrassen met cadeaus of een speciale gelegenheid te vieren, en u creëert een diepe band tussen uw gasten en uw team.
Voldoen aan de waarderingsbehoeften van gasten
Als je eenmaal hebt voldaan aan de fysiologische, veiligheids- en saamhorigheidsbehoeften van de gasten, kun je overgaan op ego- of statusbehoeften, wat inhoudt dat de gast zich speciaal en gewaardeerd voelt. Als uw hotel een loyaliteitsprogramma aanbiedt, zal dit idee zeker een belletje doen rinkelen. Hotels kunnen aan dit vierde niveau van behoeften voldoen door gasten te herkennen voor terugkerende zaken tijdens het inchecken, loyaliteitsmijlpalen te vieren met een welkomstvoorziening en zelfs hun voorkeuren te leren, zodat elk verblijf hyperpersoonlijk is. Technologie kan hier je vriend zijn dankzij software zoals SuitePad die het gedrag van gasten kan volgen en inzichten kan bieden over gastvoorkeuren. Als je merkt dat een bepaalde gast bijvoorbeeld altijd een cappuccino drinkt bij het ontbijt, kan je server de gast proactief een cappuccino aanbieden bij binnenkomst in de eetkamer.
Het herkennen en belonen van gastloyaliteit is slechts één manier om gasten te helpen zich speciaal te voelen. Uw hotel kan ook een speciale behandeling bieden voor gasten die hogere kamercategorieën boeken, zoals een speciale incheckbalie voor suites. En als u verneemt dat een gast een speciale gelegenheid viert, maak dan van de gelegenheid gebruik om een fles mousserende wijn naar hun kamer te sturen of een gratis dessert aan te bieden na het diner. Deze acties zullen niet alleen voldoen aan de waarderingsbehoeften van gasten, ze creëren ook een positievere ervaring, wat kan leiden tot terugkerende klanten en lovende beoordelingen van gasten.
Voldoen aan de zelfrealisatiebehoeften van gasten
Het toppunt van Maslow's hiërarchie van behoeften is zelfverwezenlijking, wat verwijst naar het bereiken van iemands levensdoelen of het bereiken van zijn volledige potentieel. Voor sommige mensen betekent zelfverwezenlijking een geweldige ouder zijn of een artistiek meesterwerk creëren. Maar voor anderen is reizen een levensdoel, en uw hotel kan deze mensen helpen items van hun bucketlist af te strepen of een once-in-a-lifetime reis te plannen.
Een manier om gasten te helpen bij het bereiken van zelfrealisatie is met een conciërgeservice. Gasten komen vaak naar de conciërgebalie met opmerkelijke verzoeken, of het nu gaat om het huren van een luxe sportwagen of het regelen van toegang achter de schermen tot een museum. Door conciërges aan te moedigen om aan deze verzoeken te voldoen, kan uw hotel mensen helpen hun dromen waar te maken.
Door naar gastvrijheid te kijken door de lens van Maslow's hiërarchie van behoeften, kunnen u en uw hotel het grotere geheel begrijpen van wat gasten willen - en waarom ze het willen. De hiërarchie van Maslow kan ook wat structuur toevoegen aan uw operationele praktijken en doelen; u moet er bijvoorbeeld voor zorgen dat gasten in uw hotel goed kunnen slapen voordat u tijd en geld investeert in een uitgebreid loyaliteitsprogramma. Begrijpen wat gasten echt willen - wat hen motiveert - is de sleutel tot het bieden van een uitzonderlijke gastervaring, het verdienen van goede recensies en het opbouwen van gastloyaliteit.
