Kort nadat de COVID-beperkingen waren versoepeld, ging ik op een korte golftrip naar Oostenrijk. Ik boekte een bekend boetiekhotel met een SPA en een fantastisch restaurant omgeven door wijngaarden. Later kwam ik erachter dat veel andere mensen hetzelfde idee hadden, aangezien het hotel voor het weekend volgeboekt was. Nou, goed voor ze, dacht ik. Hoe dan ook, toen ik aankwam, regende het, en ik had mijn paraplu niet mee. Dus ik kwam doorweekt, hongerig en dringend behoefte aan een douche het hotel binnen. Helaas was er van de twee beschikbare incheckbalies er maar één in bedrijf, en de arme man deed zijn best om alle aankomende gasten zo snel mogelijk in te checken, terwijl hij zijn best deed om een hartelijk gesprek met hen te hebben. Vergis je niet: ik weet zeker dat het niet zijn schuld was dat we vijf minuten moesten wachten voordat hij klaar was met de vorige gast. Toen ik eindelijk aan de beurt was, bracht de receptioniste enorm veel tijd door met naar zijn computer te staren. Ik probeerde hem een paar PMS-gerelateerde vragen te stellen, om te begrijpen waarom het zo lang duurde (hij had natuurlijk geen idee dat ik het een en ander over PMS wist), maar ik kreeg medelijden met de mensen die achter me stond te wachten, dus stopte ik alle pogingen om met hem te communiceren, en ik kreeg niet eens te horen waar en tot wanneer ik mijn ontbijt kon krijgen of waar de SPA was. En dat was het moment waarop ik me realiseerde, althans op persoonlijk niveau, dat er iets intrinsiek mis is met hoteltechnologie vandaag.
Wanneer de technologie kapot gaat
Nu weet ik zeker dat, als je een frequente reiziger bent zoals ik, je soortgelijke horrorverhalen hebt. Volgens een onderzoek van Qualtrics is 57% van de slechte hotelervaringen te wijten aan onvriendelijk personeel. Het probleem is dat hotelpersoneel heel vaak onvriendelijk is omdat ze overwerkt zijn, vooral post-COVID, wanneer eigendommen werken met skeletpersoneel. Dit is waar technologie zou moeten helpen, maar de Oostenrijkse is het perfecte voorbeeld van een geval waarin dat niet het geval was, en dit gebeurt veel meer dan wij, in de industrie, graag toegeven. Bovendien moet technologie niet alleen de bedrijfsvoering verbeteren, maar ook de gastervaring. Slecht nieuws is dat het vaak op beide gebieden faalt. Wanneer uw technische stapel de werkdruk en wachttijd bij de receptie (of op een andere afdeling) verhoogt, weet u dat u een probleem heeft. Technologie is feilbaar, wat u ook denkt, en het kiezen van de verkeerde software kan uw bedrijf zwaar benadelen. Een paar jaar geleden werd een merkwaardig nieuwsbericht gepubliceerd: het Henn-na hotel in Japan, vooral bekend omdat een groot deel van zijn medewerkers echte robots zijn, moest 243 van hen "ontslaan" omdat ze "slecht werk" leverden. Een medewerker, geïnterviewd door The Mirror, zei: "Het is gemakkelijker nu we niet vaak door gasten worden gebeld om te helpen met problemen met de robots." Dit is een extreem voorbeeld, maar het is niet ongebruikelijk dat hotelpersoneel hacks en tijdelijke oplossingen moet vinden om dingen te laten werken. Als je ooit een baan in het hotelwezen hebt gehad, weet je precies waar ik het over heb.
De rol van het PMS in de Hotel Tech Stack
Nu, in de kern van hotelactiviteiten, is er altijd het PMS, dus hier beginnen de meeste problemen: slechte integraties, gebrek aan ingebouwde functies, enz. Wijselijk kiezen is cruciaal, maar niet altijd gemakkelijk, vooral omdat hoteliers paradoxaal genoeg niet op de hoogte zijn van de problemen die ze moeten oplossen. Dat ligt niet aan het feit dat hoteliers slechte ondernemers zijn, integendeel! Het probleem is dat je als hotelier veel operationele aspecten van het werk moet beheren, waarvan de meeste erg complex en gedetailleerd zijn. Een General Manager, bijvoorbeeld, zal uiteraard prioriteit moeten geven aan bepaalde taken, in plaats van uren te spenderen om diep te gaan en een bepaald technisch probleem te begrijpen. Het ding met PMS'en is dat het het soort software is dat door verschillende afdelingen wordt gebruikt, dus iedereen heeft er een mening over, maar toch een gedeeltelijke. Sales & Marketing zal waarschijnlijk nooit een groepsreservering hoeven in te voeren, terwijl de frontoffice-afdeling geen MICE-verzoeken hoeft te behandelen. In mijn ervaring zijn General Managers degenen die groen licht kunnen geven voor de implementatie van nieuwe software, door de behoeften van verschillende afdelingen te coördineren, te begrijpen en te synchroniseren, maar de kans is groot dat hun visie beperkt is, ook omdat ze te veel aan hun hoofd hebben. En we zijn weer bij het hotel in Oostenrijk: iemand kiest de verkeerde software, het systeem maakt het leven van alle (of in ieder geval sommige) werknemers zuur, er is minder tijd om zich op de gasten te concentreren (wat nog erger is dan de vorig nummer, terwijl ongelukkige werknemers natuurlijk geen gasten gelukkig zullen maken), en... Nou, u begrijpt waar ik hiermee naartoe wil, nietwaar?
Hoe PMS'en de bedrijfsvoering en de gastervaring kunnen verbeteren
Dus als je een PMS kiest, moet je altijd de vraag van één miljoen dollar stellen: zal dit systeem mijn leven (en dat van mijn personeel) gemakkelijker maken, zodat ze mijn gasten gelukkiger kunnen maken? Weten waar u op moet letten in een PMS kan een enorm verschil maken, dus zorg ervoor dat u begrijpt wat een vastgoedbeheersysteem wel of niet voor u kan doen terwijl u tijdens het proces in details probeert te treden. Want als er iets is dat we de afgelopen twee decennia hebben geleerd, is dat de duivel altijd in details verborgen zit. Hier zijn enkele van de gebieden waar een goed PMS echt een verschil kan maken voor zowel het hotelpersoneel als de gasten:
Het verminderen van de werkdruk tijdens het in- en uitchecken. Een publicatie van Cornell's Centre for Hospitality Research bestudeerde de tolerantie van gasten voor vertragingen tijdens het inchecken en ontdekte dat het "breekpunt" voor Amerikaanse gasten slechts vijf minuten is. Er is een interessante discussie over Quora met de titel "Wat is de werkelijke gemiddelde tijdsduur (in minuten) voor het in- en uitchecken van hotels?" Natuurlijk is de methode verre van wetenschappelijk, maar het is fascinerend om te lezen. Volgens de discussie duurt een check-in in het beste geval minimaal 2-3 minuten. Je weet wat dat betekent? Dat als een Amerikaanse gast twee personen voor zich heeft, hij waarschijnlijk een vervelende recensie zal achterlaten...Zelf- incheckkiosken en apps kunnen de in- en uitcheckervaring drastisch verbeteren, maar de meeste PMS ondersteunen de technologie niet;
Verwijder wrijving tijdens betalingen. Het is niet ongebruikelijk om hotels te vinden die creditcardbetalingen nog steeds handmatig beheren. Meestal gaat het als volgt: de backoffice-afdeling krijgt een boeking, en ze moeten inloggen op het extranet, de reservering vinden, de kaart ophalen, overschakelen naar een andere pagina voor de CVC, de fysieke terminal- POS ophalen , het totaal typen bedrag en de kaartgegevens, wacht tot de transactie is voltooid. Als dit niet zo belangrijk voor je lijkt, probeer dan je personeel te timen terwijl ze het doen. Ik betwijfel of het hen minder dan vijf minuten per transactie kost. Laten we nu zeggen dat u 25 reserveringen per dag ontvangt: dat is meer dan twee uur verspild aan het belasten van creditcards. Om nog maar te zwijgen over wat er gebeurt als de kaart niet werkt, je moet om een nieuwe vragen en het proces opnieuw beginnen. Een PMS kan het probleem oplossen met eigen functies voor betalingsautomatisering of door integratie met externe providers;
Facturatiesystemen integreren. Het klinkt misschien gek in 2021, maar ik heb te veel hotels gezien waar de receptie accountants moet vragen om een factuur uit te reiken en aan de andere kant te veel accountants die handmatig cijfers uit PMS-rapporten in hun boekhoudsysteem typen … Een eenvoudige integratie zal elke dag uren aan mankracht besparen;
Verbind uw PMS met uw SPA-systeem. In de meeste gevallen, als een hotelgast een behandeling aan de balie wil boeken, moet de receptie de SPA bellen, de beschikbaarheid controleren en vervolgens boeken. Door de twee systemen te integreren, wordt de werklast drastisch verminderd en kunnen gasten ook direct online boeken en beschikbaarheid controleren;
Wees slim in F&B. De acceptatie van QR-codes en online bestellen is enorm toegenomen als gevolg van anti-COVID-richtlijnen, en dit is een goed voorbeeld van een systeem dat wachttijden drastisch kan verminderen en de gastervaring kan verbeteren. Klanten kunnen:direct bestellen (en betalen) op hun telefoons . Dit verkort de wachttijd (de ober hoeft uw bestelling niet op te nemen of u de rekening te brengen). Klanten hebben de volledige controle over de timing en restaurants kunnen minder personeel toewijzen om hetzelfde aantal mensen te bedienen, wat geld bespaart. Bovendien worden bestellingen dankzij Kitchen Display Systems (KDS) niet op papier gedrukt maar digitaal weergegeven op een scherm in de keuken. KDS kan ook de gemiddelde tijd die nodig is om een maaltijd te koken meten, wat de efficiëntie en klanttevredenheid verbetert;
Digitalisering van het huishouden. Een andere functie die COVID dramatisch heeft versneld, is de acceptatie van huishoudelijke apps , zowel ingebouwd in het PMS als geleverd door externe leveranciers. Ze verminderen de werkdruk en maken de communicatie tussen afdelingen gemakkelijker. Hoteliers kunnen ook de timing van het huishoudelijk personeel benchmarken om de bedrijfsvoering te optimaliseren en - vooral belangrijk voor groene hotels - het papierverbruik drastisch te verminderen. Volgens een onderzoek gebruiken hotels alleen in de Verenigde Staten bijna 2 miljard A4-vellen per jaar, wat betekent dat er jaarlijks 268.000 bomen worden gekapt om aan de behoeften van de hotelindustrie te voldoen. Het is het equivalent van 15 New York Central Park aan bomen die elk jaar worden gekapt!
Geautomatiseerd e-mailen. Hoewel dit een functie is die we vaak associëren met CRM's , bieden sommige PMS'en ingebouwde functionaliteit om voor/mid/na het verblijf met gasten te communiceren, waardoor zowel de gastervaring wordt verbeterd als de inkomsten uit ondersteunende diensten die in de e-mails worden voorgesteld, toenemen;
Aansluiten. Aansluiten. Aansluiten. Het klinkt misschien gek, maar er zijn nog steeds veel hotels zonder een goede 2-way-integratie tussen het PMS en de channel manager . Het spreekt voor zich dat het koppelen van de twee systemen de werklast drastisch zal verminderen en menselijke fouten tot vrijwel nul zal terugbrengen.
Begrijp de afwegingen van nieuwe technologie om de impact te maximaliseren
Paul Virilio zei ooit: “Als je het schip uitvindt, vind je ook het scheepswrak uit; als je het vliegtuig uitvindt, vind je ook de vliegtuigcrash uit; en als je elektriciteit uitvindt, vind je elektrocutie uit... Elke technologie heeft zijn eigen negativiteit, die tegelijk met de technische vooruitgang wordt uitgevonden.” Dit geldt ook voor hoteltechnologie, daarom is het nooit een goed idee om technologie zomaar te implementeren. Het kiezen van software, enVooral PMS'en vereisen een volledig begrip van de huidige (en toekomstige) behoeften van het onroerend goed. Het risico van het kiezen van het verkeerde systeem is om te eindigen zoals het Oostenrijkse hotel waar ik aan het begin van dit stuk over schreef. Bij HotelTime Solutions bieden we oplossingen op maat en volgen we onze klanten tijdens alle fasen van de implementatie, zodat ze zich kunnen concentreren op waar ze goed in zijn: zorgen voor hun gasten.
