Gastonderzoeken zijn een van de meest efficiënte manieren om feedback aan te moedigen en kunnen een hotelbedrijf een boost geven. In deze gids met best practices richten we ons op de beproefde strategieën voor het maken van succesvolle enquêtes na het verblijf om meer positieve feedback en een hogere gasttevredenheid te garanderen.
Met meer dan 10 jaar ervaring in de horeca heeft TrustYou een groot aantal inzichten verzameld en benut, vaak geleverd door onze vertrouwde klanten. De volgende tips voor het opstellen van enquêtes na het verblijf zijn gebaseerd op de strategieën waarvan is bewezen dat ze een positieve uitbetaling hebben.
Om in het algemeen te beginnen, is het belangrijk om de volgende algemene best practices voor enquêtes in overweging te nemen:
Bied meertalige enquêtes om tegemoet te komen aan internationale reizigers. Het zal niet alleen uw gasten aanmoedigen om een recensie in te vullen, maar ze zullen zich ook gewaardeerd voelen.
Blijf bij een eenvoudige, ongecompliceerde en to-the-point schrijfstijl. Bedenk dat uw gasten u al een plezier doen door de tijd te nemen om de enquête in te vullen, dus u hoeft het niet te ingewikkeld te maken.
Als je enquêtes minimaliseert tot 1-2 dropdown-/checkbox-antwoorden, 3-5 beoordelingen en één lang tekstantwoord, duurt het invullen ongeveer 5 minuten voor je gast.
Als vuistregel geldt: vraag niet om meer dan 1-2 lange tekstantwoorden. De meeste lange enquêtes worden niet ingevuld en een groter aantal open vragen ontmoedigt respondenten vaak
Probeer slechts één pagina te gebruiken voor de volledige gastenenquête om de voltooiing ervan aan te moedigen.
Om verder te gaan met de meer specifieke strategieën die een positief resultaat garanderen, is dit waar u rekening mee moet houden bij het maken van gastenquêtes:
Personaliseer de kop
De koptekst is de manier waarop u uw intenties om feedback te krijgen introduceert en u moedigt uw gast aan om verder te gaan met de enquête. Het wordt aanbevolen om de kop te personaliseren met de naam van de gast om het een persoonlijker en vriendelijker tintje te geven.
Noem de waarde van de recensie
Voordat je vragen gaat stellen, is het belangrijk om de gast te laten weten wat de werkelijke waarde van zijn recensie is. U kunt beginnen met uit te leggen dat zijn feedback zeer op prijs wordt gesteld en dat dit de hotelservice en eventuele toekomstige ervaringen zal helpen verbeteren. Zorg ervoor dat de gast zich vanaf het begin gehoord en gewaardeerd voelt en je hebt meer kans op een ingevulde enquête.
Leg het beoordelingssysteem uit
Laat uw gasten weten waar ze aan beginnen. Leg direct na het maken van de inleiding en het uitleggen van de waarde van eerlijke feedback het beoordelingssysteem uit dat in de enquête is gebruikt. Of het nu is gebaseerd op een schaal van 1-5, tevredenheidsniveaus of een ander type beoordelingssysteem, maak het vanaf het begin duidelijk om misverstanden en minder dan nauwkeurige antwoorden te voorkomen.
Vermeld het type reis aan het begin
Als dit iets is dat waardevol is voor u en uw bedrijf, vraag dan aan het begin van de enquête naar het soort reis. Op basis hiervan kunt u anticiperen op de redenering achter de volgende antwoorden en zelfs een klantprofiel opbouwen dat zal leiden tot meer gepersonaliseerde toekomstige ervaringen.
Begin met niet-verplichte beoordelingen
Het uiteindelijke doel is om antwoorden en eerlijke feedback te krijgen, maar houd er rekening mee dat niet iedereen overal een antwoord op heeft. Sommige vragen zouden verplicht moeten zijn en andere zouden flexibeler moeten zijn. Het wordt aanbevolen om te beginnen met de niet-verplichte beoordelingen om ervoor te zorgen dat respondenten zich niet 'gevangen' voelen - dat kan leiden tot een verlaten enquête.
Eindig met (niet te veel) open vragen
Vragen die meerkeuzeantwoorden mogelijk maken, zijn de meest efficiënte en over het algemeen zijn respondenten meer geneigd om hierop feedback te geven. Soms zijn echter open antwoorden nodig om een complexer onderzoek te onderzoeken. Open vragen zouden niet verplicht moeten zijn en we raden aan om het bij één of twee te houden. Anders kunnen mensen ontmoedigd raken en de enquête niet invullen.
Zoek de algemene score aan het einde van de enquête
De algehele score is bedoeld om de beoordeling samen te vatten die gasten geven aan de algehele hotelervaring. Bewaar het aan het einde van de enquête, als een natuurlijke opeenvolging en als afsluiting. We raden ook aan om een "beoordelingstekst" aan de algemene score toe te voegen, zodat gasten eventuele definitieve indrukken of suggesties kunnen uiten.
Informeer naar opvallend personeel
Dit is niet verplicht en u beslist of dit nuttig is voor uw bedrijf, maar we moedigen het aan om uw meest verdienstelijke personeel in de schijnwerpers te zetten. Het enige wat u hoeft te doen is een extra vraag aan het einde van de enquête toe te voegen waarin u informeert naar opvallende leden van het hotelpersoneel. Gasten waarderen de menselijke benadering en de mogelijkheid om uw uitzonderlijke personeel te prijzen, wat ook kan worden gebruikt als een methode om uw personeel te belonen en aan te moedigen.
Vraag gasten of ze nieuwsbrieven willen ontvangen/gecontacteerd willen worden door personeel
Als u na hun verblijf contact wilt opnemen met gasten of zelfs een toekomstige nieuwsbrief wilt sturen, neem deze informatie dan helemaal aan het einde op in de gastenenquête. U kunt een vervolgkeuzevraag gebruiken waarmee gasten de optie kunnen kiezen die hun voorkeur heeft voor toekomstige hotelgastcommunicatie. Dit stimuleert loyaliteit en verbetert uw CRM.
Publiceren op Google
Dit is niet per se een vraag, maar eerder een manier voor u om online zichtbaarheid te krijgen en feedback te gebruiken voor een grotere bekendheid. Wanneer u de TrustYou-enquête-oplossing gebruikt, kunt u helemaal aan het einde van de enquête een optie toevoegen. Dit betekent dat gasten ervoor kunnen kiezen om hun feedback op de Google-vermelding van het hotel te publiceren om deze openbaar en nog waardevoller te maken.
