De snelste hotelantwoorden zorgen niet voor de meeste boekingen. Hoe u antwoordt wel.
Een studie van 2 miljoen hotelmails toont aan dat slechts 1 op de 8 antwoorden gasten gaf wat ze nodig hadden om te boeken, en slechts 2% van de onbeantwoorde aanbiedingen kreeg een follow-up.
In de hele hotelbranche wordt het aantal gastmails beoordeeld op één cijfer: hoe snel het hotel reageert. Een nieuwe studie van 2 miljoen e-mails bij 48 hotels toont aan dat de focus op het verkeerde lag. De snelste antwoorden hadden niet het hoogste boekingspercentage. Weinig antwoorden gaven gasten wat ze nodig hadden om te beslissen. En wanneer gasten na een aanbod niet meer reageerden, volgde bijna niemand op.
Inside the Hotel Inbox 2026, vandaag gepubliceerd door het in Oslo gevestigde Altek AI, behandelt vrije tijd en zakelijke verblijven: stellen, gezinnen en zakenreizigers die kamers per e-mail boeken. Grote groepsboekingen, vergaderingen en evenementen zijn niet inbegrepen.
Drie bevindingen
Snelheid alleen wint de boeking niet. Gasten die binnen 15 minuten een antwoord kregen, boekten 37% van de tijd. Gasten die binnen 15 tot 60 minuten antwoord kregen, boekten 46% van de tijd.
Weinig antwoorden laten de gast gewoon ja zeggen. Antwoorden die vier eenvoudige dingen deden (zeggen of een kamer beschikbaar was, één kamer aanbevelen, elke vraag beantwoorden en om de boeking vragen) waren gekoppeld aan een boekingspercentage van 58%. Antwoorden die geen van deze deden: 4%. Slechts ongeveer 1 op de 8 antwoorden deed alle vier.
Bijna niemand volgt op. 34% van de gasten zwijgt na het ontvangen van een aanbod. Slechts 2% van hen kreeg een follow-up. Samen vertegenwoordigen deze onbeantwoorde aanbiedingen een geschatte potentiële boekingswaarde van €3,7 miljoen.
"Jarenlang zijn hotels beoordeeld op hoe snel ze reageren. Snelheid is belangrijk, en elke gast verdient een snel antwoord. Maar wanneer snelheid het enige doel wordt, gaat het antwoord over het leegmaken van de inbox, niet over het helpen van de gast bij het beslissen. Snelheid alleen wint de boeking niet. Het antwoord wel," zegt Kristoffer Pedersen, medeoprichter van Altek AI.
Geen teamprobleem
Het rapport legt de schuld niet bij het hotelpersoneel. De persoon die e-mails beantwoordt, checkt vaak ook gasten in en neemt de telefoon aan, en de meeste hotels meten alleen reactietijden.
"Dit gaat niet over teams die slecht werk leveren. Recepties en reserveringsteams maken elke dag een volle inbox leeg, dus is er geen tijd om terug te gaan naar de gast die vier dagen geleden een aanbod kreeg. Voor de meeste hotels is de inbox een black box. Managers zien hoeveel e-mails beantwoord zijn, maar niet hoeveel daarvan tot boekingen hebben geleid," zegt Pedersen.
Het geld ligt nog steeds op tafel
Boekingspercentages van e-mailaanvragen varieerden van 19% bij de laagst converterende hotels tot 55% bij de hoogste. Over de €3,7 miljoen aan aanbiedingen waarbij gasten zwijgen, merkt het rapport op: "We weten niet hoeveel van deze aanbiedingen een follow-up in boekingen had kunnen veranderen. Bijna geen enkel hotel heeft het geprobeerd."
Twee dingen die hotels nu kunnen doen
Antwoord zo dat de gast ja kan zeggen. Zeg of er een kamer beschikbaar is, raad er één aan, beantwoord elke vraag en vraag om de boeking.
Volg op tussen dag 3 en dag 7. Van de gasten die op een aanbod reageerden, deed de helft dat binnen 3 dagen en 8 op de 10 binnen een week. Daarna komt bijna niemand meer vanzelf terug.
"Wat die follow-up precies moet zeggen, weten we eerlijk gezegd nog niet. Zo weinig hotels volgen op dat er niet genoeg data is. Dat is een van de dingen die we als volgende gaan onderzoeken," zegt Pedersen.
Altek is van plan groepen, vergaderingen en evenementen in de volgende editie te bestuderen. Kristoffer Pedersen presenteert de bevindingen op het podium van HTN in Amsterdam op donderdag 29 oktober.
Over de studie
Het rapport behandelt 2 miljoen geanonimiseerde e-mails bij 48 hotels in Noorwegen, Zweden, Denemarken, Frankrijk en Zwitserland, van december 2024 tot september 2026. De boekingsbevindingen zijn gebaseerd op 9.239 gastaanvragen. Het behandelt alleen vrije tijd en zakelijke verblijven; grote groepsboekingen, vergaderingen en evenementen zijn niet inbegrepen.
Een boeking wordt geteld wanneer uit de e-mailthread blijkt dat de gast deze heeft bevestigd. Boekingen die later telefonisch, via de website van het hotel of via een boekingsplatform worden gemaakt, kunnen niet altijd worden gekoppeld, dus de boekingspercentages kunnen onderschat zijn. De bevindingen tonen verbanden, geen bewijs van oorzaak en gevolg. Hotels zijn geanonimiseerd en niet genoemd. De volledige methode en de beperkingen worden met het rapport gepubliceerd.
