Het groeiende aantal maaltijdbezorgdiensten van derden, zoals GrubHub, DoorDash, UberRUSH en Postmates, hoewel eenvoudig, goedkoop en handig, creëert een nieuw en ander fenomeen, en het is niet altijd goed.
Als je een restaurant bent dat bezorgt, heb je waarschijnlijk overwogen om een externe bezorgservice te gebruiken, of heb je er al een (of meer) van geïmplementeerd. Een groeiend aantal restaurants maakt er gebruik van en de industrie is booming. Maar weet je altijd wat er gebeurt als dat geweldige eten dat je hebt gemaakt je vier muren verlaat? Weet u hoe deze externe stuurprogramma's uw bedrijf vertegenwoordigen?
Realiseer het of niet, de klant is in wezen van hen en niet langer van jou. Laten we dit nader bekijken.
Het driver-Yelper-fenomeen
Eerst en vooral wil ik het hebben over Yelp-reviews. Yelp is bedoeld voor klanten om feedback te geven over bijvoorbeeld hun eetervaring in restaurants. "De chauffeur stond daar een Yelp op zijn telefoon te schrijven, terwijl hij wachtte tot de bestelling kwam zodat hij deze kon bezorgen", legde een kribbe van een restaurant waarmee we samenwerken uit. "De bestelling kwam vertraagd binnen van [service van derden] en het kon hem niet schelen dat het niet onze schuld was. Hij schreeuwde en beledigde ons in het bijzijn van klanten." Deze chauffeur vertrok uiteindelijk zonder de bestelling, plaatste zijn negatieve Yelp-recensie en ging door naar zijn volgende stop, waarbij hij het restaurant verliet om een ongelukkige gast af te handelen die nog langer op hun bezorging wachtte.
Dit is een nieuw probleem. Chauffeurs voor externe bezorgservices hebben geen zakelijke beoordelingen voor de restaurants waarvoor ze bezorgen. Het is gewoon ongepast. Soms is het gemakkelijk te herkennen: ze zullen in de recensie vermelden dat ze een chauffeur zijn. Andere keren krijgen we een waarschuwing van het restaurant over van wie de recensie afkomstig is, omdat ze de situatie zullen onthouden. De oplossing is in ieder geval om de recensie op Yelp te rapporteren en "Deze is geplaatst door iemand die verbonden is met het bedrijf" te selecteren. De kans is groot dat Yelp de kant van het restaurant kiest en het neerhaalt als een schending van de Yelp-servicevoorwaarden. Neem vervolgens contact op met de bezorgservice om het gedrag van de chauffeur te melden. Onthoud dat in dit geval de bestelling het gebouw nog niet eens heeft verlaten en dat er al een groot probleem is dat je moet oplossen.
Gedrag van chauffeurs zodra ze uw restaurant verlaten
Houd er rekening mee dat de overgrote meerderheid van de chauffeurs professioneel en hoffelijk is. Maar uiteindelijk zijn ze lang niet zo geïnteresseerd in het welzijn van uw merk als u.
We hebben meerdere verhalen gehoord van chauffeurs die op de plaats van levering aankomen en de klant bellen of sms'en en hen vragen om naar de auto te komen om het op te halen, in plaats van de bestelling direct aan de deur te brengen. "Hij zei dat het regende en niet uit de auto wilde", vertelde een externe gebruiker ons.
"Totdat ze stoppen met het gebruik van [externe bezorgservice], zullen we niet meer bij hen bestellen." van een Yelp-recensie
Sorry, chauffeur, dat hoort bij je werk. Hoewel veel klanten zullen begrijpen dat het de faux pas van de derde partij is, kan het nog steeds een slechte smaak in hun mond achterlaten, bedoelde woordspeling.
Een andere keer kwam er wel een chauffeur aan de deur, maar die had een maatje bij zich en lachte en grapte luid buiten het huis van de klant. Dat is een grote no-no en druist in tegen de meeste chauffeursovereenkomsten van deze externe services.
En een melding die we kregen was dat er een pizza was bezorgd - geen grapje - met twee ontbrekende plakjes. Werkelijk? Ja, we zijn er vrij zeker van dat de pizza heel was toen hij het restaurant verliet.
Chauffeurs die voor meerdere services tegelijk leveren
Chauffeurs willen zoveel mogelijk geld verdienen in een zo kort mogelijke tijd. Ik snap het. Maar soms betekent dat dat ze voor ten minste twee verschillende diensten tegelijk rijden (dit is ook in strijd met de meeste chauffeursovereenkomsten), wat betekent dat de kans groot is dat ze een bestelling na de jouwe zullen ophalen, wat betekent dat je klant mogelijk late en koude fettuccini Alfredo ontvangt, wat betekent dat uw reputatie eronder lijdt en u een negatieve beoordeling riskeert.
Zie je het probleem? De oplossing
De meeste problemen komen voort uit een gebrek aan rijopleiding en persoonlijke verantwoordelijkheid. Houd die chauffeurs verantwoordelijk! Hier zijn een paar tips:
Neem onmiddellijk contact op met de externe service wanneer er een probleem is, of het nu in de winkel is of zodra het eten is bezorgd. Ze zouden je moeten compenseren. Slechte Yelp-beoordeling van de chauffeur? Meld het en probeer het te laten verwijderen. Vertel de dienst dan wat er is gebeurd. Slechte Yelp-beoordeling van de klant met betrekking tot bezorging? Meld het en probeer duidelijk te maken dat het echt voor de bezorgservice is en niet voor jouw restaurant. Het kan worden verwijderd. Vertel de dienst dan wat er is gebeurd. Bekijk deze lijst met de best beoordeelde bezorgservices. Houd er rekening mee dat sommigen hun eigen chef-koks en eten gebruiken, zodat ze niet op jou van toepassing zijn. Services van derden zijn niet voor iedereen geschikt. Overweeg om uw eigen stuurprogramma's te gebruiken die uw merk "bezitten" en er een beter gezicht op geven. En, bonus: je mag je eigen bewegwijzering op hun auto's gebruiken. We willen van je horen! Laat ons in de reacties weten hoe je ervaring met bezorgservices van derden is geweest.
