Het is een feit als je zaken doet in het digitale tijdperk: gasten gaan op sociale media, Yelp of een blog om hun mening te geven over een slechte ervaring bij je accommodatie. Wat er ook is gebeurd tussen uw gast en hun accommodatie-ervaring, het online beheren van uw reputatie zou een standaard onderdeel moeten zijn van uw digitale betrokkenheidspraktijk. Maar hoe kijk je aan tegen deze verloving? Het positioneren van uw visie als een van de kansen zal u misschien verbazen. Hier zijn verschillende manieren om deze afspraken op een positieve manier voor zowel u als uw gast te beheren.
Feedback ontvangen: u kunt het wel of niet eens zijn met negatieve opmerkingen van een gast, maar vat eventuele feedback op als een manier om uw service en personeel te verbeteren. Zeker als je feedback krijgt die niet in het meest positieve licht staat, krijg je waardevol inzicht in de verwachting van je gasten. Zorg ervoor dat medewerkers uw sociale kanalen controleren op feedback, en bewaar documentatie van wat er is genoemd en de stappen die zijn genomen om dit te corrigeren. Yelp kan ook worden ingesteld om je meldingen te geven wanneer je een recensie hebt, en Google-meldingen zijn essentieel om te zien welke reacties op andere sites worden geplaatst. De sleutel hier is om constant te monitoren, want de beste feedback is degene die je onmiddellijk ontvangt en dienovereenkomstig handelt.
Uw reactie aanpassen: veel accommodaties begrijpen het belang van maatwerk in hun digitale communicatie, maar bieden standaardantwoorden wanneer er negatieve feedback wordt gegeven. Dit wordt overduidelijk als iemand sorteert op een lage beoordeling en dezelfde ingeblikte opmerking ziet zonder echt actieplan om te corrigeren of zelfs aan te pakken wat er is gebeurd. Reacties op negatieve feedback (of als u constructieve feedback wilt herformuleren) moet altijd rekening houden met de tijd die de gast heeft genomen om feedback te geven, hoe dat probleem hun verblijf heeft beïnvloed, en uw inzet om het probleem op te lossen en de gast het gevoel te geven dat hij gehoord en gehoord is. tevreden met de resolutie. U kunt het gesprek vervolgens offline halen om details te delen over wat u gaat verwerken en nogmaals bedanken voor de feedback.
Uw groei delen met de volgende groep gasten:Een laatste kans die u misschien mist, is om te delen welke processen of procedures u nu hebt ingevoerd om een gebied aan te pakken waar u mogelijk een verkeerde stap hebt gezet. Eigendommen kunnen niet perfect zijn en het delen van deze kwetsbaarheid kan een relatie met uw gasten creëren en uw personeel eerlijk houden om trouw te blijven aan uw nieuwe processen. Als mensen samen met jou kampioen kunnen worden, zullen zij jouw kampioenen zijn die vooruit gaan in andere ruimtes, inclusief de digitale ruimte.
Gebruik uw online reputatie als uw kans om uw gasten te blijven betrekken, zelfs als u niet in het beste licht staat.
