Gezien alle vele componenten van een positieve gastervaring tijdens zelfs maar een verblijf van slechts 24 uur, en hoeveel gasten er op een bepaalde nacht in een hotel zijn, zou het voor geen hotelier moeten verbazen dat op een bepaald moment tijdens een dienst elke collega kans op klachten. Natuurlijk kunnen en moeten we al het mogelijke doen om tekortkomingen te voorkomen, maar het is ook essentieel om iedereen te leren hoe te reageren op een manier die niet alleen herstelt wat kapot is, maar ook medeleven toont voor de ongemakken van de gasten.
Het is hun verdienste dat de meeste hotelexploitanten hard lijken te werken om de algehele kwaliteit van het 'fysieke product' te verbeteren, zoals netheid, voorzieningen, F&B-aanbiedingen en het comfort van de kamer zelf. Misschien is dit te wijten aan oprechte bezorgdheid voor gasten, maar ik vermoed dat het ook voortkomt uit het bewustzijn van de impact van online gastbeoordelingen en posts op sociale media.
Dat gezegd hebbende, ervaar ik als frequente reiziger nog steeds ongemakken, zowat elke keer dat ik in een ander hotel verblijf, wat voor mij meestal ongeveer 6 verschillende keren per maand is. Als het een klein probleem is, neem ik vaak niet eens de moeite om het te vermelden, maar soms is het onvermijdelijk om het te melden.
Als ik een tekortkoming meld, merk ik dat het probleem bijna altijd onmiddellijk wordt opgelost, maar wat ik erg mis, is enige vorm van empathie of verontschuldiging voor het ongemak dat ik heb ondervonden.
Een veel voorkomend voorbeeld is wanneer mijn elektronische sleutelkaarten op mysterieuze wijze deactiveren, en NEE, ik leg ze NIET naast mijn mobiele telefoon! Het overkomt me met traditionele creditcard-achtige sleutelkaarten met magnetische strips en zelfs met de nieuwere modellen die je voor het slot zwaait. Ik weet nooit of het probleem bij de kaart zelf ligt, of waarschijnlijker bij een collega bij de receptie die de verkeerde vertrekdatum in hun systeem heeft ingevoerd, maar het lijkt minstens 1-2 keer per maand voor te komen.
Dit lijkt me altijd te gebeuren in de meest ongelegen omstandigheden, zoals wanneer mijn kamer de laatste is aan het einde van een zeer lange gang, wanneer ik een snelle pitstop maak om tussen vergaderingen door naar het toilet te gaan, of wanneer Ik haast me terug voor een geplande telefonische vergadering.
Nadat ik terug naar het bureau sjokte, in de rij wachtte en mijn frustrerende ervaring vertelde, hoor ik de collega het vaakst zeggen: "Oké meneer, hier gaat u!" of erger nog: "Geen probleem, ik zorg wel voor een nieuwe." (Het is misschien "geen probleem voor JOU, maar het is een groot probleem voor MIJ!) Zelden is de gelegenheid dat ik daadwerkelijk iemand heb die zich verontschuldigt voor mijn ongemak en "nog zeldzamer" me kan inleven in hoe frustrerend het is wanneer dit gebeurt.
Evenzo, wanneer ik andere veelvoorkomende ongemakken aan de receptie, in het restaurant, in de vergaderruimten en elders meld, hoor ik de collega meestal direct naar de oplossing gaan zonder eigenaar te worden van wat er mis is gegaan. Voorbeelden:
"De internetcode die je me hebt gegeven werkt niet meer¦." "Ok, ik zal het resetten." "Mijn roomservice-bestelling is erg laat..." "We zullen het controleren." 'Huishoudster is vergeten de koffiepakketten te vervangen...' 'We sturen er meteen een paar op.' 'De onderkant van het strijkijzer is vuil...' 'We sturen je een schone.' Ja, het is belangrijk om de gastklacht "op te lossen", maar om de loyaliteit van de gasten te winnen en hun vertrouwen terug te winnen, is het even belangrijk - zo niet belangrijker - om medeleven te tonen met de klager.
Tijdens de hospitality-trainingsworkshops die ik wereldwijd geef voor eerstelijnscollega's, deel ik een model met het acroniem "EARS". Het idee is dat wanneer gasten klagen, wij hoteliers "allemaal EARS" willen zijn. Het acroniem zelf is een goede herinnering dat wanneer gasten van streek zijn, het eerste wat je moet onthouden is om ze hun frustratie volledig te laten uiten; wees een aandachtige luisteraar. Zodra ze klaar zijn met het delen van alle persoonlijke details over hoe deze tekortkoming unieke ongemakken heeft veroorzaakt, is het pas tijd voor ons om wat te praten.
Inleven. Toon begrip en maak een persoonlijk verband met uitspraken als "Ik kan me voorstellen hoe je je moet voelen" en/of "Als ik in die situatie zat, zou ik ook zeker niet tevreden zijn." Dit laat zien dat je er echt om geeft en iets geeft dat wij mensen ECHT heel hard nodig hebben, namelijk 'validatie'.
Verontschuldigen. Een oprechte verontschuldiging aanbieden is een geweldige manier om de situatie onschadelijk te maken en een emotioneel geladen persoon te kalmeren. Door ons te verontschuldigen, geven we niet noodzakelijkerwijs fouten toe, maar laten we gewoon zien dat onze bedoelingen goed waren.
Oplossen. Idealiter willen we de gast natuurlijk geven wat hij wil. In de echte wereld is het echter niet altijd mogelijk om dit te doen. Werk daarom met hen samen aan de oplossing en bied een keuze aan mogelijkheden. De gast wil bijvoorbeeld een kamer met een kingsize bed op een hoge verdieping bij de lift, maar die heb je niet. Bied ze een kamer met een koning aan op een lage verdieping, weg van de lift, of een tweepersoonskamer op een hoge verdieping bij de lift.
Tevreden? Vooral wanneer de gast zichtbaar van streek is, moet er na de levering van de oplossing worden opgevolgd om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn. Dit getuigt van extra inzet, professionaliteit en brengt goede bedoelingen over.
Door uw personeel te trainen om allemaal EARS te zijn, zorgt u ervoor dat klachten van gasten worden opgelost terwijl ze nog in huis zijn. Sterker nog, je zult misschien ook merken dat sommige gasten nog meer onder de indruk zijn van hoe professioneel hun klacht werd behandeld dan ze anders zouden zijn geweest als er in de eerste plaats niets mis was gegaan!
