Een hotelloyaliteitsprogramma is een marketingstrategie die is ontworpen om terugkerende klanten te stimuleren door beloningen en exclusieve voordelen aan te bieden aan frequente gasten. Deze programma's hebben doorgaans een puntensysteem waarbij leden punten verdienen voor elk verblijf, die kunnen worden ingewisseld voor gratis nachten, kamerupgrades, maaltijden en andere voordelen. Veel programma's hebben gelaagde lidmaatschapsniveaus (bijv. Silver, Gold, Platinum) die steeds betere voordelen bieden naarmate leden meer verblijven of punten verzamelen. Grote hotelketens zoals Marriott Bonvoy, Raddison Rewards, Hilton Honors, World of Hyatt en IHG Rewards Club bieden elk een eigen loyaliteitsprogramma. Marriott Bonvoy stelt leden in staat om punten te verdienen en in te wisselen bij meer dan 7.000 accommodaties, met voordelen zoals gratis wifi, mobiel inchecken en toegang tot exclusieve evenementen via Marriott Moments.

Om een ​​effectief loyaliteitsprogramma op te zetten, moet een hotel eerst zijn doelen definiëren, zoals het verhogen van herhaalboekingen en het verbeteren van klanttevredenheid. Zodra deze doelen zijn vastgesteld, kunnen de volgende stappen worden genomen:

• Ontwerp het programma met een puntensysteem, lidmaatschapsniveaus en beloningen.

• Selecteer een loyaliteitsprogrammaplatform dat naadloos integreert met uw Property Management System (PMS) en Customer Relationship Management ( CRM )-systemen.

• Ontwikkel een marketingstrategie met behulp van geschikte tools voor e-mailcampagnes en marketingautomatisering.

• Train uw personeel in de functies van het programma, start met een promotiecampagne en controleer en optimaliseer het programma voortdurend met behulp van analysetools.

• Promoot daarnaast het loyaliteitsprogramma met behulp van technologie in de kamer, zodat u pushmeldingen kunt versturen met exclusieve voordelen, actuele aanbiedingen en eenvoudige aanmeldopties. Zo worden gasten geïnformeerd en aangemoedigd om zich al tijdens hun verblijf aan te melden.

Het is ook nuttig om te kijken wie het meest gebruikmaakt van loyaliteitsprogramma's en waarom ze dat zouden doen. Hotelloyaliteitsprogramma's bieden gasten een veelvoud aan voordelen die hun reiservaringen verbeteren en aanzienlijke waarde bieden. Leden genieten vaak van exclusieve kortingen, speciale tarieven en early-bird deals, wat kan leiden tot aanzienlijke besparingen. Door punten te verdienen bij elk verblijf, kunnen gasten beloningen inwisselen voor gratis nachten, kamerupgrades, maaltijden en andere voordelen, waardoor hun verblijf aangenamer en kosteneffectiever wordt.

Gepersonaliseerde services op basis van gastvoorkeuren, prioriteit bij in- en uitchecken en gratis voorzieningen zoals wifi en ontbijt verbeteren de algehele ervaring. Daarnaast bieden loyaliteitsprogramma's leden vaak flexibiliteit met vroege check-in, late check-out en toegang tot exclusieve evenementen en ervaringen, zodat elk verblijf is afgestemd op hun behoeften.

Loyaliteitsprogramma's moedigen regelmatige interactie tussen het merk en de klant aan. Door beloningen aan te bieden voor frequente bezoeken of aankopen, houden bedrijven klanten betrokken en zorgen ze ervoor dat ze terugkomen. Het hotel kan een nieuwsbriefcampagne implementeren om in contact te blijven met zijn VIP-gasten en, via consistente communicatiekanalen, speciale aanbiedingen aanbieden aan degenen die lid zijn van de nieuwsbrief. Herhaalde betrokkenheid bij het merk creëert een gevoel van gemeenschap, waarbij gasten zich opgenomen voelen in de algehele gastervaring.

Loyaliteitsprogramma's genereren waardevolle gegevens over klantvoorkeuren en -gedragingen. Bedrijven kunnen deze gegevens gebruiken om hun aanbod te verbeteren, marketinginspanningen aan te passen en te anticiperen op klantbehoeften. En met de gegevens die via deze programma's worden verzameld, kunnen hotels pushmeldingen naar hun gasten sturen via tablets op de kamer op het juiste moment en de juiste plaats.

Veel loyaliteitsprogramma's maken gebruik van klantgegevens om gepersonaliseerde beloningen en aanbevelingen te bieden. Volgens het Brand Loyalty Report van Formation zegt 73% dat de merken waarmee ze het meest in contact komen hen op een 1:1-niveau herkennen. Deze personalisatie zorgt ervoor dat klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen, wat hun band met het merk versterkt.

Er zijn naar schatting meer dan 700.000 hotels in de wereld, waarvan de meeste zich concentreren in populaire toeristische hotspots. Dit aantal betekent dat er een felle concurrentie is om gasten aan te trekken en op te vallen tussen 700.000 anderen. Zelfs het kleinste voordeel ten opzichte van een concurrent kan het grootste verschil maken als het gaat om het aantrekken van nieuwe gasten en het behouden van degenen die deel uitmaken van het loyaliteitsprogramma van het hotel. Door extraatjes te bieden, zal het hotel opvallen en gasten aantrekken die deze voordelen waarderen.

Loyaliteitsprogramma's kunnen de uitgaven van klanten aanzienlijk verhogen. Leden geven vaak meer uit om beloningsdrempels te bereiken of om te profiteren van exclusieve aanbiedingen, waardoor de totale omzet toeneemt. Bijvoorbeeld, het benutten van technologie voor gasten om hun volgende verblijf te boeken of punten in te wisselen kan het proces stroomlijnen, waardoor het gemakkelijker wordt voor loyale gasten. 76% van de consumenten zegt immers dat gebruiksgemak de belangrijkste factor is in hun loyaliteitsprogramma-ervaring. Deze gemakkelijke toegang moedigt hen aan om hun volgende verblijf snel te boeken of meer uit te geven om hun puntendoelen te bereiken. Bovendien hebben bestaande klanten een kans van 60-70% om een ​​aankoop te doen in vergelijking met de kans van 5-20% bij nieuwe prospects, waardoor ze een betrouwbaardere bron van inkomsten zijn.

Bestaande klanten behouden is over het algemeen kosteneffectiever dan nieuwe klanten werven. Een reden hiervoor zijn de hoge kosten die gepaard gaan met online reisbureaus (OTA's), die vermeden kunnen worden door een loyale klantenkring op te bouwen. Loyaliteitsprogramma's helpen deze stabiele klantenkring te behouden, waardoor de noodzaak voor dure marketingcampagnes en de commissies die aan OTA's worden betaald bij elke nieuwe boeking, wordt verminderd. Na verloop van tijd kan deze loyaliteit gasten veranderen in merkambassadeurs die het hotel promoten via mond-tot-mondreclame, wat ongelooflijk waardevol is, aangezien 86% van de loyale klanten het merk aan vrienden en familie zal aanbevelen. Door bepaalde voordelen toe te voegen met verwijzingscodes voor het aanbevelen van het hotel, kunnen loyale gasten ook als multipliers werken. Deze organische promotie verbetert niet alleen de reputatie van het hotel, maar trekt ook nieuwe klanten aan tegen lagere kosten.

Loyaliteitsprogramma's faciliteren langetermijnrelaties tussen gasten en hotels. Na verloop van tijd kunnen deze relaties evolueren naar partnerschappen, waarbij klanten een diepere band met het merk voelen. Als bonus hebben loyale klanten een 306% hogere lifetime value (CLV) vergeleken met niet-leden, volgens een rapport van Bain & Company. Dit geeft aan dat langetermijnrelaties die worden bevorderd door loyaliteitsprogramma's de omzet van een merk na verloop van tijd aanzienlijk kunnen verhogen.

Loyaliteitsprogramma's voor hotels kunnen de capaciteitsbenutting aanzienlijk optimaliseren door herhaalbezoeken te stimuleren en een gestage stroom boekingen te garanderen, zelfs tijdens daluren. Door incentives aan te bieden zoals kortingstarieven, exclusieve deals en beloningspunten, kunnen hotels terugkerende bezoeken van trouwe klanten aanmoedigen die eerder hetzelfde merk kiezen voor hun toekomstige verblijven. Deze consistente stroom van terugkerende gasten helpt om hogere bezettingsgraden gedurende het jaar te behouden. Bovendien kunnen hotels met gegevens die zijn verzameld van leden van loyaliteitsprogramma's boekingspatronen beter voorspellen en hun marketingstrategieën aanpassen om kamers te vullen tijdens rustigere periodes.

Een ketenhotel in Amsterdam heeft een slimme manier gevonden om zijn hoteltechnologie te combineren met zijn loyaliteitsprogramma's. Wanneer gasten besluiten om de kamerreiniging voor bepaalde dagen over te slaan via de tablets in de kamer van het hotel, krijgen ze drie beloningsopties direct op de tablet, waardoor het eenvoudig is om hun favoriet te kiezen.

Deze digitale methode vermindert de werklast van het hotel door de noodzaak van gedrukte materialen om gasten naar hun keuzes te vragen, te elimineren. Het helpt het hotel ook te leren welke voordelen de gasten het meest waarderen. Door te zien wat gasten kiezen op de tablets, kan het hotel hun aanbod beter begrijpen en afstemmen op de voorkeuren van hun gasten. Deze opstelling verbetert niet alleen de gastervaring, maar stroomlijnt ook de hotelactiviteiten, wat zowel de gasten als het hotel ten goede komt.

Over het algemeen zal het begrijpen van het belang van loyaliteitsprogramma's en uiteindelijk het besteden van tijd en middelen aan het verbeteren van de gastervaring niet alleen de klantretentie van het hotel verhogen, maar ook de noodzaak om hoge commissiekosten aan OTA's te betalen verminderen. Bovendien helpt het bieden van unieke waarde voor het geld aan gasten het hotel om zich te onderscheiden van de concurrentie. De vraag die gasten bezighoudt is immers simpel: waarom zouden ze dit hotel boven een ander kiezen? Een goed ontworpen loyaliteitsprogramma kan de doorslaggevende factor zijn en het hotel een concurrentievoordeel opleveren.